Furchtbare Werkstatt

Da mein Auto grad mal wieder in der Werkstatt steht dachte ich mal wieder auf eine furchtbare Werkstatt auf die ich letztes Jahr konsultiert hatte. Ich fahre eine Mercedes A Klasse und war bis jetzt mit der Werkstatt immer sehr zufrieden. Meine Windschutzscheibe hatte einen Sprung quer durch die Scheibe. So weit so gut, ich habe ja eine Kaskoversicherung also soll die doch den Schaden übernehmen und das Auto in die Werkstatt.

Da ich ein grad mal 3 Wochen altes Baby zu Hause hatte rufe ich in der Werkstatt an um einen Termin für den Windschutzscheibentausch zu bekommen. Ich muß dazusagen das ich erst vor kurzem umgezogen bin und in einer anderen Filiale meiner Werkstatt angerufen habe weil die näher bei meinem Wohnort liegt.

Erst war ich ewig in der Warteschleife bis endlich ein recht unfreundlicher Mann den Hörer abgenommen habe. Auf die Frage was ich will, sagte ich ihm das ich eine neue Windschutzscheibe brauche. Er meinte dann ich soll doch mal in der Werkstatt vorbei kommen und er sieht sich an ob ich überhaupt eine neue brauche. (Natürlich brauche ich keine neue wenn ein Sprung quer durch die Scheibe geht) Dann meinte er wenn ich wirklich eine brauche wird ein Termin ausgemacht wann ich kommen kann.

Dann muß ich noch zur Versicherung weil er eine schriftliche Bestätigung braucht das ich eine Kaskoversicherung habe. Ein Leihauto gibt es bei ihnen nicht oder wenn doch ist das super teuer so das ich es mir eh nicht leisten kann. Auf die Frage wie das mit der Autobahnvignette ist meinte er, ich muß die alte dann einschicken und bekomme dann irgendwann eine neue zugeschickt.

Irgendwie kam mir das alles viel zu kompliziert vor und ich wollte mit meinem Baby nicht so viel durch die Gegend kutschieren. Ein wenig genervt rief ich die Filiale an wo ich sonst immer mein Auto hatte. Diese Filiale liegt zwar jetzt schon 140km von meinem jetzigen Wohnort entfernt aber wenn es hier schneller und besser laufen würde, war es mir das wert.

Gesagt getan und schon bekam ich einen Termin für die nächste Woche. Das mit der Versicherung regelt die Werkstatt, ich bekomme ein Leihauto für die Zeit und eine neue Vignette ist natürlich auch oben. Das ist doch Kundenservice bekam ich zu hören. Ich muß sagen ich war recht froh über diese einfache Lösung und bin der Werkstatt bis heute treu geblieben. Auch wenn sie weit weg liegt, aber ich verbinde es immer mit einen mehrtägigen Besuch bei meinen Eltern die nicht weit weg davon wohnen.

Habt ihr mit einer Werkstatt auch schon so komische Erfahrungen gemacht? Mich wundert es halt das es in einer Firma, wenn auch unterschiedliche Filialen, solche Unterschiede gemacht werden.

Du hast in dem Fall ja eigentlich ganz richtig reagiert und gehandelt. Wenn Du so behandelt wirst, solltest Du einfach nicht zu dieser Werkstatt gehen und Dich um Alternativen kümmern bzw. Dir eine Ersatzwerksatt suchen. Wobei ich mir ziemlich sicher bin, dass Du in Deinem neuen Ort bestimmt auch eine gefunden hättest, denn die 140 Km sind doch ein Stück. Nicht nur was die Streckenkilometer angeht, sondern auch die notwendige Zeit. Gerade wenn man auch ein Baby hat, um welches man sich kümmern will.

Jedoch würde ich die Werkstatt hier insoweit in Schutz nehmen, als das es natürlich sein kann, dass Du einen unmotivierten Mitarbeiter mit sehr wenigen Befugnissen erreicht hast. Evtl. hätte der Chef hier anders bzw. wunschgemäß reagiert.

