Telefonprofi im Job - was ist zu beachten?

Für die meisten Menschen ist das Telefonieren ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit – aber ist man auch wirklich professionell dabei?

Dazu sollte man zunächst beachten, ob man 4 wesentliche Kompetenzen innehat:
- Die nötige innere Einstellung
- Die nötige emotionale Kompetenz
- die nötige Professionalität und
- die nötige Zuverlässigkeit

Doch was heißt das im Einzelnen?

Die innere Kompetenz bedeutet, dass man stets mit einer positiven Einstellung ein Gespräch führen und beginnen sollte, also dass man im Grunde immer bei einem Telefonat gewinnen kann, indem man entweder das Ziel erreicht oder es als Training nutzen kann um es demnächst besser zu machen und um sein Verständnis für Lage und die Situation des Gesprächspartners weiterentwickeln kann. Auf keinen Fall sollte man Desinteresse zeigen. Ein Telefonat ist wie ein persönlicher Besuch oder ein persönliches Treffen, was man sich immer vor Augen halten sollte.

Die emotionale Kompetenz meint genau das, also dass man auch bei eher schwierigen und unangenehmen Gesprächen wenn der Anrufer oder Angerufene verärgert ist für diesen Verständnis zu zeigen. Leicht fällt dies immer damit, das Gegenüber ausreden zu lassen um danach seine Beschwerde zu wiederholen und kurz zusammenzufassen – das erzeugt den „Man hört mir zu und versteht mich.“ – Effekt. Das kann man dadurch unterstützen, indem man dem Anrufer oder Angerufenen signalisiert, dass man sein Anliegen gerade mitschreibt und sich für Vorkommnisse entschuldigt bzw. einen Perspektivwechsel vollzieht.
Da Telefonate immer auf einer Beziehungsebene stattfinden sollte man nicht nur sachlich bleiben, sondern dem Gegenüber immer mit Respekt, der angebrachten Höflichkeit und Rücksichtnahme begegnen.

Die Professionalität die man beim Telefonieren haben sollte ist auch recht schnell erklärt: Im Grunde bedeutet das, sich ausreichend auf ein Gespräch vorzubereiten, vor allem wenn man jemanden anruft. Kurz gesagt heißt das:
- Was möchte man mit dem Gespräch erreichen – Was ist mein konkretes Ziel?
- Welche Informationen kann und muss ich mitteilen um dies zu erreichen?
- Welche Fragen sollen geklärt werden?
Wer sich dabei unsicher ist, kann dies vor dem Telefonat in Stichworten festhalten oder dem baldigen Gesprächspartner vorab eine Mail mit den benötigten Informationen zu schicken um ihn bereits einzustimmen, da viele Menschen flüchtig telefonieren. Wenn dies nicht möglich ist, sollte man sich darauf vorbereiten, dem Gesprächspartner bereits im Vorfeld Informationen im Internet zusammenzustellen und ihn bitten, diese aufzurufen und anhand dieser dann das eigene Anliegen zu erörtern.
Ebenfalls zur nötigen Professionalität gehört das Anfertigen eines Gesprächsprotokolls, in welchem sowohl Name und Telefonnummer festgehalten werden als auch Gesprächsthemen und was besprochen wurde. Diese sollten, wenn möglich, zeitgleich angelegt werden, da oft der nächste Anruf oder die nächste Aufgabe schneller als erwartet im Raum stehen kann und so Inhalte vergessen oder nicht mehr korrekt wiedergegeben werden können. Vorteilhaft kann es auch sein die festgehaltenen Gesprächsinformationen dem Gesprächspartner im Nachhinein zu übersenden, auch wenn die nicht immer notwendig ist.

Sollte ein Anruf unpassend dazwischen kommen, sollte man um einen Rückruf bitten bzw. ob die Möglichkeit eines Rückrufes besteht – unprofessionell ist es, einen Grund vorzuschieben, da sich so der Anrufer als Störer fühlt. Professionell wäre es dem Anrufer mitzuteilen, dass man ihn gerne später zurückrufen würde um ihm dann umfassend Zeit und Aufmerksamkeit zu vermitteln. Allerdings hat ein Anruf immer absolute Priorität, daher sollte man dies nur in Ausnahmefällen anwenden. Ablenkung sollte man auf keinen Fall zeigen, z. B. durch weitertippen auf der Tastatur oder zu Aussagen greifen wie das man dafür nicht zuständig sei.

Zuverlässigkeit bedeutet zugesicherte Informationen im Rahmen des Gespräches auch zeitnah zu übermitteln und z. B. Terminabsprachen einzuhalten, also wenn man sagt, dass man zwischen 13 und 14 Uhr zurückrufen nicht erst um 14.15 zurückrufen oder wenn man zugesagt hat, dass ein Mitarbeiter bis dato zurückruft und dieser z. B. aufgrund eines plötzlichen Termins oder aufgrund einer Besprechung bis dahin zurückruft und nicht kann, dies zeitnah mitzuteilen und einen neuen Termin zu vereinbaren.

Zur inneren Einstellung und auch zur emotionalen Kompetenz ist es sinnvoll, dass man sich als Ziel setzt eine win-win-Situation zu schaffen.
Wie Subbotnik bei der inneren Einstellung schon anmerkte, man hat aus jedem geführten Telefonat Vorteile. Sei es nun, dass ein bestimmtes Ziel erreicht wird oder man aus dem Telefonat wieder gelernt. Ein zu erreichendes Ziel kann es auch sein, einen reklamierenden Kunden zufrieden zu stellen, aber auch einem Kunden gegenüber, der derzeit kein Interesse an einem Produkt hat nicht zudringlich zu werden. Auch das ist von Vorteil für des vertretene Unternehmen.

Zu unpassenden Anrufen sollte auch gesagt werden, dass man, wenn man ungestört arbeiten will/muss, lieber das Telefon abstellen sollte und den Anruf an die Telefonzentrale bzw. Anrufbeantworter weiterleiten sollte. Dies gilt natürlich nicht für Menschen deren Hauptaufgabe im Job das Telefonieren ist. Für Arbeitnehmer, deren Hauptaufgabe aber nicht das Telefonieren ist, empfiehlt es sich feste Telefonzeiten einzuführen und in dieser Zeit eigene Telefonate zu führen und Gespräche anzunehmen.