Keine Hilfe bei der Störungs-Hotline

In letzter Zeit hatte ich immer wieder Probleme mit meiner Internetverbindung. Ich bin meistens nachts wach und lerne und schlafe dann nachmittags, wenn ich von der Uni komme. Das Internet nutze ich während der Nacht natürlich auch häufig - nicht nur für die Uni-Sachen. Ich kann es eigentlich nicht gebrauchen, dass die Verbindung spinnt. Nachdem ich in letzter Zeit in den frühen Morgenstunden (meistens zwischen drei und fünf Uhr, allerdings immer nur für wenige Minuten) manchmal Verbindungsprobleme hatte, fiel das Internet heute morgen komplett aus. Pünktlich um drei Uhr war die Verbindung weg, während ich noch ein Pdf-Dokument für die Uni aufrufen und ausdrucken wollte. Da ich heute nicht zum ersten Mal Probleme hatte, habe ich erst einmal abgewartet.

Gegen fünf Uhr wurde es mir zu viel und ich rief die Störungs-Hotline der Telekom an. Nachdem die übliche Prozedur durchlaufen war (Um welches Problem handelt es sich? Handelt es sich um den Anschluss, von dem aus sie anrufen?), wurde ich in die Warteschleife gestellt. Dort habe ich in den vergangenen Jahren schon häufiger angerufen und meistens habe ich nach einer Weile auch eine Verbindung zu einem Mitarbeiter bekommen.

Heute hingegen hing ich erst einmal 15 Minuten in der Warteschleife, während die schreckliche Musik aus meinem Telefon trällerte. Nach 15 Minuten folgte ein Tuten und ich dachte schon, ich würde nun endlich zu dem "nächsten freien Kundenberater" durch gestellt, der mir von der Computerstimme die ganze Zeit über angekündigt wurde. Ich hatte mich zu früh gefreut, denn es folgte eine weitere Band-Ansage, die mir mitteilte, dass alle Plätze belegt seien und ich es doch bitte später noch einmal probieren sollte. Danach wurde der Anruf automatisch abgebrochen. Nach einer Weile des Wartens rief ich erneut dort an und geriet in das gleiche Spiel.

Meistens bin ich mit der Störungs-Hotline zufrieden, zumindest so zufrieden wie man in Anbetracht von Störfällen sein kann. Dieses Vorgehen hingegen finde ich frech. Die Telekom bietet eine 24-Stunden-Störungs-Hotline an, die dann scheinbar doch nicht besetzt ist. Als Kunde wird man von einer Computerstimme immer wieder gebeten, noch ein wenig Geduld zu haben, der nächste freie Mitarbeiter wäre schon für einen reserviert. Letztendlich passiert nichts und die Verbindung wird schließlich sogar abgebrochen. Ich habe es dann gelassen, bin eine Weile mit meinem Hund spazieren gegangen und als ich wieder kam, hatte ich wieder "von selbst" Internet. Habt ihr solche Erfahrungen auch schon gemacht? Wie verhaltet ihr euch in solchen Situationen? Wartet ihr einfach ab oder stört euch ein Ausfall des Internets schon sehr?

Ich habe letzter Zeit nur Ärger mit der Telekom, die kriegen einfach ncihts hin. Wir sind umgezogen und unser Shop hier hat es nicht geschafft unsere Ummeldung bis an die Zentrale weiterzuleiten. Darausfolgend lief in der alten Wohnung das Internet noch und in der neuen nichts und ich arbeite auch regelmäßig am Internet. Vor zwei Wochen rief ich dann die Hotline an und war gut 25 min. in der Warteschleife. Dann endlich hatte ich einen Berater dran, der mir bei meinem Problem nicht helfen konnte und verband mich weiter...wieder Warteschleife... Der netten Kollegin erklärte ich das Problem nochmals (bis jetzt 2.Mal). Sie versicherte mir in kommender Woche melde sich ein Techniker.

