Servicecenter kontaktieren

Ich habe es mal wieder getan und eine Mail an ein Servicecenter geschickt. Der Auslöser war dieses Mal die Tatsache, dass ich zufällig mit einer Mail über den Paketversand und die Sendungsnummer informiert wurde und mich nach 3 Tagen wunderte, warum noch nichts angekommen ist. In der Sendungsverfolgung durfte ich dann erfahren, dass das Paket an "andere anwesende Personen" zugestellt wurde- vor zwei Tagen. Dies ist soweit kein Problem, fast alle Sendungen werden im Geschäft im Haus abgegeben, dort hole ich sie dann ab- nachdem ich einen Zettel in meinem Briefkasten vorfinde vom jeweiligen Unternehmen. Dieses Mal war da aber nichts und die Mitarbeiter im Geschäft laufen mir verständlicherweise auch nicht hinterher.

Die Angabe "andere anwesende Personen" fand ich schon eigenartig, zumindest kann ich mir nicht vorstellen, wie man an abwesende Personen etwas zustellen könnte und für andere Ablageorte gibt es extra Eintragmöglichkeiten. Zwar ahnte ich nach Blick in die Sendungsverfolgung, wo mein Paket ist, schrieb jedoch auch gleich DHL an, auch weil ich eben die Benachrichtigung vermisste. Relativ zeitnah, teilte man mir mit, dass das Paket an "Frau Mllüer/ Shcmidt" zugestellt wurde. Okay, es waren etwas ungewöhnlichere Namen, sowohl von dem Geschäft, als auch von der Person, die die Sendung entgegen genommen hat, aber dennoch war klar zu erkennen, dass diese Namen beide falsch geschrieben sind! Weiterhin teilte man mir mit, dass man versucht Päckchen und Pakete innerhalb eines Werktages zuzustellen, dies aber nicht immer möglich sei und dass mich die Sendungsverfolgung jederzeit über den aktuellen Status informiert. Ja wollen die mich denn veräppeln?! Das alles ist mir bekannt und dies ging auch eindeutig aus meiner Mail hervor!

Ähnlich scheint es mittlerweile in manchen Servicecentern zu funktionieren. Bei einem Anruf bei amazon konnte man mir nicht einmal die Telefonnummer einer anderen Abteilung heraussuchen, sondern gab mir stattdessen eine Anleitung, wie ich diese wo im Internet auf der Homepage finde! Ich erwarte nicht, dass man mich in großen Unternehmen verbinden kann, aber doch zumindest die Telefonnummern nennen kann! Das zweite Servicecenter schien woanders zu sein, ich hörte durchgehendes Stimmwirrwarr im "Hintergrund", wobei Hintergrund schon fast der falsche Begriff ist, da ich kaum etwas verstand. "Ich kann Sie so gut wie gar nicht verstehen." , als Antwort vernahm ich sowas wie "... sind gut ...verstehen, ...helfen?". Nicht nur deshalb weil ich obwohl ich mein Telefon auf die lauteste Stufe stellen musste und an mein Ohr gepresst hielt trotzdem kaum etwas verstand, konnte man mir nur wenig helfen.

Dies waren nun nur zwei Beispiele. Ich habe auch schon auf Anfragen an Unternehmen zweizeilige Mails zurückbekommen mit mehreren Buchstabendrehern und Tippfehlern und wundere mich manchmal wirklich, was manche so unter dem Namen ihres Unternehmens herausgeben! Interessiert dies diese Firmen gar nicht? Oder ist es ihnen nicht bewusst? Oder gar Absicht nach dem Motto "selbst schuld, wenn Sie uns kontaktieren"?! Oder bin ich einfach nur zu kleinlich??

Mit DHL habe ich zwar noch keine Erfahrung in dieser Hinsicht gemacht. Aber ansonsten kann ich deine Erfahrungen nicht teilen. Wenn die erste Person mit am Telefon nicht weiterhelfen kann, dann werde ich weiterverbunden oder man gibt mir ohne Umschweife die entsprechende Telefonnummer.

Ich selbst hatte heute eine Bank angerufen, dort wurde mir von der ersten Mitarbeiterin der Servicehotline gleich gesagt, das sie mich in die entsprechende Fachabteilung verbinden müsse und sie auch selbst den Kollegen schon das Problem kurz schildert. Folge daraus war, das ich zumindest die notwendigen Daten nicht nochmals ansagen musste, weil dies auch gleich übermitteln worden war.

Auch wenn man in diesen Callcentern anruft, kann ich über zu laute Hintergrundgeräusche nicht klagen. Klar hört man, das dort noch andere Mitarbeiter beschäftigt sind und man versteht auch hier und da mal ein Wort sehr deutlich. Aber insgesamt ist mein Gesprächspartner nicht zu überhören.

Seltener schreibe ich Mails in Servicecenter, aber wenn, dann sind die zumindest mit einer ordentlichen Rechtschreibung verfasst, so das man sich nicht die Augen beim Lesen verdirbt Da man dort aber meist nur standartisierte Antworten bekommt, die das eigentliche Problem nicht wirklich lösen können, habe ich mir eben angewöhnt das telefonisch zu regeln.

Bei Banken, wo man quasi über eine Hotline-Nummer dennoch direkt in der jeweiligen Filiale landet, mag das ja anders sein. Bei amazon sitzen Käufer- und Verkäuferservice aber scheinbar nicht einmal im selben Callcenter, was auch in Anbetracht der Tatsache, dass es ja sogar verschiedene Lager gibt, auch verständlich ist.