Es ist ja jedenfalls ein Unding, Dich zwei Mal kommen zu lassen, wenn Du den Schaden bereits eingeschätzt hast. Natürlich kann sich der Kunde irren, aber hier sollte die Werkstatt der Kundenfreundlichkeit wegen tatsächlich gleich entsprechend reagieren, die Scheibe ordern und nur einen Termin festmachen! Sollte wider Erwarten doch keine Scheibe von Nöten sein, kann die Werkstatt diese dennoch einbauen. Oder aber dem Großhändler wieder zurück geben, sofern so etwas möglich ist.

Ebenfalls erstaunt mich sein vorgeschlagenes Vorgehen bzgl. der Versicherung. Dies sollte doch mittlerweile ein Standardfall sein. Und die Werksatt rechnet direkt mit der Versicherung ab, ganz ohne schriftliche Nachweise. Welches Risiko würde denn die Werkstatt eingehen, wenn Du letztlich nicht entsprechend versichert wärst? Du bekommst die Rechnung und solltest Du nicht Zahlungsfähig sein, wäre das wirklich unschön für die Werkstatt. Aber diese Gefahr rechtfertigt es doch nicht, Kunden zu vergraulen.

Und auch die Vignette ist so ein Thema. Verstehe ich das so, dass die Werkstatt dann diese für Dich abziehen und Du sollst Dich um den Rest kümmern? Oder besser: sie schlagen das entsprechende Stück der Scheibe aus und geben sie Dir, so dass Du in jedem Fall die unbeschädigte Vignette zum einschicken in Händen hältst? Nein, Service ist sicher was anderes.

Einzig bei der Reaktion, Deine alte, sehr weit entfernt liegende Werkstatt aufzusuchen, ist sicher fragwürdig. Lieber hätte ich dem Telefonbuch nach näher liegende Werkstätten gesucht und denen mein Anliegen geschildert. Ich bin sicher, Du hättest sehr bald eine vernünftige Werkstatt gefunden.

Ich finde auch das Service von einer Werkstatt was andere ist. Aber was solls, so fahre ich halt zu meiner alten Werkstatt. Dort bekomme ich den Service den ich gwohnt bin.

Das mit der Strecke von 140 Kilometern ist sicher ein wenig happig, aber bis jetzt waren es immer größere Sachen, die zum reparieren waren und ich bin sowieso mindestens einmal im Monat bei meinen Eltern und die wohnen nicht weit weg.

Ja, der Mitarbeiter hat es so gemeint das ich das Stück mit der Scheibe bekomme wo die Vignette oben ist und ich muß mich dann um den Rest kümmern. Nein, diese Werkstatt wird mich nicht mehr sehen.

Ich finde es zwar gut, dass deine alte Werkstatt einen so tollen Kundenservice anbietet, während dir die neue Werkstatt kaum Service angeboten hat. Allerdings finde ich das Verhalten der neuen Werkstatt jetzt auch nicht so extrem schlimm, dass ich extra 140 Kilometer fahren würde, nur um das Fahrzeug in der alten Werkstatt reparieren zu lassen. Was mich allerdings sehr wundert ist die Tatsache, dass es sich scheinbar um die gleiche Firma handelt, die unterschiedliche Filialen betreibt. Eigentlich sollte man davon ausgehen, dass alle Filialen einheitlichen Anforderungen unterliegen und sich auf einen gemeinsamen Qualitätsstandard geeinigt haben - und das auch bei dem ganz simplen Kundenservice. Gibt es eigentlich keine weiteren Werkstätten in deiner Umgebung? Ich nehme mal an, dass es sich um die Mercedes-Benz-Vertragswerkstätten handelt, die eben mit unterschiedlichen Niederlassungen in verschiedenen Städten vertreten sind.

