Umgang mit Kunden: Wie weit kann ein Filialleiter gehen?

Vor ein paar Wochen wollte ich in einer Drogerie Fotos ausdrucken. Ich liebe diese bestimmte Drogerie und bin immer ganz freudig erregt, wenn ich neue Sachen kaufen und Produkte ausprobieren kann. Bin auch ein guter Kunde dort, seit 4 Jahren habe ich monatlich einen guten Umsatz gemacht. Die Verkäuferinnen waren bisher immer höflich und zuvorkommend. Stets fleißig rumwuselnd und immer am arbeiten. Die Kasse ist immer besetzt und es wird schnell abkassiert. Soweit so gut. Leider läuft da seit geraumer Zeit ein Mann rum, der immer mürrisch schaut und unhöflich drein blickt. Netterweise habe ich bei meinem letzten Besuch nähere Bekanntschaft mit ihm gemacht und weiß nun, dass er der Leiter der Filiale sein muss.

Ich wollte an den Sofort-Foto-Ausdruck-Automaten 22 Bilder ausdrucken. Habe mein Chipkarte eingelegt alle Bilder angeklickt und dann den Auftrag abgeschickt. Ich habe mich dann umgedreht und die Gegend abgescannt und vor mich hingesehen. Neben mir war die Kasse und der Filialleiter war hektisch am abkassieren, es war gerade viel los. Er ist mir an dem Tag eh schon aufgefallen, weil ich eine Frage zu den Preisen der Fotos hatte und ob es Rabatte auf bestimmte Anzahl von Ausdrucken gibt. Die angesprochene Verkäuferin wusste es nicht und hat den Filialleiter gefragt, den ich nur von weiten sehen und nicht hören konnte. Ich sah nur ein verneinendes nicken gefolgt mit mürrischen Gesichtszügen. Wobei sich später herausstellte, dass er sich irrte und es doch Rabatte ab einer bestimmten Anzahl gab. Als ich dann nach den Bildern schaute, sah ich, dass sie fehlerhaft waren. Graue Bilder kamen heraus oder Bilder mit der Hälfte grau und die andere Hälfte war mit dem eigentlichen Bild ausgedruckt. Ich wusste gar nicht was ich machen sollte. Ich habe den Monitor untersucht und nach einem Abbruchknopf gesucht. Nichts da. Dann habe ich um mich herumgesehen. Kein Mitarbeiten in der Nähe. Nur zwei Kassierer, wobei der eine der mürrisch dreinblickende Filialleiter war. Den wollte ich nicht ansprechen. Der sah schon sehr genervt aus. Der andere war zu weit weg. Somit habe ich dann versucht die Bilder einzeln zu drucken, weil ich dachte, dass meine 8 GB ScartCard vielleicht das System gestört hatte.

Da bemerkte ich den Filialleiter, der nun nicht mehr an der Kasse war und fragte ihn, weil meine Bilder wieder nicht richtig ausgedruckt wurden, wo denn das Problem sei. Da fing er an mich anzubrüllen und zu beschimpfen, dass ich für über 5 Euro leere Bilder ausdrucke und was ich mir denn dabei gedacht hätte, dass ich dies hätte abbrechen sollen und einen Mitarbeiter rufen sollen. Er zeigte mir danach mit furchtbar wedelnd Hand, dass die Kasse nur ein paar Schritte weiter weg war und man schnell einen Mitarbeiter hätte ansprechen können. Außerdem hätte ich alle Bilder vorher nicht nur einzeln anklicken, sondern auch aufmachen sollen, damit man sie in Echtgröße anschaut. Nur so sieht man, wie die Fotos dann ausgedruckt aussehen sollen. Das war mir neu, denn ich empfand diese Aussage als falsch. Würde ich 100 Bilder ausdrucken, klicke ich alle Bilder auf enimal an und schaue sie mir nicht nochmal an. Das würde ja Stunden dauern. Wenn sie in Kleinaufnahme sichtbar sind, dann müsste das Gerät dieses Format auch ausdrucken können. Ich kann ja auch lesen und die Nutzungshinweise haben mich nicht auf dies hingewiesen.

