Wie wird man eine gute Verkäuferin?

Ich hatte kürzlich Probearbeiten in einem Bekleidungsgeschäft. Es handelte sich um ein bekanntes, aber kein besonderes Geschäft, was in etwa in die Preiskategorie von H&M passt. Die Chefin meckerte ziemlich viel an mir rum, beispielsweise, weil ich die Kunden nicht fragte, ob ich ihnen helfen könnte. Das tat ich zwar sehr wohl, allerdings ist das scheinbar von ihr übersehen worden.

Gott sei Dank brauchte niemand meine Hilfe, denn da ich mich selber erst seit ein, zwei Stunden in dem Laden befand, hatte ich nicht viel Ahnung davon, welche Klamotten wo hingen. Als ich das der Chefin erklärte, war ihre Meinung dazu, ich solle mich trotzdem anstrengen und dem Kunden beim Suchen helfen. Ehrlich gesagt stelle ich mir aber folgenden Dialog ziemlich unangenehm vor: "Kann ich Ihnen helfen?" - "Ja, ich suche eine gelbe, durchsichtige Bluse." - "Keine Ahnung, ob wir sowas haben, aber ich kann Ihnen ja beim Suchen helfen". Das ist doch bescheuert. Außerdem empfinde ich, wenn ich gerade einkaufen bin, Verkäuferinnen, die mich ansprechen, als aufdringlich. Wenn ich mich nicht zurechtfinde, kann ich auch selber fragen. Und aus meinem Bekanntenkreis weiß ich, dass ich mit dieser Meinung bei Weitem nicht die Einzige bin.

Das zweite Problem, welches die Chefin mit mir hatte war, dass ich nicht jedem Kunden "hallo" sagte. Wenn ich aber gerade dabei bin, etwas einzusortieren, dabei logischerweise mit dem Rücken zur Tür stehe und ein sehr reger Betrieb im Laden herrscht, sehe ich nun einmal nicht jeden Kunden. Aber ich habe leider keine Augen im Hinterkopf, schade. Jedenfalls war ich von dem Gemecker (mir wurden noch ein Haufen anderer Sachen vorgeworfen) ziemlich entmutigt und weil mir klar war, dass ich früher oder später ein Problem mit der Chefin bekommen würde, ging ich einfach mit der Begründung, so ein Job sei nichts für mich.

Eigentlich möchte ich auch nicht in einem Bekleidungsgeschäft arbeiten, weil ich absolut nicht der Typ dafür bin, aber ich brauche sehr dringend einen Nebenjob und habe mich auch in anderen Bereichen beworben. Nur kamen zum Großteil keine Antworten oder ich wurde abgelehnt. Ich werde ohnehin nur fünf bis sechs Monate arbeiten, deswegen habe ich mir gedacht, ich sollte die Zähne zusammenbeißen und da arbeiten, wo ich angenommen werde. Nun habe ich schon wieder einen Termin fürs Probearbeiten in einem Bekleidungsgeschäft bekommen.

Der Laden ist klein, in einer höheren Preisklasse und hier habe ich bereits mitbekommen, dass viel Wert auf Kundenfreundlichkeit gelegt wird. Deswegen wollte ich fragen, ob jemand von euch schon mal im Einzelhandel tätig war oder ist und ob ihr mir Tipps geben könnt, worauf Wert gelegt wird bei solchen Jobs. Dem Kunden hallo sagen und fragen, ob man helfen könnte (obwohl man nicht kann), so viel habe ich verstanden. Ich möchte nicht, dass das Probearbeiten wieder so katastrophal endet wie in dem anderen Geschäft.

Ich habe nun keine Erfahrungen speziell in Bekleidungsgeschäften gemacht, durch meine Ausbildung in einer Buchhandlung und meinem aktuellen Nebenjob eine Menge Kundenkontakt. Dass man möglichst jeden Kunden begrüßt ist durchaus wichtig, auch wenn nicht immer machbar, wie du ja bereits beim Probearbeiten festgestellt hast. Ich habe mich allerdings immer darum berühmt, einen Blick auf die Eingangstüre zu haben, auch wenn ich gerade im hinteren Teil des Ladens war oder etwas einsortiert habe.