Ein bisschen Eigeninitiative finde ich überhaupt nicht schlimm und ich kann gut verstehen, dass der Mitarbeiter der neuen Werkstatt den Wagen zunächst mal anschauen wollte, bevor er einen Termin für den Austausch der Scheibe vereinbart. Natürlich muss die Scheibe bei einem Riss ausgetauscht werden, aber es gibt eben auch immer wieder Kunden, die alles besser wissen und die tollsten Ideen haben. Daher kann ich wirklich gut verstehen, wenn sich ein Fachmensch zunächst eine eigene Meinung bilden möchte und nicht blind auf die Einschätzung des Kunden vertraut, bei dem es sich in der Regel um einen Laien handelt. Manche Kunden über- oder untertreiben nun einmal maßlos und damit landen dann auch die Kunden in diesem Topf, die eigentlich eine recht gute Einschätzung abliefern konnten. Allerdings finde ich es schon unverschämt, wenn jemand unhöflich und unfreundlich ist. Solche Leute kenne ich auch und ich meide Geschäfte mit unfreundlichen Mitarbeitern ebenfalls, sofern die Entfernung zu einem anderen Laden, wo ich das bekomme, was ich möchte, nicht allzu hoch ist. Mitarbeiter mit Kundenverkehr werden unter anderem dafür bezahlt, dass sie sich freundlich und kundenorientiert verhalten. Denn nur Kunden, die sich gut behandelt fühlen, kommen auch wieder.

Das Vorgehen der neuen Werkstatt ist sicher nicht verkehrt, allerdings ist es eben ein typisches Beispiel dafür, wie wenig ausgeprägt der Service-Gedanke in manchen Ländern, unter anderem in Deutschland, noch ist. Da du von einer Vignette gesprochen hast, gehe ich davon aus, dass du in Österreich lebst. Vielleicht geht es dort ja ähnlich zu wie in Deutschland. Es gibt sicher auch Geschäfte, die einen glänzenden Kundenservice bieten, allerdings sind diese nicht besonders weit verbreitet, so dass man sich in der Regel mit Service-Muffeln herumschlagen muss. Wenn man das weiß, kann man sich aber darauf einstellen und ich finde es auch nicht dramatisch, wenn man sich eben selbst um diese Geschichte mit der Versicherung und um die neue Vignette kümmert. Dass du ein Baby hast und damit nicht so viel herumfahren möchtest, ist ja dein persönliches Problem und auf solche Dinge kann eine Werkstatt natürlich nicht gesondert Rücksicht nehmen, abgesehen davon, dass die Werkstatt ja auch nicht weiß, warum du nicht einfach mal eben vorbeikommen willst. Letztendlich dürfte die Fahrt zu deiner alten Werkstatt sicher weitaus mehr Kilometer verschlungen haben als die doppelte Fahrt zu der neuen Werkstatt. Da ist es praktisch, dass du auf dem Weg zur alten Werkstatt direkt auch deine Eltern besuchen konntest.

Wirklich unfreundliche Werkstattmitarbeiter habe ich eigentlich noch nicht erlebt. Allerdings habe ich schon äußerst unzuverlässige Werkstätten erlebt, was mich dazu veranlasst hat, nicht mehr zu einer der beiden Audi-Werkstätten in meiner unmittelbaren Umgebung zu fahren, sondern mein Auto in einer freien Werkstatt reparieren zu lassen. Der Meister dort arbeitet sehr zuverlässig und liefert eine wirklich gute Arbeit ab. Und der Kundenservice stimmt auch. Ein Leihauto bekomme ich zwar dort nicht, aber in der Regel fährt einer der Mitarbeiter einen auf Wunsch auch nach hause. Da ich über ein Semesterticket für ganz NRW verfüge, komme ich dann auch mal zwei oder drei Tage ohne Fahrzeug aus.

derpunkt hat geschrieben:Jedoch würde ich die Werkstatt hier insoweit in Schutz nehmen, als das es natürlich sein kann, dass Du einen unmotivierten Mitarbeiter mit sehr wenigen Befugnissen erreicht hast. Evtl. hätte der Chef hier anders bzw. wunschgemäß reagiert.