Naja während er mich nun mit einer Lautstärke bedrängte wollte er dann natürlich das Geld für die grauen Fotos, was ich ablehnte. Weil ich diese Ware nicht kaufen wollte, weil es nicht dem entsprach, was ich mir vorstellte, nämlich ein vollständiges Foto. Da regte er sich auf und ich entschuldigte mich auch noch vor Schreck (wie unhöflich ich doch war) dass die Bilder grau ausgedruckt waren und dass ich aber nichts dafür konnte, weil ich alles richtig gemacht hatte. Er regte sich auf, dass er nun für das Geld aufkommen musste und schimpfte, dass ich nochmals Bilder ausgedruckt hatte. Naja ich kenn mich wohl ein wenig mit Technik aus und meine Theorie, dass das System mit der Card nicht klarkam, da sie auch noch fast mit 8 GB voll war und mit einzelnen Ausrucken vielleicht der Ausdruck gelingen würde.

Nun habe ich gefragt wie ich nun die Bilder ausdrucken könnte. Darauf sagte er nur, dass meine Karte kaputt wäre und es an mir liege, dass die Fotos grau wären. Ja ja der Kunde ist König und Höflichkeit ist auch von gestern. Als ich mich dann wie ein dummes Kleinkind fühlte und mich schon alle anschauten ging er ohne was zu sagen weg und fluchte vor sich hin. Die Fotos in seiner Hand ging er zur Kasse und sagte zu seiner Kollegin mit einer Hand auf mich gerichtet, dass ich die Bilder falsch ausgedruckt hätte und nun im Computer das von dem ausgedruckten Bon für die Fotos herausgenommen werden muss. Nun schauten mich alle an. Als ich dann den Laden verließ habe ich mich wie ein Schwerverbrecher gefühlt. Ich bin 4 Jahre lang dort einkaufen gegangen, nun werde ich nie wieder einen Fuß da reinsetzen.

Ich habe auch schonmal an der Kasse für 5 Euro die Stunde gearbeitet. Die nettesten Angestellten waren immer die Kassierer, die Vorgesetzten sind mürrisch durch den Markt gegangen und haben uns getrimmt freundlich zu sein, sonst würden wir gekündigt werden. Wegen den Umsatz. Ich versteh nicht, warum Vorgesetze sich an ihre eigenen Regeln nicht halten. Wegen dem Filialleiter wird der Umsatz auf lange Zeit schrumpfen. Denkt ihr, dass der Filialleiter richtig gehandelt hat? Oder kann er sich so einen Ausraster leisten?

Übrigens bin ich dann zu einem richtigen Fotograf gegangen, der auch sollte Automaten hatte. Dort wurden die Bilder ebenfalls angezeigt, wie beim Drogeriemarkt vorher, nur dass die ausgedruckten Fotos in bester Qualität und Zustand sich befanden. Leider musste ich erheblich mehr bezahlen, dass war es mir dann aber auch wert.

Ich finde das ja eine solche Frechheit von dem Filialleiter! Ich glaube, mich hätte diese Drogerie auch nie wieder gesehen. Er hätte dich wenigstens etwas freundlicher behandeln können und dich in einem freundlicheren Ton darüber aufklären können, wie man den Drucker seiner Meinung nach, richtig bedient.

Mir ist einmal etwas ähnliches passiert. Allerdings hatte ich nur etwa 6 Bilder, wovon 4 in einer größeren Größe gedruckt werden hätten sollen. Ich habe sämtliche Einstellungen eingestellt, so wie der Fotodrucker es mir angezeigt hatte. Leider habe ich nicht auf "rote Augen reduzieren" gedrückt, so dass auf allen Bildern, die ich dann von dem Automaten ausgespuckt bekommen habe, die Leute rote Augen hatten. Daraufhin habe ich mich auch an den Filialleiter gewendet, der mich höflich auf die entsprechende Funktion zum Reduzieren roter Augen hingewiesen hat, mir dabei half die Einstellung vorzunehmen und mir dann die Bilder ein zweites Mal ausgedruckt hat. Ich musste dann die Bilder nur einmal bezahlen und durfte die fehlerhaften mit den roten Augen sogar gratis auch mitnehmen.

