(Un)erreichbarkeit einer Firma - wie umgehen?

Firmen haben ja meistens bestimmte Öffnungszeiten, welche auf dem Anrufbeantworter oder der Webseite zu finden ist. Oft sind die Öffnungszeiten aber nicht immer die Zeiten, wo man auch jemanden erreichen kann. Ich habe beruflich täglich mehrmals mit Banken zu tun und ärgere mich manchmal grün und blau. Wenn man in besagter Bank anruft, läuft ein Tonband dass gerade alle Leitungen besetzt wären dann wartet man einige Minuten auf der Warteschleife und dann wird man aus der Leitung rausgeworfen. Dabei sagt die nette Dame der Warteschleife "Bitte rufen Sie in einigen Minuten nochmals an".

Ebenso heute wollte ich bei einer Autowerkstatt einen Termin für die jährliche Autoinspektion vereinbaren. Ich habe heute schon fünf mal angerufen und das Tonband sagt mir dass die Öffnungszeiten von 8 - 18 Uhr wären (ich habe in besagter Zeit angerufen) und dass momentan alle Leitungen besetzt sind. Nach vielen Minuten kommt man dann zu einer anderen Schleife und fliegt aus der Leitung.

Mein Problem nun, wie geht ihr mit solchen Situationen um? Beschwert ihr euch bei dem nächsten Menschen, der dann an das Telefon geht oder schreibt ihr anstatt dessen ein E-Mail? Zweiteren Fall von heute habe ich noch immer nicht erledigt weil niemand abhebt auf der Leitung. Per E-Mail möchte ich in dem Fall nicht anfragen, da für Terminvereinbarung ja nachgefragt werden muss ob es passt und wenn nicht welcher Alternativtermin frei wäre. Oder akzeptiert ihr einfach die Situation und seid freundlich, sobald jemand abhebt?

Das hängt ganz davon ab womit die Unerreichbarkeit begründet ist. Wenn ich weiß, dass es im Moment einige gute Gründe gibt, weshalb die Telefonleitung bei diesem Unternehmen heiß glüht, dann nehme ich das natürlich auch niemandem übel. Wenn ich heute beispielsweise bei einer Fluggesellschaft stundenlang in der Leitung hänge und nicht durchkomme, weil ich wissen möchte wie das mit meinem gebuchten Flug weiterhin verläuft und wann ich den wahrnehmen kann, dann weiß ich ja eigentlich, dass tausend andere Leute das heute auch gerne wissen würden. Das nehme ich dieser Firma natürlich nicht übel und erwarte ja schon vorher, dass es schwierig wird überhaup mal wen zu erreichen. Wenn es allerdings so ist, dass es derzeit im Luftverkehr keine Besonderheit gibt und ich hänge auch unter diesen Umständen stundenlang in der Warteschleife, bin ich sauer.

Ich belaste damit aber niemanden. Ich stänkere dann natürlich nicht erstmal die Person an, die ich dann letztendlich in der Leitung habe, weil die ja meistens sowieso nichts dazu können. Aber ich habe auch schon ganz bewusst die Dienste einer Firma nicht mehr in Anspruch genommen, weil ich wusste, dass es im Notfall sehr schwer ist, dort wen zu erreichen. Das gilt beispielsweise für die Deutsche Telekom. Als ich mal Probleme mit meinem Internetanschluss hatte, musste ich minutenlang in der Leitung warten, wurde immer wieder raus geworfen oder kam einfach in einer anderen, nicht zuständigen, Abteilung raus. Das hat dazu geführt, dass ich meinen Vertrag heute bei einem anderen Telekommunikationsunternehmen habe.

Der einfachste Weg (und auch der in der Marktwirtschaft dafür vorgesehene Weg) mit der Unzufriedenheit umzugehen, ist es, einen anderen Dienstleister zu wählen. Schließlich bist Du in nur sehr wenigen Fällen an die Bank, die Autowerkstatt oder was auch immer gebunden. Bevor man aber wortlos zur Konkurrenz geht, könnte man seiner Unzufriedenheit freien Lauf lassen, und die Mitarbeiter der betreffenden Firmen darauf ansprechen.

Und meistens sollte es einem dann auch klar werden, dass z.B. in einer 3-Mann-Werkstatt nicht ständig das Telefon besetzt sein kann. Da klingelt man dann auch ewig und es nimmt keiner ab. Aber nicht, weil die Leitungen besetzt wären, sondern weil hier der Meister alles macht und in dem Moment eben unter der Hebebühne steht.

