Schlechter Kundenservice bei Samsung?

vom 06.09.2011, 13:23 Uhr

Ich weiß nicht, ob ich da von anderen Firmen verwöhnt bin oder heute besonders empfindlich bin. Aber ich habe eben bei Samsung angerufen. Ich habe mir vor 4 Monaten ein Notebook dort gekauft. Seit einigen Wochen schon fängt die Tastatur an die Buchstaben aufzulösen. Das N ist schon halb weg und das A fängt nun auch schon an. Das R und das H fängt auch schon leicht an.

Ich habe dem Kundenservice mein Problem geschildert. Ich soll auf einen Rücksendeschein warten und bekomme auch ein Paket zugesendet mit dem Umkarton, damit nichts passiert. Dann wird geprüft, ob es ein Garantiefall ist und wenn es ein Garantiefall ist, bekomme ich eine neue Tastatur und wenn festgestellt werden sollte, dass es kein Garantiefall ist, bekomme ich eine neue Tastatur mit Rechnung dabei.

Ich habe nach einem Kundenservice in meiner Nähe gefragt. Denn ich soll mindestens eine Woche auf mein Notebook verzichten, was ich nicht kann. Ersens verdiene ich mein Geld mit meinem Notebook und zweitens habe ich so viele Daten auf meinem Notebook, dass ich es ungern in fremde Hände gebe. Aber die Vertragswerkstatt ist irgendwo in Thüringen, wo ich auch mal nicht eben so hinkomme.

Ich habe nun 30 Tage Zeit, das Notebook einzuschicken. Ansonsten verfällt ein Garantieanspruch auf die Tastatur, wenn es denn ein Garantieanspruch ist. Ich war völlig perplex, weil ich es bestimmt nicht schaffe, das Teil einzuschicken, weil ich es wirklich brauche. Es ist auch nicht möglich das Teil in eine Werkstatt zu bringen, die mit Samsung zusammen arbeitet, weil es so was nicht gibt.

Mir bleibt nur übrig die Tastatur nun so hinzunehmen wie sie ist oder mein Notebook für eine Woche in fremde Hände zu lassen und hoffen, dass es nicht kaputter wiederkommt als es ist.

Was würdet ihr nun machen? Soll ich die restlichen Buchstaben mit irgendwas schützen, damit ich nicht irgendwann ohne Buchstaben da stehe? Einschicken bedeutet unter Umständen eine Woche Verdienstausfall, wenn ich keinen Ersatz PC habe. Sind andere Notebookhersteller genauso oder haben sie mehr Vertragswerkstätten? Es kann doch nicht sein, dass ich entweder hunderte Kilometer fahren muss um eventuell dann direkt gesagt bekomme ob es ein Garantiefall ist oder nicht oder ich so lange auf mein Notebook warten muss und dann eventuell noch eine Rechnung bekomme.

Hat jemand schon mal den Fall gehabt, dass sich nach nicht mal 4 Monaten die Buchstaben auflösen und wie wurde das dann mit der Garantie gehandhabt? Wie habt ihr es gemacht?

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» Diamante » Beiträge: 41749 » Talkpoints: -4,74 » Auszeichnung für 41000 Beiträge



Ich würde dir raten generell ein Ersatzgerät anzuschaffen, das muss ja kein teurer Laptop sein, sondern kann auch ein Netbook oder ein Standrechner sein. Wenn du sagst, dass du beruflich auf den Laptop angewiesen bist, dann wäre ein plötzlicher Ausfall ja fatal. Leider kommt es aber hin und wieder mal vor, dass die Dinger kaputt gehen und dann stündest du da. Das Problem hatte ich vor einem halben Jahr auch. Ich habe gerade meine Abschlussarbeit geschrieben, wollte wegen etwas anderem einen Drucker installieren und auf ein Mal geht der Laptop nicht mehr an. Ich weiß bis heute nicht, ob das mit der Installation des Druckers zusammenhängt oder ob das etwas anderes war, jedenfalls ist ein Anschluss am Netzteil defekt geworden (warum das mit einer Softwareinstallation zusammenhängen soll, weiß ich nicht, die Fachmänner konnten es aber nicht ausschließen). Ich habe glücklicherweise meine Daten gesichert, das würde ich dir auch empfehlen. Dann würde ich mal bei Freunden und/oder Bekannten fragen, ob die leihweise ein Ersatzgerät für dich haben.

Ich habe auch einmal einen Samsung-Laptop besessen und nach circa einem halben Jahr (das hängt sicherlich mit der Nutzung zusammen) haben sich erste Abnutzungserscheinungen gezeigt. Die Buchstaben haben sich auch aufgelöst. Das ging nachher soweit, dass einzelne Buchstaben, die häufig genutzt worden sind, nicht mehr zu sehen waren. Ich persönlich hatte da kein Problem mit, da ich kaum auf die Tastatur gucke beim Schreiben und ich weit, wenn ich links ein "u" habe und rechts ein "o", dann ist dazwischen das "i". Nun mag ja nicht jeder so sein. Wie gesagt ich habe da kaum Probleme mit gehabt, da ich wusste, dass ich bald etwas neues haben würde, war mir das auch recht egal. Wenn du aber nicht auf dein Laptop verzichten kannst und auch kein Ersatzgerät bekommst, nunja, dann sehe ich deinen Schilderungen eigentlich keine Möglichkeit, dass das dann noch als Garantiefall behandelt werden wird. (Warum wird das nach fünf Monaten nicht mehr als Garantiefall gewertet, wenn es eigentlich einer wäre, also warum geben die dir nur 30 Tage Zeit? Oder habe ich bei deinen Schilderungen etwas falsch verstanden?)