1 Woche Später : nichts war geschehen. Ich rief wieder an, der erste Berater, ich erklärte mein Problem. Wurde weiter verbunden, zweiter Berater (4.Mal erklärt) und auch diese setzte mich in die Warteschlange nun überraschenderweise war Berater Nummer 3 dran und ich erklärte zum 5.Mal. Diese beteuerte mir nun morgen (letzten Samstag) meldet sich jemand. Was war ? Niemand hat sich gemeldet.

Das Ende vom Lied ich habe bestimmt ings. 2h in der Warteschleife verbracht und bei rausgekommen ist nichts! Ich probier heute nochmal mein Glück.

Dass das Internet "mal" weg sein kann, kommt schon mal vor. In der Regel ist es auch kein Problem, wenn es nach kurzer Zeit wieder funktioniert. Aber mit kurzer Zeit sind wirklich auch nur etwa 60 Minuten gemeint. Wenn vorher angekündigt wird, dass das Netz abgeklemmt werden muss, ist das auch in Ordnung. Doch was wir hier im Herbst erlebt haben, war alles andere als schön.

Ausgerechnet an meinen freien Tagen fing das Internet an, herumzuspinnen. Mal flog man raus und dann dauerte es, bis man wieder reingekommen ist. Wenn man drin war, dauerte es nicht mehr lang, bis man wieder draußen war. Wir haben alles mögliche versucht, um das Problem selbst zu regeln, inklusive Splitter- und Routerwechsel, alle möglichen Anschlüsse wurden überprüft. Erst dann haben wir uns an die Störungshotline gewandt.

Es dauerte auch ewig, bis man überhaupt jemanden an der Strippe hatte, und dann hat man die Person kaum verstanden. Beim ersten Anruf ging es noch relativ zügig, aber richtig helfen konnte man uns auch nicht. So folgten einige Telefonate, aber der Ursache sind wir noch immer nicht auf den Grund gekommen.

Man schickte uns dann einen Techniker, der alles Mögliche probierte und Leitungen durchgemessen hatte. Aber auch dieser hat nichts gefunden, woran es gelegen haben könnte. Selbst eine Überprüfung am öffentlichen Verteilerkasten hat nichts geholfen. So ist er unverrichteter Dinge wieder abgezogen, meinte lediglich, die Leitung zwischen dem Verteilerkasten im Erdgeschoß und der Internetbuchse in unserer Wohnung wäre zu alt. Das Internet lief dann ein wenig, bis es abermals das Spinnen anfing. Es war auch immer an bestimmten Zeiten, wo es nicht mehr funktionierte und wo man auch nicht mehr ins Netz kam.

Nun ja, es wiederholte sich im Grunde wieder. Und je öfter wir die Hotline kontaktierten, umso länger dauerte es, bis man jemanden zum Sprechen bekam. Aber helfen konnte uns keiner. Selbst ein erneut ausgemachte Termin war zwecklos, der Techniker kam nicht und dazu gab es noch nicht mal eine Benachrichtigung. Es hieß nur, dass es bei uns in der Gegend mehrere Probleme gebe und man bemühe sich um eine Lösung.

Nachdem wir uns dermaßen Luft gemacht haben und uns beschwerten, schickte man einen neuen Techniker zu uns. Dieser hat wesentlich gründlicher und ordnungsgemäßer gearbeitet und letztendlich den Fehler gefunden und beseitigen können. Seitdem läuft das Internet auch ausgezeichnet. Darüber waren wir sehr dankbar. Bis die Rechnung bzw. die Abbuchung dieser kam. Die wurde jedoch gleich reklamiert, zwar haben wir nicht alles, aber wenigstens einen Tel wiederbekommen.

Ich muss sagen, das war das erste Mal, dass wir so richtig Ärger mit der Telekom wegen einer Leitung hatten. Ansonsten waren wir auch mit der Störungshotline und sonstigen Angeboten sehr zufrieden gewesen, so dass wir manche Geschichten nicht nachvollziehen konnten. Aber nun ist es eben doch ein wenig anders.