Dass man jeden Kunden ansprechen soll und fragt, ob man helfen kann finde ich persönlich auch Schwachsinn, denn die meisten mögen das wirklich nicht und würden einfach fragen, wenn sie Hilfe brauchen. Ich verstehe auch nicht ganz wieso so viele Chefs da immer noch drauf bestehen. Wenn es denn aber nun verlangt wird, mache es einfach. Vielleicht hast du ja zu Beginn ein wenig Zeit, dich schon mal im Laden umzusehen und dich damit vertraut machen, wo ungefähr welche Kleidungsstücke hängen. Und selbst wenn du dann in der Situation erst mal nicht weiter weißt; dann schaue einfach ob du alleine helfen kannst, oder frage zur Not jemanden. Es kann ja keiner von dir verlangen dass du innerhalb von 5 Minuten weißt, wo alles hängt; es gut nur darum dass du die Situation gut löst, freundlich zum Kunden bist und bemüht bist, zu helfen. Notfalls reicht ja eine kurze Erklärung, dass du gerade zum Probearbeiten da bist und dich noch nicht so gut auskennst, du aber mal schaust. Braucht jemand keine Hilfe, ziehst du dich elegant zurück und bietest einfach noch an, dass der Kunde dich jederzeit ansprechen kann, wenn er doch Hilfe braucht.

Eigentlich kann man dir auch nicht arg viele Tipps geben, denn wie man freundlich zu jemandem ist, sollte man wissen. Auch wenn du nicht direkt bei einem Kunden bist, solltest du Freundlichkeit ausstrahlen und darauf achten, dass du eine angenehme Ausstrahlung hast. Wenn du zum Beispiel gerade nur im Laden stehst und nichts zu tun hast, ist es wichtig auf die Körperhaltung zu achten; also Arme am besten hinterm Rücken, gerade stehen und so etwas. Ein gepflegtes Aussehen ist natürlich immer wichtig, aber gerade in Bekleidungsgeschäften absolut notwendig. Du könntest auch zu Beginn die Chefin fragen, auf was du achten sollst, wenn du Umgang mit einem Kunden hast. Vielleicht legt sie besonderen Wert auf bestimmte Dinge. Freundlich sein ist wirklich nicht schwer; es gibt immer Chefs die in Sachen Kundenfreundlichkeit eine komische Einstellung haben, die eigentlich nur wenige Kunden verstehen und auch gar nicht verlangen.

Was das Problem der Chefin bei deinem ersten Probearbeiten war, verstehe ich auch nicht, aber wenn du wirklich unbedingt einen Nebenjob brauchst und bereit bist, das auch in dieser Branche zu machen solltest du einfach versuchen dich anzupassen und so mit den Kunden umgehen, wie der Chef es gerne hätte. Allerdings wird es wohl eher schwer für dich, wenn du eigentlich gar nicht unbedingt in einem Bekleidungsgeschäft arbeiten möchtest und Probleme damit hast richtig kundenfreundlich zu sein. Das heißt nicht, dass ich denke dass du nicht freundlich bist, aber man merkt es jemandem schon an, wenn es demjenigen eigentlich gar nicht passt, so zu handeln. Aber vielleicht hast du ja Glück und die nächste Chefin ist etwas angenehmer und gibt dir die Chance, zu lernen wie man richtig mit Kunden umgeht.

Ich habe eine Zeitlang in einem Sonnenstudio gearbeitet. OK, dort ist es ein wenig anders. Man muss zwangsläufig Hallo sagen, etc. weil der Kunde direkt zu einen kommt. Jedoch musste ich auch hin und wieder den Kunden auf die Produkte, die wir hatten, hinweisen, bzw. ob er denn nicht Interesse an Bräunungsbeschleuniger hätte, oder ob er denn nicht von unserem neuen Kundenkarten-Angebot Gebrauch machen möchte.

Ich hatte das Glück, dass mein Chef nicht unbedingt darauf bestand das ganze Jahr über diese zusätzlichen Sachen zu verkaufen und dies wurde meist auch nur zu Anlässen wie Silvester, Weihnachten oder Ostern gemacht. Mir viel es am Anfang auch schwer, jeden fragen zu müssen. Jedoch habe ich nicht jeden gefragt, weil ich alleine in dem Studio war, und mein Chef vielleicht 1 bis 2 Mal im Monat vorbeikam. Und wenn er da war, da wurde dann natürlich ein wenige mehr mit den Kunden gequatscht. Ich selber hasse es, wenn mich Angestellte in einem Laden fragen. Ich möchte mir meine Sachen selber aussuchen. Manchmal stehen die Mädels auch penetrant neben einen, bspw. beim Schuhe anprobieren, und fragen, ob man denn dann doch noch etwas anderes anprobieren möchte, ob der Schuh passt, etc. Absolut schrecklich. Verstehen würde ich es bei älteren Damen, die meist eher Hilfe brauchen und annehmen.