Auch bei Banken ist es so, dass es sich nicht um Call-Center handelt (hoffe ich doch), wenn Du in der Filiale anrufst. Der betreffende Mitarbeiter hat in dem Moment evtl. ein Kundengespräch. Und wenn Du persönlich in der Bank mit Deinem Berater sprichst, willst Du ja auch nicht, dass er bei jedem Anruf ran geht.

Was aber auch geht, sofern Du eben die Zeit dazu hast, ist um einen Rückruf zu bitten. Wenn eben das Band anläuft und man drauf sprechen kann. Ebenso gut funktioniert - bei Banken jedenfalls - eine Mail mit eben der Bitte um Rückruf mit der Angabe von Telefonnummer und gewünschter Zeit (ein Zeitrahmen) sowie (wenn man freundlich sein will) des Themas.

Ein etwas aufwendigerer Schrei nach Aufmerksamkeit, der aber auch ankommt, ist das Verwenden eines Fax mit eben dem gleichen Inhalt: Kontaktversuche waren nicht erfolgreich - bitte um Rückruf - Zeitnah! Damit fällt man in jedem Fall auf, braucht aber möglichst die genauen Kontaktdaten seiner Gegenstelle.

Bisher habe ich solche Fälle eher selten erlebt. Klar kommt es schon mal vor, dass man eine Firma nicht auf Anhieb erreicht, dann aber spätestens nach drei oder vier Anläufen. Dass ich ewig niemanden erreicht habe, kenne ich gar nicht. Daher bin ich mir auch nicht ganz sicher, wie ich in einem solchen Fall reagieren würde.

Da ich mir aber angewöhnt habe, aus meinem Herzen keine Mördergrube zu machen, würde ich es die betreffende Firma auf jeden Fall wissen lassen, dass mich deren Erreichbarkeit ärgert und ich mich damit auf Dauer sicher begnügen werde. Das allein führt sicher nicht sofort zu Änderungen, beschweren sich aber mehr Betroffene, dann führt das doch eher zu einer Änderung.

Wenn ich nicht gezwungenermaßen auf genau diese eine Firma angewiesen bin, dann schaue ich mich einfach nach einer anderen um, wenn ich die besagte erste Firma nicht oder immer nur sehr schwer erreichen kann. Dafür hat man ja zum Glück die freie Wahl und muss sich nicht mit solchen Dingen wie der Unerreichbarkeit herum plagen.

Wenn es nun aber so sein sollte, dass ich mit der Arbeit dieser einen Firma aber überdurchschnittlich zufrieden bin oder keine andere Alternative finden kann, dann würde ich da vor Ort wahrscheinlich einen Termin versuchen zu bekommen und denen dann im gleichen Atemzug mitteilen, dass ich es als Kunde besser finden würde, wenn man die Firma besser erreichen könnte. Ich kann mir schon vorstellen, dass gute Firmen da auch etwas auf die Meinung ihrer Kunden geben, denn nur so kommt ja auch Geld in die Kassen.

Wenn das alles nichts hilft, dann muss ich eben auf deren Dienste verzichten oder mich leider damit abfinden, dass die einen mangelhaften Kundenservice haben. In jedem Fall würde ich der Firma aber immer meine Meinung mitteilen und sagen, wenn ich nicht zufrieden bin, das kann man ja alles in einem normalen Tonfall tun, so dass man niemandem auf die Füße tritt. Freundlich bleibe ich dann eigentlich immer, ich habe ja letztendlich nichts davon, wenn ich die Leute da anmeckere, davon werde ich auch nicht schneller an meine Dienstleistung kommen.

Vielleicht ist in der Firma, wo du die ganze Zeit versuchst anzurufen, auch irgendwas passiert, so dass die einen großen Mangel an Personal haben. Das kann ja alles mögliche sein, wie zum Beispiel Krankheit oder auch ein Todesfall. Wenn es dir zeitlich möglich ist, würde ich da einfach mal persönlich hin fahren, dann weißt du vielleicht schon, was da bei denen los ist.

Bei den Banken wirst du nicht viel entscheiden können, da du ja beruflich an diese gebunden bist. Es sei denn du bist selbständig und kannst dann eben auch zu einer anderen Bank wechseln. Ebenso wäre das die Endkonsequenz, wenn ich bei meiner Werkstatt niemanden erreichen würde.