Es gäbe noch die Alternative da Aufkleber drauf zu machen, für einige Tastaturen gibt es extra solche Aufkleber, das wäre aber nur eine Notlösung meiner Meinung nach, da das auch nicht so toll aussieht, aber ich glaube in deinem Fall geht Funktionalität vor Optik.

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» Tassadar » Beiträge: 1245 » Talkpoints: -1,26 » Auszeichnung für 1000 Beiträge


@Tassadar: Ich habe geschildert, dass ich das Notebook nicht einfach aus der Hand geben kann, weil ich es erstens brauche und dann auch Daten drauf sind, die keinem was angehen. Er meinte, dass ich das sowieso sichern muss, weil es sein kann, dass das Notebook sowieso eventuell formatiert werden muss. Als ich dann noch einmal schilderte, dass es da NUR um die Tastatur geht, meinte er, dass Samsung da keine Garantie gibt, wenn das Notebook dann eben keine Daten mehr drauf hat. OK, das verstehe ich und dann würde ich es wohl alles sichern und dann löschen. Aber dennoch hatte ich das Gefühl, dass man dort nicht weiß, was man macht.

Dann wegen den 30 Tagen. Angeblich würde der Rücksendeschein verfallen, wenn man das Teil nicht innerhalb der nächsten 30 Tagen einsendet. Und einen neuen Rücksendeschein für ein und die gleiche Sache bekommt man nicht. Das kam mir auch spanisch vor und ich habe nachgefragt und dann wurde mir es noch einmal so erklärt, weil man eben nicht eine ewig lange Garantie hat, wenn man die Probleme eben schon geschildert hat. Das schon alleine ist für mich einfach kein Kundenservice.

Ich denke, dass ich jetzt einen Stift holen werde und die Buchstaben nachziehen werde und dann eine Folie drüber kleben werde und dann kann mich Samsung hoffentlich mal "am Abend besuchen", wie man so schön sagt und ich hoffe, dass das Teil niemals kaputt geht. Auch der Ton des Servicemitarbeiters war nicht gerade kundenfreundlich und wer mich kennt weiß, dass ich bei sowas erstmal unheimlich geduldig bin und versuche noch Scherze zu machen. Aber da war es bei mir dann auch aus. Ich war sehr sauer und habe einfach aufgelegt nachdem ich gesagt habe, dass er mir den Karton und den Rücksendeschein zuschicken soll. Sonst wäre ich ausfallend geworden, weil er so unfreundlich war.

Ich habe das Notebook bei Amazon gekauft. Ob Amazon mir da eher weiterhelfen kann oder ob die das auch dorthin einschicken, wo sie nicht wissen, was sie tun. Schon in Erwägung ziehen die Festplatte zu formatieren, weil die Tastatur die Buchstaben verliert war nicht sehr vertrauenserweckend.

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» Diamante » Beiträge: 41749 » Talkpoints: -4,74 » Auszeichnung für 41000 Beiträge



Zu dem zeitlichen Rahmen. Mir leuchtet der an sich ein. Nehmen wir mal an man hat ein kleines Problem, dass ohne großen Aufwand behoben werden kann und schildert das Problem dem Hersteller. Der sagt dann, schicken sie ihr Gerät bitte ein. Das will der Kunde nicht und benutzt das Gerät dann so lange, bis aus dem kleinen Problem ein richtig großes Problem wird. Das kostet die Firma eindeutig mehr Geld. Bis eventuell hin zu einem Neugerät. Sachen die man mit der Reparatur des kleinen Problems hätte abwenden können.

Zum Einschicken. Das ist auch meine größte Sorge und ich habe vor dem Kauf eines neuen Computers auch erst mal rum telefoniert, wie das mit Reparaturen aussieht. Aber die schicken den alle ein. Und ähnlich handelt dann auch logischerweise Amazon. Verhindern kann man Ausfälle, in dem man entweder ein Zweitgerät hat oder halt eine Versicherung für solche Fälle abschließt. Das Einschicken ist mittlerweile Standard. Kleine Elektrohändler sehen da vielleicht mal gleich nach, aber die großen Firmen umgehen das halt durch Einschicken. Wobei mir bei Saturn gesagt wurde, dass sie erst mal nachsehen, ob sie selber was machen können, bevor sie das Gerät einschicken würden. Aber ich denke nicht, dass sie die Tastatur an einem Tag reparieren würden, sondern man müsste das Gerät sicherlich auch ein paar Tage dort lassen.

» LittleSister » Beiträge: 10426 » Talkpoints: -11,85 » Auszeichnung für 10000 Beiträge



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