Es kann auch sein, dass deine Chefs Marketing-Anweisungen folgen? Es wird gedacht, dass ein solch aktives Zugehen auf den Kunden ihn verleitet zu kaufen, wobei ich das verneinen würde. Vielleicht galt diese Theorie in der Vergangenheit. Heute wird man doch mit so vielen Reizen/Infos überflutet, dass man doch auch irgendwann einmal seine Ruhe haben möchte und gemütlich Shoppen möchte, ohne versuchte Manipulationen von außen. Empirische Studien haben auch ergeben, dass der Großteil lieber im Internet shoppen geht. Keine nervigen Verkäufer, kein Stress, gemütlich per Klick.

Auf der anderen Seite ist es die vielleicht einzige Tätigkeit in einem solchen Laden, die das Image des Ladens rüberbringen soll. Nette, freundliche, trendy & "kommunikative" Mädels. Ich könnte ehrlich gesagt in einem solchen Laden nie arbeiten, weil ich diesen übertriebenen Konsum und die Tätigkeit die dahinter steckt, eben, dass möglichst viel Geld floriert und man vielen die Interessen des Ladens aufdrückt, schwachsinnig finde, weil im Namen des Kapitalismus . Naja, vielleicht nicht ganz so dramatisch.

Ich bin in einer Apotheke tätig, was ja quasi auch zum Einzelhandel zählt. Das wichtigste ist einfach Freundlichkeit und dass man auf die Kunden eingeht. Ich würde bei der zweiten Probearbeit auch erst mal die Chefin fragen, was ihr wichtig ist und worauf sie Wert legt. Dann weißt du schon mal etwas, wonach du dich richten kannst und signalisierst gegenüber der Chefin auch Interesse, was nicht verkehrt ist.

Dass man die Kunden fragen soll, ob man helfen kann, verstehe ich auch nicht wirklich. Ich bin dann als Kundin eher genervt, als dass ich mich freue. Aber in vielen Bekleidungsgeschäften wird diese Frage eben immer wieder gestellt. Das Grüßen finde ich auch sehr wichtig, aber kein Kunde wird dir einen Vorwurf machen können, wenn der Laden voll ist und du ihn nicht bemerkst und darum nicht gegrüßt hast. Aber sobald man sieht, dass ein Kunde das Geschäft betritt, sollte man auch grüßen.

Außerdem würde ich, wenn du nicht weißt, wo etwas ist, was der Kunde wünscht, einfach ehrlich sagen, dass du da leider selber fragen musst, weil es dein erster Tag ist. Die meisten Kunden haben dafür Verständnis und freuen sich, dass man sich um sie kümmert. Ich denke mal, wenn du den Kunden signalisierst, dass du bei Fragen ansprechbar bist und immer freundlich bist, wirst du das schon schaffen. Ich hatte am Anfang auch einige Probleme, weil meine Ausbildung schulisch war und ich deshalb nur die Theorie kannte und keinen Kundenkontakt. Ich habe mich selber gewundert, wie schnell ich mich daran gewöhnt habe.

Ich habe im Einzelhandel, allerdings in einem Geschäft, wo hauptsächlich über den Preis verkauft wurde und der Laden war nicht gerade für Kundenservice bekannt. Später habe ich bei Verkaufsaktionen in vielen verschiedenen Läden gearbeitet und dort war der Kundenkontakt ganz anders. Ebenso habe ich bei Testkäufen u.a. den Kundenservice bewertet.

Persönlich finde ich, dass man verkaufen nicht wirklich lernen kann. Man muss es in erster Linie wollen. Wer von jedem Kunden genervt ist und sich durch Fragen in seiner Arbeit gestört fühlt, ist meiner Meinung nach im Einzelhandel falsch. Und davon gibt es in Deutschland leider eine ganze Menge. Auch sollten sich manche Verkäufer mal Gedanken machen, was sie teilweise von sich geben. "Wenn das da nicht hängt, ist das nicht da" ist so ein Spruch, für den ich meine Mitarbeiterinnen entlassen würde.