Ich hätte in deiner Situation eine ähnliche Reaktion des Filialleiters erwartet. Schließlich sollte überall gelten, dass der Kunde König ist. Vielleicht hätte ich mir dann auch den Vorgesetzten des Filialleiters ans Telefon zitieren lassen und hätte mich über die Art des Herren Filialleiters beschwert.

Ich kann verstehen, dass du von dem Filialleiter etwas eingeschüchtert warst, da er scheinbar auch sehr wütend war und rumgeschrien hat. Trotzdem hätte ich mir sowas nicht bieten lassen. Wenn ich ganz genau weiß, dass ich nichts falsch gemacht habe, lasse ich mich nicht anschreien und zurechtweisen. Ich hätte dem Typen knallhart meine Meinung gesagt, egal was für ein hohes Tier er wäre. Er hat kein Recht dich anzuschreien, das gehört sich nicht. Ein solches unzivilisiertes Verhalten an den Tag zu legen sollte ihm wirklich peinlich sein und ich würde mich dann auch nicht davor scheuen, mich bei seinem Vorgesetzten zu beschweren. Es zeugt auch von fehlendem Selbstbewusstsein, wenn dieser Mann es nötig hat, dich vor versammelter Kundschaft zusammen zu schreien um seine Autorität in Beweis zu stellen.

Ob ich das Geschäft danach nicht mehr betreten würde ist allerdings eine andere Frage. In unserem Ort beispielsweise, gibt es nur zwei Drogerien und ich bevorzuge ''Ihr Platz''. Wenn mir dort so ein Mensch begegnen würde, würde ich nicht extra wegen ihm darauf verzichten weiter dort einzukaufen und stattdessen in die nächstgrößere Stadt fahren. Ich würde einfach trotzdem reingehen und den Filialleiter ganz geflissentlich und arrogant ignorieren und ihm den Rücken kehren.

Ich finde, das Verhalten, dieses Filialleiter, ist untragbar und nicht mehr zu entschuldigen. Wäre ich in deiner Situation gewesen, der hätte sich was von mir anhören können. Und ich wäre noch einen Schritt weiter gegangen. Da es sich um ein große Kette handelt, hätte ich mich bei der Zentrale, über diesen Menschen beschwert. Denn dann hätte er mal sein Verhalten erklären müssen und mal schauen, ob er da noch so ein Verhalten, bei seinen Vorgesetzten an den Tag legt.

Seit ungefähr 3 Jahren arbeite ich als Kassiererin und habe auch schon meine Erfahrungen mit "besonderen" Filialleiter gemacht. Meine letzter Chef hat zwar nicht herum geschrien, aber mürrisch und arrogant sein, dass konnte er gut. Hatte da zum Beispiel ein Kunde eine Frage und er hatte keine Lust sie zu beantworten, gab es einfach eine freche Antwort oder man hat den Kunden ignoriert und ist weggegangen. Durch solchen Aktionen hat er einige unserer Stammkunden vergrault. Nun habe wir eine neue Chefin bekommen und sie ist nett, freundlich und zuvorkommend. Und es sind schon wieder einige der vergraulten Stammkunden zurückgekommen.

Aber eins würde ich dir raten, wenn es dein bevorzugtes Geschäft ist, gehe weiter dort einkaufen. Denn wie du geschrieben hast kommst du mit den Kassiereinnen super klar und gehe den Filialleiter aus den Weg. Und wenn es wieder mal zu so einen Zwischenfall kommt, beschwere dich bei der Zentrale, denn er will es ja nicht anders.

Also ich bin der Meinung, das du dir so ein Verhalten nicht bieten lassen musst. Auch jetzt noch kannst du die Firma direkt kontaktieren und den Vorfall schildern. Die wissen dann wie sie zu reagieren haben und man wird bestrebt sein dich als Kunden zu behalten.

Der Filialleiter wäre zudem in der Pflicht gewesen es selbst mit einem Bild nach seiner Vorgehensweise zu testen. Da er dir ja falsches Handeln vorgeworfen hat. Wobei ich jeder vermute, das einfach die Farbpatrone im Drucker an Ende war und daher halt diese grauen Fotos entstanden sind.