Zahlungsverschiebung der Handyrechnung - Unverschämtheit?

Ich bin schon seit über 7 Jahren Kundin bei O2 und hatte von Anfang an schon einen Handyvertrag, den ich direkt auch als Lastschrift angelegt habe und der mir seit vielen Jahren schon immer am 28. des Monats abgebucht wird. Nun war es all die Jahre so, dass das immer einfach abgebucht wurde und mein Konto war immer gedeckt und ich würde mich schon selbst deshalb als 'zuverlässig' bezeichnen, denn es gab nie Schwierigkeiten. Außerdem habe ich seit 2 Jahren auch noch einen zusätzlichen Vertrag bei O2 abgeschlossen, der das Internet abdeckt.

Nun kam in diesem Monat die Rechnung echt etwas ungelegen und es ist zum ersten Mal so, dass es mir einfach nicht passt, dass es am 28. abgebucht wird. Es kam so vieles dazwischen: Mein Auto war kaputt, unsere Waschmaschine hat jetzt auch noch den Geist aufgegeben und zusätzlich überweist mein Arbeitgeber eben immer erst am 30. oder 31. (diesen Monat aber sicherlich erst am 31.). Ich rief dann also gestern bei O2 an, habe das Problem geschildert und einfach nachgefragt, ob es möglich ist, den Betrag ausnahmsweise diesen Monat erst am 31. einziehen zu lassen. Da wurde der Ansprechpartner total frech, finde ich. Er meinte, ja, das sei ja schon eine schwierige Situation jetzt, dass ich zahlungsunfähig sei und da müsse man mal sehen was man da tun könne und eigentlich würden sie das nicht so akzeptieren und er gewährt mir jetzt ausnahmsweise aber mal die Frist bis zum 1. Juni - Da hab' ich echt gedacht, ich stehe im Wald. Bin ich da Kundin seit über 7 Jahren und zahle meine Rechnung und bezahle jeden Monat an die 100 Euro und dann kommt es EINMAL in den Jahren zu Schwierigkeiten und ich muss mir auch noch anhören, dass man das jetzt nur ausnahmsweise mal machen kann.

Normalerweise hätte ich zumindest erwartet, dass der Ansprechpartner nett ist und sagt, dass er das gerne so machen kann und das kein Problem ist. Also entweder es IST ein Problem und geht nicht oder es ist machbar - Und ich finde, wenn es machbar ist, dann kann man ruhig auch dem Kunden das Gefühl geben, als wäre es eine Form der Selbstverständlichkeit, dass man auch für ihn mal Verständnis hat. Kennt ihr sowas? Ist das bei anderen Anbietern auch so?

Natürlich ist das auch bei anderen Anbietern nicht immer anders, denn seien wir doch mal ehrlich: als kleiner Privatkunde, bist Du doch nur einer von vielen anderen. Natürlich ist ein Kunde mehr mit 100 Euro Umsatz monatlich schon ganz schön. Aber einer weniger, der doch mal einen Extra-Wunsch hat ist auch zu verschmerzen; da verzichtet man gern drauf.

Letzten Endes empfinde ich das Verhalten des Hotliners auch nicht als Unverschämtheit (das wäre es, wenn er Dir vielleicht persönlich gekommen wäre), sondern höchstens als von oben herab. Verständlich finde ich auch, dass man Dir nicht gleich völlig entgegen kommt und selbstverständlich das Zahlungsziel verlängert. Wie erwähnt, dazu bist Du als kleiner Privatkunde nicht wichtig genug und es ist auch sehr sicher nicht im Interesse des Anbieters, dass Du immer wieder auf die Idee kommst, so etwas zu erbitten.

Wo soll denn hier bitte eine Unverschämtheit sein? Kannst du das vielleicht genauer erklären, wo der Mann an der Hotline deiner Meinung nach unverschämt ist? Ich finde es im Gegenteil dazu eher dreist von dir, dass du, obwohl du einen Vertrag mit dem Unternehmen hast, noch verlangst, dass man dir eine Extrawurst brät und dich später zahlen lässt.

Ich denke außerdem, dass man den Kunden immer so begegnet, wie sie sich darstellen. Genauso wie beim Arzt die Privatpatienten besser behandelt werden, wird sich der Herr wohl gedacht haben, dass man es mit dir eh machen kann. Denn wer für seinen Handyvertrag 100 € ausgibt und nicht mal über einen Anbieter-Wechsel nachdenkt, der wird auch nicht als Kunde verloren sein, wenn man ihm seine Extra-Wünsche nicht erfüllt.

