Versteckte Service-Hotlines

Da ich seit bald zwei Wochen darauf warte, dass sich eine meiner Sendungen fortbewegt, war ich eben mal wieder auf der Homepage der Deutschen Post. Dort gibt es natürlich auch die Möglichkeit der Kontaktaufnahme und unter anderem Rufnummern für Privat- und Geschäftskunden. Die Rufnummern kosten mit dem Handy bis zu 0,42€ pro Minute. Wie der Service dabei ist, weiß ich nicht.

Allerdings ist mir auch eine 0800-Nummer bekannt, die scheinbar sowohl für Privat- als auch Geschäftskunden geeignet ist und sowohl zu Brief- als auch Paketsendungen und unterschiedlichen Problemen Auskunft gibt. Da es eine 0800 Nummer ist, ist dieser Service kostenfrei. Etwas umständlich finde ich dabei zwar die sprachgesteuerte Menüführung und man hat nicht sofort einen Mitarbeiter dran, sondern wird zurück gerufen. Dies alles funktioniert jedoch erstaunlich gut, also sowohl der gewünschte Rückruf (entweder sofort auf Wunsch während der Servicezeiten oder zum Wunschtermin), als auch die Sprachführung.

Anders war es damals bei einem großem Elektronik-Discounter. Dort sollte ich ebenfalls per Sprachsteuerung einen Ort angeben und egal welchen Ort ich sagte, so wurde mir immer ein anderen Ort vorgeschlagen. Dies lag nicht an meiner Stimme, sondern bei anderen Personen passierte dasselbe. Irgendwann wird man dann darüber informiert, nicht verstanden zu werden und das Gespräch beendet. Allerdings gab es auch bei diesem Unternehmen andere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme.

Nun frage ich mich, ob es bei mehreren Unternehmen, solche wenig propagierte Rufnummer gibt, die besser und/oder günstiger sind, als die Rufnummern, die für jedermann einsehbar sind. Und vor allem stellt sich mir die Frage, warum ein Unternehmen so etwas macht? Im Fall der Deutschen Post fand ich die Rufnummer auch nicht auf der Homepage. Kennt ihr ähnliches von anderen Firmen und welche Erfahrungen habt ihr dort gemacht?

Ich kenne das von einigen Unternehmen auch, dass es eine kostenlose Service-Hotline gibt, deren Nummer kaum bekannt gegeben wird. In diesen Fällen wurde diese Nummer häufig den "Premium-Kunden" vorbehalten, also solchen die zum Beispiel besonders viel oder besonders hohen Umsatz in dem Unternehmen tätigen. Diesen "besseren Kunden" gibt man diese Nummer dann als so eine Art Goodie, damit sie schneller und leichter zufriedengestellt werden wenn sie Probleme haben, als der Durchschnittskunde.

Wenn diese Nummer allgemein zugänglich wäre, wären die Service-Kräfte am anderen Ende wohl genauso schnell überlastet und schwerer erreichbar wie diejenigen am Ende der normalen Hotline, und dann wäre der Service dort nicht mehr unbedingt schneller oder besser als dort auch.

Ich finde sowas prinzipiell erstmal nicht so toll, denn eigentlich möchte ich auch als kleiner, normaler Kunde schnellen und guten Service bekommen und meines Erachtens nach sollte es auch ein Anliegen des Unternehmens sein, allen Kunden gleichermaßen schnell und gut helfen zu können. Jedoch kann ich nachvollziehen, dass ab einer gewissen Unternehmensgröße so ein Vorsatz manchmal schwer zu halten ist.

Ich arbeite in einem Kundenservicecenter der Kabel Deutschland und weiß daher, was hinter den Kulissen passiert. Das Problem an den 0800er Nummern ist, dass einfach viel mehr Kunden anrufen und auch viel beharrlicher in der Warteschleife bleiben als bei einer kostenpflichtigen Hotline.

