Schadensersatz für Auslieferungsfehler?

Kundin B hat in einer Apotheke mehrere Artikel gekauft und auch bezahlt. Da ein Artikel nicht vorrätig war, bot man Kundin B an, ihr diesen Artikel zu bestellen und diesen persönlich zu ihr nach Hause, in einen etwa 15km entfernten Ort zu liefern. Kundin B war damit einverstanden und sagte, dass sie vermutlich nicht da sein werde und man doch ums Haus herum gehen solle und die Tüte dort einfach vor die Türe legen solle. Da sie Kundin in dieser Apotheke ist und dort öfters einmal etwas einkauft, hat sie sich auch eine Kundenkarte erstellen lassen.

Nun wurde ihr der Artikel durch einen Boten nach Hause gebracht, die Adresse war ja auf ihrer Kundenkarte gespeichert und stand auf dem Kassenzettel deutlich lesbar. Wie sie schon in der Apotheke bekannt gegeben hatte, war niemand da, der die Türe öffnete. Daraufhin legte der Bote, wie ausgemacht, die Tüte vor die besprochene Türe.

In der folgenden Woche, erhielt die Apotheke einen Brief von Kundin B, in dem sie sich beschwerte, dass sie ihre Tüte nicht, wie ausgemacht, vor der Türe gefunden hätte und sich noch einmal notgedrungen in eine Arztpraxis begeben hatte müssen, dort die Praxisgebühr in Höhe von 10 Euro entrichten musste und in einer anderen, näher gelegenen Apotheke für 5 Euro Zuzahlung ihren vermißten Artikel gekauft hätte, da sie nicht warten konnte, weil sie in Urlaub fahre. Weiter ließ sie die Apotheke wissen, dass sie sowohl die 10 Euro Praxisgebühr, wie auch die 5 Euro Rezeptgebühr plus zwei Stunden Zeitaufwand als Schadensersatz fordere.

Die Apotheke schaute daraufhin nach, wie es zu dem Auslieferungsfehler überhaupt hatte kommen können und stellte fest, dass Kundin B nicht in Hausnummer 4 wohnte, wie es auf ihrer Kundenkarte eingegeben wurde, sondern in Hausnummer 5. Der von Kundin B ausgefüllte Kundenkartenantrag wurde auch verglichen und die Hausnummer war undefinierbar. Kundin B hatte alles, bis auf die Hausnummer, leserlich ausgefüllt.

Wessen Fehler war es, dass Kundin B ihren Artikel nicht fristgerecht bekommen hatte? Wie würdet ihr als Apotheke auf diesen Brief reagieren? Wie fändet ihr die Schadensersatzforderung von Kundin B?

Der Fehler lag meines Erachtens bei der Kundin B, die die Hausnummer nicht leserlich eingetragen hat und Medikamente sollten nicht vor eine Tür gelegt werden. Aber auch darauf hat ja Kundin B bestanden. Also lag der Fehler auch nicht bei der Apotheke.

Die Schadenersatzforderung ist meines Erachtens nicht richtig. Kundin B hätte ja direkt bei der Apotheke, die liefern sollte, anrufen können und Bescheid geben können. so hätte die Apotheke den Fehler selber wieder ausbügeln können und das Medikament noch einmal liefern können oder jemanden zu der falschen Adresse schicken können um zu sehen, dass sie das Medikament wiederbekommen.

Da der Name ja nicht der gleiche in Hausnummer 4 war, wie er auf der Klingel der Hausnummer 5 stand, denke ich, dass dieses Medikament vielleicht sogar gar nicht ausgeliefert werden konnte und Kundin B hätte der Apotheke die Chance geben müssen ihren Fehler zu korrigieren. Der Zeitaufwand bei der Apotheke anzurufen wäre nicht so groß gewesen, wie der Gang zum Arzt und in die andere Apotheke. Kundin B hat meines Erachtens völlig falsch reagiert und zudem auch überreagiert.

Das ist nun eine Geschichte voller Missverständnisse. Leider scheint hier aber eine an sich gute Verkäufer - Kunde Beziehung durch einen Fehler (wer auch immer diesen begangen haben sollte) zunichte gemacht worden sein.

Gerne aber mal der Reihe nach, wie ich die Sache einschätzen würde. Denn wenn der Apotheker benötigte Produkte nicht vorrätig hat, dann ist es üblich, dass diese Bestellt werden und zeitnah verfügbar sind. Die Dienstleistung, die Ware geliefert zu bekommen, ist natürlich traumhaft. Auch wenn man bedenkt, worauf sich der Apotheker bei der Auslieferung eingelassen hat. Denn dies geschieht alles auf sein Risiko. Er haftet für den Verbleib der Waren, bis zweifelsfrei geklärt und nachgewiesen werden kann, dass der Kunde alles erhalten hat. Diese schlechte Erfahrung wird den Apotheker wohl in Zukunft davon abhalten, noch einmal in dem Sinn Kundenfreundlich zu agieren. Aus meiner Sicht hat B Anspruch, die bezahlte Summe für die aus Bs Sicht nicht gelieferte Ware zurück zu erhalten!

Kunde B aber kann eigentlich keine weiteren Ansprüche geltend machen. Es ist kaum verständlich, weshalb B nicht Kontakt zur Apotheke aufgenommen hat, nachdem festgestellt wurde, dass die Lieferung (mutmaßlich) nicht wie ausgemacht stattgefunden hat. Aus eigenem Antrieb nun zu einem anderen Arzt zu gehen, kann man nicht der Apotheke in Rechnung stellen. Ebenso der angebliche Zeitverlust. Einzig das Geld für die nicht gelieferten Waren kann eben zurückverlangt werden!

Was die erneute Zahlung der Praxisgebühr und Zuzahlung angeht, ist das aber wie schon geschrieben nicht der Apotheke in Rechnung zu stellen. Billiger und besser wäre ja immer gewesen, nach dem Verbleib der Produkte zu fragen.

Beim Irrtum der falsch angegebenen Hausnummer ist hingegen auch der Apotheker nicht in der Lage, nun Ansprüche gegen den Kunden geltend zu machen. Immerhin kann der Kunde bei dem Fehler argumentieren, dass man immer noch auf das Klingelschild hätte achten können. Da steht ebenfalls der Name und spätestens dann hätte der Fehler bemerkt werden müssen.

Das Ganze ist also schlicht dumm gelaufen. Jeder trägt seinen Schaden und beide Seiten werden wohl in Zukunft auf alles verzichten, was ein Extra ist. Die Apotheke wird nicht mehr auf Kundenwunsch liefern und der Kunde wird in Zukunft nicht mehr liefern lassen oder im voraus bezahlen.