Ich bin zwar bei D1 und da hatte ich so ein Problem noch nie. Bei O2 (wo ich vorher war), hatte ich aber mit den Kundenbetreuern auch noch nie gute Erfahrungen gemacht. Bei D1 dagegen finde ich die Abbuchungen immer perfekt und hatte auch noch nie Probleme. Die Prämie für den Handyvertrag wurde anstandslos überwiesen, so dass ich jetzt praktisch erstmal umsonst telefoniere. Auch der Kundenservice bei D1 ist sehr nett und hat mir bisher immer ohne dumme Kommentare geholfen, wenn ich beispielsweise nicht geschafft habe, die Rechnung von der Website herunterzuladen.

Also ich habe selbst sehr lange in einer großen Firma gearbeitet und bei mir rief auch oft der 'kleine Privatkunde' an und hat sein Problem geschildert und wenn da mal einer dabei war, der gefragt hat, ob er eine Rechnung vielleicht eine Woche später bezahlen könne, dann waren wir IMMER dazu angehalten, den Kunden erst einmal in der Kundendatei aufzurufen. Da wurde dann überprüft, ob er sonst sehr zuverlässig war beim Bezahlen, wie lange er schon Kunde ist und so weiter. Und wenn es da nichts zu bemängeln gab, dann haben wir immer sehr freundlich gesagt, dass es überhaupt kein Problem sei und er den Betrag einfach bezahlen soll, wenn er bezahlen kann.

Deshalb finde ich schon, dass die Reaktion unverschämt war. Hätte ich damals mit einem Kunden so gesprochen am Telefon, hätte ich mir aber was anhören können von meinen Vorgesetzten. Mir ist schon klar, dass der Typ selbst nicht unverschämt war; sondern wohl eher das Unternehmen selbst.

Also jetzt mal ganz ehrlich. Du hast da einen Vertrag für über 100 Euro, wirst also auch entsprechende Leistungen in Anspruch nehmen, für die O2 im Prinzip in Vorleistung geht. Zudem ist die Abbuchung vertraglich geregelt. Woher leitest du dir jetzt das Recht auf einen Zahlungsaufschub ab?

Natürlich kann man mal nachfragen ob das geht, aber das ist eine reine Kulanzsache. Und wenn der Kundenbetreuer da sagt, das geht nicht, dann hast du halt Pech gehabt. Schließlich weißt du doch wie teuer dein Vertrag ist und das Abbuchungsdatum kennst du auch. Und dann gewährt man dir da auch noch einen für dich ausreichenden Zahlungsaufschub, völlig ohne Notwendigkeit seitens des Unternehmens, und du regst dich darüber noch auf.

Ganz ehrlich, die einzige Unverschämtheit finde ich deine Reaktion und nicht die des Mitarbeiters oder Unternehmens. Die sind dir nach deinen Ausführungen doch nach ein paar Sätzen recht zügig entgegengekommen. Darüber solltest du vielleicht einfach mal froh sein.

Ich sehe diese Sache eigentlich zweigeteilt. Einerseits ist es natürlich so, dass man seinen vertraglich vereinbarten Zahlungen nachgehen muss und diese einfach zu erledigen hat. Andererseits ist es aber natürlich auch so, dass es einfach auch einmal Probleme geben kann. Ich denke, dass diese bei jedem Menschen auftreten können. Ich finde es dann von dir sogar gut, dass du dies vorher ankündigst und um einen Aufschub bittest. Ich bin schon der Meinung, dass bei einem einmaligen Vorfall der Mobilfunkanbieter ein bisschen kulant sein sollte.

Außerdem finde ich, dass die Hotline Mitarbeiter immer freundlich sein sollten! Es gibt für mich keinen Grund dafür, dass ein Kunde von einem Hotline Mitarbeiter an gemeckert wird. Das geht einfach nicht, finde ich.

Ich hatte auch mal ein Problem mit einer Handyrechnung. Allerdings lag dies wirklich nicht an mir sondern an meiner Bank. Die genauen Umstände würden hier den Rahmen sprengen aber es lief darauf hinaus, dass die Lastschrift wieder zurück gebucht wurde. Ich habe dann diesen Fall meinem Anbieter per E-Mail geschildert und um Kulanz gebeten. Wohlgemerkt habe ich den Rechnungsbetrag noch am gleichen Tag wieder manuell überwiesen. Mein Anbieter hat sich dann wirklich sehr kulant gezeigt und mir die Gebühren der Rücklastschrift erlassen. Normalerweise sind dies ganze 15 Euro. Das fand ich wirklich sehr nett und bin daher sehr zufrieden mit meinem Anbieter.

Ehrlich gesagt finde ich aber auch, dass das einfach für die Kundenbindung unerlässlich ist. Gerade bei so langjährigen Kunden sollte man sich die Treue nicht verspielen. Ich bin der Meinung, dass solche Dinge bei jedem einmal vorkommen können. Einmal sollte der Vertragspartner dann meines Erachtens nach auch kulant sein. Natürlich sieht es anders aus, wenn sich solche Vorfälle häufen. Bei einem zweiten Mal würde ich auch nicht auf Kulanz hoffen und auch nicht danach bitten.