Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden!

Überall das Gleiche, egal wo man anrufen möchte, es wimmelt von diesen genialen Servicecentern. Wobei ich immernoch nicht herausgefunden habe, was da für den Kunden so genial sein soll, stundenlang in einer Warteschleife, wo man mit einer Musik hypnotisiert wird. Wenn man endlich zu einem Mitarbeiter durchkommt, ist dieser entweder nicht zuständig oder man wird weiterverbunden, die dritte Variante ist, man fliegt charmant aus der Leitung. Deine Sorgen hast du dann meist immernoch!

Selbst Ärzte haben dieses nette Wählverfahren schon. Neulich habe ich versucht einen Termin zu bekommen, eine halbe Stunde lang, faszinierend. Die Stimme sagte, drücken sie die eins, wenn es ein Notfall ist, die zwei für ein Rezept, die drei bei akuten Beschwerden, die vier bei einem Terminwunsch und für sonstige Auskünfte bitte die fünf. Ich meine, wenn ich ein Notfall gewesen wäre, wär ich vielleicht bis dahin erledigt gewesen, spätestens wenn die Klimpermusik eingesetzt hätte.

Ich finde bei diesen ganzen Sprachcomputern und dieser Hin-und Herverbinderei geht eher der Service verloren und meist werden die Probleme nicht behoben, weil in diesen "Callcentern" nicht wirklich ausgebildete Leute sitzen, alleine schon die Art der Kommunikation läßt oft deutlich zu wünschen übrig und selten haben die Leute von dem Inhalt ihrer Arbeit das nötige Wissen. Was habt ihr so für Erfahrungen gemacht?

Das was du beschreibst kenne ich genau. Ich musste letztens bei der o2 Hotline anrufen, weil ich meine PIN Nummer für das Handy vergessen hatte. Ich musste sehr lange warten, fast schon 10 Minuten und habe deshalb aufgelegt und später einen zweiten Versuch gestartet.

Dieses Mal kam ich durch, wenn auch nach einer langen Wartezeit. Ich habe mein Problem beschrieben, aber dann hieß es plötzlich, ich hätte die falsche Nummer gewählt und wurde mit einem anderem Mitarbeiter verbunden, was auch wiederum sehr viel Zeit beansprucht hat.

Besonders nervig finde ich es dann, wenn neben dem drücken zusätzlich auch noch Sprache verlangt wird. Bei der Telekom zum Beispiel war das so. Da musste man erst irgendwelche Nummern drücken und dann noch irgend etwas sagen, was dann sehr langsam wiederholt wurde mit der Frage, ob es richtig erfasst worden ist.

Ich muss dabei irgendwie immer an "eine schrecklich nette Familie" denken, wo Al 36 Stunden an der Hotline hängt, und Sachen bestätigen muss, und als er dann endlich durchkommt gerade kurz nicht da ist. Dafür ist Kelly dran, die auflegt. Damals als das in den 90ern lief fand ich das noch witzig. Heute ist das leider schon fast Realität geworden.

Zu der Sache mit dem Arzt und dem Notfall aus einem früheren Post: Wäre es ein echte Notfall gewesen, wäre sicher die 110 oder die 112 angerufen worden. Beim Hausarzt gibt es diese Art Notfall ja zum Glück nicht wirklich. Ich muss aber sagen, dass ich soetwas noch bei keinem Arzt erlebt habe.

Das ist der Arzt meiner Tochter und ich kann die Nummer echt niemandem empfehlen, eine Gemeinschaftspraxis, anscheinend sind die so extrem beschäftigt.

Aber das mit dem Sprechen ist auch so eine fiese Geschichte, ständig "ich habe das nicht verstanden, bitte wiederholen sie das"...und anschließend schreit man schon am Hörer und verliert die Nerven, der Sprachcomputer wiederholt völlig unnützes Zeugs und man legt verzweifelt auf.

Ich hatte so ein ähnliches Problem. Da ich aus meiner alten Wohnung ausgezogen bin musste ich die Rundfunggebühr in Österreich stornieren. Nachdem ich im Internet nicht alle Antworten gefunden habe, habe ich mich zu einem Telefonat durchgerungen. Leider ohne großen Erfolg - man musste viele Zahlen wählen, wurde von eins zum anderen weiterverbunden ohne dass man jemals mit jemanden wirklich telefoniert hat. Der Höhepunkt am Schluss war dann als er meinen Namen erfassen wollte.