Aber bevor ich diesen Schritt mache, würde ich halt per Mail um einen Rückruf bitten. Bleibt das unbeantwortet, dann wäre ich als Kunde dort weg. Ich habe derzeit umgekehrt so einen Fall. Eine Kundin, wo auch ein entsprechend guter Verdienst dran hängt, ist telefonisch derzeit nicht erreichbar. Und das nur, weil sie dabei ist ihre Beziehung zu beenden. Da versuche ich nun auch nicht ständig sie mal per Zufall telefonisch zu erreichen.

Ich rufe einmal an, sie sieht meine Nummer und dann kann sie sich bei mir melden. Macht sie das nicht, dann ist das ihr Problem. Denn sie ist auf meine Hilfe angewiesen. Ähnlich ist das eben mit anderen Dienstleistern. Diese sind auf ihre Kunden angewiesen. Und wenn die sich einen Mitbewerber suchen und dort Kunde werden, dann hat man wohl was falsch gemacht.

Bei den Problem mit den Banken würde ich das aber mal bei meinem Arbeitgeber ansprechen. Vermutlich sind dann noch andere Kollegen, die auch dieses Problem haben und da hilft doch oftmals ein Schreiben der eigenen Geschäftsleitung sehr viel weiter.

Ich kann deinen Ärger absolut verstehen und kenne diese Situation leider ebenfalls. Es gibt einfach Unternehmen, die telefonisch so sehr ausgelastet sind, dass man stundenlang in der Warteschleife hängt und dann irgendwann automatisch vom System rausgeworfen wird.

In einer solchen Situation reagiere ich auf jeden Fall sofort am Telefon und frage nach, wie es sein kann, dass man so lange in der Warteschleife hängt und dann dennoch rausfliegt. Zusätzlich würde ich persönlich aber auch noch eine Mail an das Unternehmen schicken und meine Beschwerde nochmals kundtun. Denn so wird sie eventuell weitergeleitet und bearbeitet.

Danke für eure Antworten. Das Problem mit den Banken habe ich ja beruflich, wie bereits erwähnt. Es handelt sich hierbei auch nicht nur um eine bestimmte Bank sondern gleich um mehrere Vertragsbanken. Ich kann auch nicht eine andere Bank für die Geschäfte wählen, weil wir mit fast jeder Bank hier Verträge haben und je nachdem die Kunden dann zu uns weitergeleitet werden. Wir arbeiten in Kooperation mit den Banken.

Die Bank, die bei uns die meisten Probleme in Sachen Erreichbarkeit ist, ist die wichtigste für uns. Wir sind eine Tochtergesellschaft und eigentlich sind sie unsere Eigentümer. Das heißt ich kann das Problem nicht nur einen Wechsel umgehen sondern es müsste sich schon direkt im System bei ihnen etwas ändern. Diesbezüglich wird aber wohl ein Termin abgesetzt werden, dass darüber mal gesprochen wird.

Bezüglich der Autowerkstatt habe ich dann per E-Mail reklamiert und es dürfte den ganzen Tag ein Problem mit der Telekom gegeben haben. Daher das Problem der Unerreichbarkeit. Ich wurde am nächsten Morgen promt zurückgerufen.

Ich hab mal ein wichtiges Paket erwartet und hab eine Nachricht vom Zoll bekommen, dass ich ganz dringend dort anrufen soll, weil mit der Deklaration des Pakets irgendwas nicht hinaut. Dem wollte ich Folge leisten, aber es ging absolut niemand ans Telefon. Hab versucht zwischen 8 und 14 Uhr dort anzurufen.
Daraufhin hab ich bei DHL angerufen was da los sein könnte. Die haben dann für mich versucht da anzurufen, aber da tat sich auch nichts.
Ich wollte nicht so schnell aufgeben und hab nach 10 weiteren Anrufen dann doch jemanden an die Strippe bekommen und dort wurde mir dann gesagt es sei alles schon geklärt
Ich war sehr erbost und hab das die Frau am anderen Ende auch spüren lassen. Auf meine Frage warum hier niemand ans Telefon geht hat sie nur geantwortet "Wir haben auch andere Sachen zu tun". Servicewüste Deutschland sag ich da nur