Ein paar Stimmen im Hintergrund stören mich auch nicht, aber wie gesagt bei diesem einen Anruf konnte ich wirklich kaum was verstehen und dazu noch den Hinweis, man könne mich aber hören, was ich schon sehr daneben finde. Immerhin entstanden mir zumindest durch diesen Anruf keine zusätzlichen Kosten.

Richtig ärgerlich finde ich es bei Servicerufnummern. Ein Anbieter für Internetsticks hat es gar einmal fertig gebracht mich nach längerem Hin-und Her darauf hinzuweisen, dass ich vielleicht das Problem dadurch beheben könne, wenn ich mir einen neuen Rechner kaufe! Auf Emailnachfrage schickte man mir zuvor auf genaue Beschreibungen dessen, was ich gemacht habe, inkl Screenshots eine Erklärung mit Schritt-für-Schritt-Anleitung, die genau das beinhaltete, was ich in meiner Mail beschrieben habe. Was als automatische Antwort noch nachvollziehbar wäre, empfinde ich nach mehreren Tagen Wartezeit und einer persönlichen Anrede in der Mail als Frechheit! Es ist nicht so, dass ich nicht auch schon Positives erlebt habe- meistens dort wo ich es am wenigsten erwartet habe- aber von manchen großen Unternehmen bin ich doch beinahe entsetzt!

Mit Amazon habe ich auch schon telefoniert und kann da deine Erfahrungen bezüglich Hintergrundgeräusche eben nicht teilen. Und das man dir sagt, das man dich versteht, ist doch durchaus normal. Wenn man den ganzen Tag mit diesen Geräuschen im Hintergrund arbeitet, dann fällt es einem selbst gar nicht wirklich auf und man vermutet eher eine Störung in der Leitung, wenn der Gesprächspartner sagt, das er kaum was versteht.

Mit solchen Anleitungsmails habe ich einmal vor Jahren bei Fujitsu Siemens erlebt. Erst ein Anruf konnte das Problem klären. Wobei ich mir mittlerweile angewöhnt habe auf der Firmenwebseite zu schauen, ob es im Impressum eine normale Festnetznummer gibt, wenn man ansonsten eine kostenpflichtige Hotline anrufen müsste.

Wie gesagt habe ich beim amazon-Käuferservice auch keine Hintergrundgeräusche bemerkt, zumindest nicht auffallend. Aber die konnten mir eben die Nummer vom Verkäuferservice nicht herausgeben, sondern lotsten mich stattdessen über die Homepage ("dann da klicken, danach dort, dann ganz unten auf der Seite, usw."), was meiner Meinung nach auch nicht für Professionalität spricht.

Erfahrungen der Art, wie Du sie bisher gemacht hast, Trisa, habe ich bisher bei Servicecentern irgendwelcher Unternehmen noch nicht machen können oder müssen, Trisa, mit einer Ausnahme. Damals habe ich die Telekom anrufen müssen, ich weiß gar nicht mehr, weshalb. Die Dame am Telefon hatte allerdings keine wirkliche Lust, sich mit mir zu unterhalten, das wurde schon beim Aufsagen ihres Sprüchleins deutlich, denn sie hörte sich deutlich unmotiviert und unfreundlich an. Das Gespräch dauerte auch in der Tat nicht lange an, weil sie irgendwann einfach auflegte. Kurz zuvor hatte sie noch irgendetwas Freches gesagt, irgendetwas in Richtung „selber schuld“. Das fand ich wirklich heftig.

Ansonsten kann ich über Servicecenter nichts wirklich Negatives sagen, und das sogar, obwohl ich mich schon des Öfteren an diese Kundenansprechpartner der verschiedensten Unternehmen wenden musste. Mir wurde aber immer schnell und kompetent weitergeholfen. Auch über die Freundlichkeit kann ich nichts Negatives sagen, obwohl es tatsächlich Unternehmen gibt, die scheinbar einen noch größeren Wert auf einen sehr freundlichen Tonfall ihrer Kundenservicemitarbeiter legen als andere. Das soll aber wiederum nicht heißen, dass ich außer dem oben erwähnten Erlebnis einmal unfreundlich behandelt worden wäre, es gibt aber eben verschiedene Abstufungen in Bezug auf das Maß an Freundlichkeit.

Solche Pleiten wie die, die Du mit Amazon erlebt hast, als man Dir die Telefonnummer dieser anderen Abteilung nicht heraussuchen konnte, habe ich auch noch nicht erleben müssen, allerdings hätte ich dieses Erlebnis vermutlich nicht als ganz so schlimm bewertet. Man steckt oft nicht drin und weiß nicht immer, welche Möglichkeiten die Mitarbeiter vor Ort selbst haben. Häufig gibt es zu verschiedenen Abläufen wiederum verschiedene Datenbanken, auf die die Kundenservicemitarbeiter Zugriff haben – oder eben auch nicht.

Außerdem ziehe ich immer in Betracht, dass jemand möglicherweise neu in diesem Callcenter ist und noch nicht alles wissen kann. Auch dafür habe ich Verständnis, denn selbst, wenn jemand gut und fundiert eingearbeitet wurde, heißt das noch nicht, dass er nach ein paar Wochen Einarbeitung auch wirklich im Schlaf aufsagen kann, was er wo nachschauen muss, um die gewünschte Information zu finden. Immerhin konnte man Dir in diesem Fall weiterhelfen, wenngleich auch für Dich ein wenig unbequem.