Mein Name ist nicht gerade gewöhnlich und sehr schwer zu schreiben. Das Gerät hat es nicht geschafft es korrekt zu erfassen und hat mich dann einem falschen Kunden zugeordnet. Als ich dann endlich zu jemand persönlich kam, hat dieser meine Daten verglichen. Ich wollte ihn auf den Fehler aufmerksam machen und als er den Fehler entdeckte hat er mich zurück in die Warteschleife gegeben damit ich ERNEUT meine Daten bekannt gebe und richtig erfasst werden. Ich war schon dermaßen wütend dass ich alles in einem Brief formuliert habe und es einfach per Fax erledigte. Alle Fragen die ich darin hatte mussten mir somit die Mitarbeiter schriftlich beantworten.

Ob das Zeit und Geld spart ist eine Frage. Bei manchen Firmen wäre es ohne Callcenter wahrscheinlich gar nicht mehr möglich. Auch viele Banken sind auf diesen "Service" umgestiegen. Das hat einerseits den Vorteil viel mehr Kunden zugleich betreuen zu können und andererseits den Nachteil der Unpersönlichkeit und teilweise auch der Fehlerhaftigkeit. Viele Callcenter Mitarbeiter sind einfach nicht so gut eingeschult wie die Leute die seit Jahren in der Bank oder dem jeweiligen Geschäft arbeiten.

Die meisten sind Studenten und nach 3 oder 4 Jahren wieder weg von dem Job. Andererseits wenn nur hochqualifizierte Leute am Apparat wären, wären auch die jeweiligen Produkte um einiges teurer. Gutes Personal kostet nunmal fast das meiste! Bei manchen Firmen/Produkten ist die Dienstleistung nicht so wichtig, wie zum Beispiel bei Handys, Internet, Kabelfernsehen und so weiter. Wo ich allerdings schnelles und gutes Service erwarte ist bei wichtigen Dingen wie Banken, Ärzten, Notdiensten, Versicherungen usw.

Es hat wie alles im Leben seine Vor- und Nachteile. Ich denke nicht dass Callcenter noch wegzudenken wären, die Firmen sparen sich dadurch eine Menge Unkosten und auch Zeit neue Mitarbeiter einzuschulen. Außerdem können viel mehr Kunden betreut werden.

Ich musste letztens auch wo anrufen. Nachdem ich minutenlang von nerviger Musik bedudelt wurde, ging dann doch tatsächlich mal einer ran. Ich wollte ihm eigentlich nur erklären, dass ich keine Post von ihnen haben will und der drückte mich dann weg, auch sehr freundlich. Vor allem, wenn man bedenkt, was man da alles für zahlen muss.

Interessant sind auch die Servicenummern die bei uns für Telefon und Internet zuständig sind - da mal jemanden an die Strippe zu bekommen ist fast wie ein 6er im Lotto. Nur hält die Freude da vermutlich länger. Schließlich können die einem in 90% der Fälle gar nicht helfen und sagen nur: das wird schon.

Ich würde bei so was ja gar nicht mehr anrufen aber zum einen hat man schon das Bedürfnis Hilfe zu bekommen, wenn man für so einen Service auch zahlen muss. Und zum anderen muss man teilweise einfach Fehlermeldungen mitteilen. Dumm nur, wenn einem dann nicht einmal weiter geholfen wird.

Genau das ist es ja auch, da geht dann halt jemand vom Callcenter dran und versucht Dir weiter zu helfen, kann er Dir nicht weiter helfen, tritt er wohl in den meisten Fällen mit einem "Fachmann" in Kontakt, die aber auch ihre alltäglichen Aufgaben zu erledigen haben und für jede Kleinigkeit auch wiederum oftmals keine Zeit haben. An sich schon traurig, und ich möchte auch gar nicht wissen, in wie vielen Firmen das heutzutage schon so geregelt wird.

Bei mir kommt dieser Service ganz unterschiedlich an, manchmal ist es wirklich von Nutzen, aber geht es um etwas spezielleres, dauert es halt nur wieder länger, weil sich dann erst einmal der vom Callcenter auch erkundigen muss.

Am liebsten habe ich aber auch einfach nur die Person dran, die wirklich den Job gelernt hat und mir gleich kompetent weiterhelfen kann. Sehr ärgerlich ist es für mich meist, wenn es um den Internetanschluss geht, da habe ich schon Telefonate geführt, wo ich dann Tipps bekommen habe, die ich mir auch selber denken konnte. Wenn man dann sagt, dass man das schon ausprobiert hat, kommt man sich schon fast selbst als lästig vor und man erhält weitere Tipps, die auch nicht wirklich zum Ziel führen. Das nervt nur und kostet Zeit und Geld. In meiner Arztpraxis gibt es auch so eine Auswahlmöglichkeit, welche da allerdings schon Sinn macht, alleine wenn ich da bin und mitbekomme, wie oft das Telefon dort klingelt, hilft es den Arzthelferinnen ganz bestimmt mit ihrer Arbeit etwas besser voran zu kommen. Da ist es nur praktisch, wenn man wirklich nur ein Rezept haben möchte oder ähnliche Kleinigkeit.