Das mir das Internet in der Nacht den Geist aufgibt habe ich auch schon erlebt. Selbst Probleme innerhalb eines Ortes kenne ich in der Nacht. Allerdings verlegt die Telekom halt gewisse Wartungsarbeiten in die Nacht, weil da das Internet halt am wenigsten genutzt wird. Von der Seite her durchaus eine kundenfreundliche Arbeitsweise.

Allerdings kenne ich dann solche krassen Probleme nicht, das man Stunden in der Warteschleife hängt. Sicherlich kann es mal etwas länger dauern. Vor allem, wenn man halt in der Nacht anruft, wo nicht alle Callcenter von denen besetzt sind. Und man wird auch mal weitergeleitet. Aber ich habe bisher da immer recht schnell und auch kompetente Hilfe bekommen.

Auch wenn sich ein Techniker angekündigt hat, konnte ich mich darauf verlassen, das er am vereinbarten Tag auch erscheint. Spätestens dann war mein Problem dann auch gelöst. Wobei ich denen, da ich das Internet ja beruflich benötige, einmal eine Rechnung über Verdienstausfall habe zukommen lassen.

Da hatte man mir, durch einen Fehler bei denen, das Internet komplett abgeklemmt und bis geklärt war, warum ich nun keinen Zugang mehr hatte, dauerte es schliesslich ein paar Tage. Vielleicht bekomme ich deswegen jetzt schneller Hilfe, weil man nicht nochmal eine Rechnung von mir bekommen will.

Ich hatte heute auch mal wieder unfreiwillig Erfahrungen mit der Hotline gemacht und das obwohl es die Geschäftskunden-Hotline war. Bei uns gab es nämlich heute auch kein Internet, was in unserer Firma sehr nahe an einem GAU ist. Da ich beim letzten online aufgegebenen Auftrag Probleme hatte, dieses Mal gleich die Hotline. Da sich nach einer Stunde weder jemand zurück gemeldet hatte und auch keine Besserung in Sicht war folgte ein erneuter Anruf mit dem Ergebnis: Störung jetzt richtig registriert, Mitarbeiter hatte das nicht richtig aufgenommen, weil gestörter Anschluss und Anschlussinhaber irgendwie verkehrt bei der Annahme erfasst waren . Zwei weitere Stunden, tut mir leid, dass sich niemand zurück gemeldet hat, aber jetzt haben wir den Außendienst losgeschickt.

Gut, das mag heute wegen vieler Probleme vielleicht auch ein Sonderfall sein. Aber normalerweise komme ich recht schnell an einen Hotline-Mitarbeiter, wenn ich gar nichts sage, wie schnell manövriert man sich sonst mit falschen Angaben in die falsche Abteilung. Wieso das sogar sehr gut funktioniert, kann man im Thread Hotline - Nervige Sprachcomputer austricksen nachlesen.

In der Regel hake ich nach einer Auftragsabgabe noch mal nach. Bei längerfristigen Aufträgen so nach ein paar Tagen, bei der Störungsbearbeitung aber schon mal nach 30 bis 60 Minuten. Spätestens beim zweiten Mal werde ich dann direkt zur Störungsabteilung weitergeleitet und dort bekomme ich dann für weitere Nachfragen auch eine direkte Durchwahl und kann dort weiter an den Nerven sägen. Dort ist man dann auch in der Regel besser auf Störungsbeseitigung vorbereitet, im Call-Center ist man zwar meiner Erfahrung auch sehr hilfsbereit aber eben doch eher auf das Verkaufen getrimmt.

Dass ich nach einer Zeit wieder aus der Leitung geworfen werde, ist mir noch nicht passiert, bisher habe ich immer eine Mitteilung bekommen, dass die durchschnittliche Wartezeit so und so lange dauern würde; dann kann man ja entscheiden, ob man dran bleibt oder nicht. Außerdem wird doch immer gesagt, dass man das Gespräch nach dem Abschluss bewerten kann, wenn man in der Leitung bleibt. An Deiner Stelle, Cologneboy2009, würde ich das einfach beim nächsten Kontakt tun und dieses Unding erwähnen.