„Bitte warten" - nervige Warteschleifen bei Hotlines
vom 19.09.2008, 22:41 Uhr
Trinkhalm hat geschrieben:Hallo, ihr! Alles klar? Mich würde an dieser Stelle interessieren, welche Erfahrungen ihr mit Hotlines so gemacht habt. Mein Vater hatte vor kurzem erst Probleme mit seinem Provider und wählte die Servicenummer des betreffenden Providers. Er redete dann mit allen möglichen Call-Center-Agents, wurde von einem zum anderen verbunden, bis er entnervt verlangte, endlich mit einem Vorgesetzten sprechen zu können. Keine Chance: Er wurde abgewimmelt. Angeblich war der Vorgesetzte immer in einer wichtigen Besprechung oder nicht erreichbar, er würde aber zurückrufen.
Zurückrufen? Nee, ist natürlich nicht passiert! Es ging nur darum, einen lästigen Kunden abzuwimmeln. Ich hatte vor Jahren ein echtes Schlüsselerlebnis: Da rief ich bei meinem Provider an, hing ewig in der Warteschleife, wurde dann endlich zu einem richtigen Menschen verbunden, statt mit diesen dämlichen „Bitte antworten Sie mit Ja, wenn Sie …“-Programmen belästigt zu werden, und dann legte dieser auf, nachdem er mir mitgeteilt hatte, dass er mir nicht helfen könne. Wow, da war ich sauer! Ich habe den Provider bei der nächsten Gelegenheit gewechselt. Habt ihr auch schon solche Erfahrungen machen „dürfen“?
Ja, ich habe sogar schon mehrere erfahrungen in dieser Art gemacht, aber zum Glück gibt es da noch Ausnahmen, die noch Wert legen auf kundenorientierties Telefonieren und die Kundenloyalität.
Es ist tatsächlich so, dass viele Kunden aus Frust wegen eines schlechten (Telefon-)Services den Anbieter wechseln. Habe ich auch schon häufiger gemacht... Das scheinen viele Unternehmen aber immer noch nicht gecheckt zu haben.
Meiner Meinung nach sollten:
1. kundenhotlines gebührenfreie 0800-Nummern oder eine 00800-Nummer sein
2. eine Service-hotline optimal "programmiert" sein, damit man nicht ewig weitergeleitet wird, sondern so schnell wie möglich bei der richtigen Person landet...
Ich weiß, es ist Wunschdenken, dass das zum Standard wird, aber wir haben das in unserem Unternehmen so implementiert und die Kunden sind meist sehr zufrieden mit unserem telefonischen Kundenservice.
Ich denke mit solchen Hotlines hat wohl jeder schon seine Erfahrungen gemacht. Ich habe zum Glück bisher fast nur positive Erfahrungen gemacht. Sicher nervt das ganze Drücken sie dies und drücken sie das aber im Endeffekt habe ich immer erhalten was ich wollte. Bin anscheinend doch zu ein paar kompetenten Mitarbeitern gelangt.
Selber habe ich auch mal in so einem Callcenter gearbeitet, aber ehrlichgesagt war das nichts für mich. Vor allem als wir eine Telefonschulung bekommen haben wo man auch lernt wie man die Leute abwimmelt war es für mich vorbei. Ich wollte den Leuten helfen und sie nicht mit irgendwelchen sinnlosen Meldungen wieder abwimmeln.
tectron hat geschrieben:Ja, ich habe sogar schon mehrere erfahrungen in dieser Art gemacht, aber zum Glück gibt es da noch Ausnahmen, die noch Wert legen auf kundenorientierties Telefonieren und die Kundenloyalität.
Es ist tatsächlich so, dass viele Kunden aus Frust wegen eines schlechten (Telefon-)Services den Anbieter wechseln. Habe ich auch schon häufiger gemacht... Das scheinen viele Unternehmen aber immer noch nicht gecheckt zu haben.
Meiner Meinung nach sollten:
1. kundenhotlines gebührenfreie 0800-Nummern oder eine 00800-Nummer sein
2. eine Service-hotline optimal "programmiert" sein, damit man nicht ewig weitergeleitet wird, sondern so schnell wie möglich bei der richtigen Person landet...
Ich weiß, es ist Wunschdenken, dass das zum Standard wird, aber wir haben das in unserem Unternehmen so implementiert und die Kunden sind meist sehr zufrieden mit unserem telefonischen Kundenservice.
Neuestes Update bezüglich nerviger Warteschleifen: Die sollen nun laut Politik kostenlos werden und man soll nur noch für die Zeit in der telefoniert wird gezahlt werden.
Warum denn nicht gleich alle Servicenummern für Unternehmen kostenlos oder zum Festnetztarif?
Aber gut... das ist schon mal ein guter Anfang!
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