Letztendlich ist es wichtig, was der Chef möchte, das hast du schon richtig erkannt. Deshalb würde ich gleich zu Beginn das Gespräch suchen, um zu erfahren, worauf es ankommt. Sollst du die Kunden für dich begeistern oder nur zeigen, dass du schnell packen kannst oder Kleidung ordentlich zusammen legen kannst?

Bevor es jedoch zu einem Probearbeiten kommt, idealerweise noch vor der Bewerbung würde ich einfach mal durch den Laden schlendern. Spricht man dich an und wenn ja wie? Bei Hollister zum Beispiel fragte man mich innerhalb von fünf Minuten dreimal "Hey, whatzzzz up?!" Würde ich mich dort bewerben, könnte ich davon ausgehen, dass es genauso gewünscht ist und ich würde mich im Vorfeld fragen, ob ich den ganzen Tag Kunden so ansprechen möchte.

Ebenso solltest du dir vor dem Probearbeiten einen Überblick verschaffen. Je nach Geschäft kannst du das als "normale" Kundin machen, alternativ hat aber bestimmt keine Chefin etwas dagegen, wenn du vor dem Probearbeiten einfach mal eine Stunde die Waren ganz genau durchschaust. Dadurch bekommst du einen Überblick, was wo ist, welche Farben, Formen und Schnitte es gibt und meistens bekommst du auch mit, was Kunden so wünschen. Wenn Sachen falsch hängen oder in der Umkleide zurück gelassen werden, kannst du dich selbst testen, indem du prüfst, wie lange du brauchst, um den richtigen Platz zu finden.

So verschafft du dir einen ersten Überblick und kannst vielleicht auch etwas selbstsicherer an die Sache herangehen. Mit dem Gedanken "ich kann hier sowieso niemanden helfen" blockierst du dich selbst! Streiche diesen Gedanken ganz schnell! Bringe beim Probearbeiten morgens in Erfahrung, ob es Ware im Lager gibt und wenn ja, verschaffe dir einen ersten Überblick. Erfrage weiterhin wann neue Ware kommt und was besonders begehrt ist. Sofern es ein Werbeprospekt gibt solltest du auch dieses kennen, sowie die Homepage des Unternehmens mal gesehen haben. Auch das bringt zusätzliche Sicherheit für dich selbst.

Wenn du dann in einem Laden landest, wo Wert darauf gelegt wird, dass du jeden Kunden begrüßen, dann stelle dich immer in Blickrichtung. Das ist durchaus auch beim Sortieren und Einräumen möglich. Dazu musst du nicht ständig zur Tür starren, zumal meistens ja auch andere Verkäuferinnen im Raum sind. Aber ein regelmäßiger Blick in den Verkaufsraum stört nicht einmal wirklich bei der Arbeit.

Natürlich weist du dennoch beim Probearbeiten niemals alles. Doch darum geht es gar nicht. Wie gesagt solltest du dir einen groben Überblick verschaffen zu Anfang und dann weißt du wahrscheinlich schon, wo zum Beispiel Blusen hängen oder gelbe Oberteile. Und wenn du den Kunden dann erstmal dorthin verweist und nachfragst, wird es dir keiner übel nehmen. Oder du schickst den Kunden mit der ersten Bluse in die Umkleide, fragst nach und bringst ihm weitere. Je nachdem was du für ein Typ bist, kannst du dabei durchaus einen kleinen Small-Talk halten, erzählen, dass du neu bist, dich noch nicht so auskennst, aber dir eine besonders schöne gelbe Bluse bereits aufgefallen ist. Oder ganz neu reingekommen ist. Auch kleine Komplimente sind gerne gesehen.

Doch Freundlichkeit im Bekleidunggeschäft bedeutet auch, dem Kunden noch eine andere Größe in die Kabine zu bringen, die anprobierten Sachen wieder ordentlich aufzuhängen und an den richtigen Platz zu bringen, die Ware für den Kunden schonmal zur Kasse zu bringen oder der älteren Begleitung einen Stuhl anzubieten.