Zu Zeiten der 0180er Nummer waren Warteschleifen von heutzutage bis zu 2 Stunden (zum Beispiel auch bei Vodafone) undenkbar. Jetzt ist es Alltag. Unser Kundenservice telefoniert pausenlos, aber es ist trotz Personalaufstockung immer sehr viel los.

Ich weiß zwar nicht wie es bei diesem Anbieter ist, aber generell bedeutet eine 0180er Nummer weniger Wartezeit und weniger Zeitdruck für den Call Center Agent, also einen besseren Kundenservice.

Manchmal ist Google bei so einer Suche ein guter Freund, wenn man beispielsweise den Firmennamen und die 0800 eingibt, oder die Ortsvorwahl des Firmensitzes. Außerdem gibt es noch ein Angebot von Teltarif klick, da kann man die Firma oder deren kostenpflichtige Hotline eingeben und mit etwas Glück bekommt man eine andere Nummer angegeben.

Mir ist es auch schon öfters aufgefallen mit den Servicenummern, ich suche aber dann immer so lange nach der kostenlosen Rufnummer bis ich sie gefunden habe, denn ich sehe nicht ein, das ich teure Telefongespräche mit den Firmen führen soll wenn ich ein Problem mit einem Artikel habe. Denn meistens liegt der Fehler ja bei der Firma, und ich sehe nicht ein, sie dafür noch zu entlohnen. Und außerdem verdient ja meistens ein Telefonriese auch noch daran und das kann es ja nicht sein, wenn es doch eine Servicenummer ist.

Meine Krankenkasse, die ich gestern versuchte Telefonisch zu erreichen ist auch nur noch über eine 01805 Nummer erreichbar und das kann mit dem Handy schon recht teuer werden. Ich hab also mal ein wenig im Internet gestöbert und fand dann auch eine normale Festnetznummer der Geschäftsstelle, mit der ich Telefonieren wollte. Leider erreichte ich dort niemanden und nutzte dann die im Internet Angebotene Möglichkeit einen Rückruf der Krankenkasse anzufordern. Ich füllte ein kurzes Formular aus, in dass ich meine Mitgliedsnummer und den Grund des Anrufs eingeben musste und schickte das ganze dann ab.

Keine 5 Minuten später klingelte dann mein Handy und am anderen Ende der Leitung meldete sich ein Mitarbeiter meiner Krankenkasse, der über mein Anliegen durch das Kontaktformular bereits informiert war und quasi auch schon eine Lösung meines Problems parat hatte. Diesen Service fand ich sehr gut, da ich nicht erst lange in einer Teuren Warteleitung auf einer Weiterleitung warten musste.

Kostenpflichtige Hotlines gibt es seit etwa einem halben Jahr auch bei meinem Handyanbieter. Bisher gab es nur eine Servicenummer, die ich kostenlos anrufen konnte. Man landete erst einmal bei einem Computer, dem man kurz erklären musste, was man eigentlich will und wurde dann nach gefühlten 10 Minuten Musikhörens endlich zu einen persönlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Vor etwa einem halben Jahr wurde jetzt eine kostenpflichtige Hotline eingeführt. Jeder Anruf dort kostet 39 Cent und der Netzbetreiber versichert, dass man dafür binnen 2 Minuten bei einem Persönlichen Gesprächspartner angelangt ist und der einem dann auch hilft.

Die kostenlose Hotline gibt es jedoch weiterhin nur das man sich da halt dann erst einmal hinten anstellen muss, da diejenigen, die bereit sind zu zahlen natürlich bevorzugt behandelt werden. Das finde ich auch okay so. Ich bin gerne bereit 39 Cent zu zahlen, dafür das ich dann auch relativ schnell geholfen bekomme. Wer das nicht zahlen möchte, der muss eben warten.

Bellikowski hat geschrieben:Außerdem gibt es noch ein Angebot von Teltarif klick, da kann man die Firma oder deren kostenpflichtige Hotline eingeben und mit etwas Glück bekommt man eine andere Nummer angegeben.