Rückruf-Service bei großen Firmen - Ist das von Vorteil?

Ich habe heute 10 Minuten lang die Telefonnummer meines Stromanbieters auf dessen Homepage gesucht und leider nicht gefunden. Sie war schlicht und ergreifend nirgendwo angegeben und man konnte sich lediglich für den Rückruf-Service anmelden, wo man vorher schon sein Problem schildern musste in einigen Stichworten und dazu angeben musste wann man erreichbar wäre. Blöd war einfach, dass ich sofort jemanden sprechen wollte und man heute, am Freitag, den frühsten Rückruf-Termin am Montagmorgen haben konnte. Ich war echt verärgert deshalb. Aber dann ist mir eingefallen, dass das auf der Homepage der Schwäbisch Hall vor einer Weile mal genauso war.

Ich musste die Telefonnummer echt lange suchen, weil sie irgendwo versteckt war. Stattdessen war der Rückruf-Service aber groß dargestellt und angepriesen. Ich frage mich jetzt, ob das aber überhaupt für die Firmen irgendeinen Vorteil hat. Ist das nicht automatisch mit etwas mehr Stress und Arbeit für die Mitarbeiter verbunden? Sie müssen erst einmal die E-Mail lesen, sie müssen das Problem auswerten und sie müssen die Telefonnummer des Kunden wählen und das ist ja auch noch mit Kosten verbunden. Außerdem besteht so doch auch die Gefahr, dass dringene Probleme des Kunden einfach direkt schon einmal 2 bis 3 Tage hinten anstehen müssen. Ich kann mir kaum vorstellen, dass das bei den Leuten so gut ankommt. Oder seid ihr vom Ruckruf-Service großer Firmen sehr begeistert?

Es ist eine Kostenfrage bei den Firmen. Denn wenn man nur einen Rückrufservice anbietet, dann braucht keiner 8 Stunden am Tag am Telefon zu sein. Dann wird irgendwann einer die e-mails abrufen und dann zurückrufen.

Ich habe wohl die Erfahrung gemacht, dass ich meistens ziemlich direkt zurückgerufen werde, wenn ich so einen Rückrufservice in Anspruch nehme. Ich denke, dass die Firmen dann ihre Mitarbeiter anders einsetzen können und nicht eine Person am Telefon verweilen muss.

Ich hatte so einen Rückrufservice auch bei meinem alten Stromanbieter. Allerdings habe ich da mehrere Tage warten müssen. Das war aber der einzige Rückrufservice, wo ich lange warten musste. Mein jetziger Stromanbieter hat eine kostenfreie Servicenummer und da erreicht man sogar rund um die Uhr jemanden.

Du hast ja schon selbst geschrieben, was bei dieser Unart des Kundenservices für den Kunden herausspringt. Denn wenn ich z.B. ein Problem habe und den Service anrufe, dann ist das Problem (für mich jedenfalls) akut! Ein Vertrösten macht mich da eher wütend. Es ist also, wenn auch so gepriesen, in letzter Konsequenz nicht kundenfreundlich. Aber das wird auch nicht der Zweck gewesen sein.

Anders gehen die Unternehmen auch davon aus, dass eine sofort wählbare Servicenummer dem Kunden auch nichts bringt, weil kaum ein Unternehmen genügend Ressourcen für diese Dienstleistung abzustellen bereit ist. Versuche mal bei den (kostenpflichtigen) Servicenummern von Telekommunikationsunternehmen eine freie Leitung zu erwischen. Wahrscheinlich gewinnt man genauso oft bei den Anruf-Spiel-Shows im Fernsehen.

Durch das Anmelden der Kunden für einen solchen Rückruf kann der Dienstleister natürlich seriell vorgehen. Eben Fall für Fall und dabei eine begrenze Zahl an Mitarbeitern hierfür einstellen. Solche planbaren, sequentiell abzuarbeitenden Fälle sind vermutlich einfacher zu Handhaben, als eben tatsächlich das entgegennehmen von phasenweise sehr vielen Anfragen. Es ist ja nicht so, dass die Hotlines den Tag über gleichmäßig genutzt werden würden.

Der Rückruf Service ist also (meiner Meinung nach) schon ein großer Vorteil für das Unternehmen. Einen Vorteil für den Kunden sehe ich nicht - den Idealfall unterstellt, dass bei einem Anruf auch jemand erreicht werden würde, der sich gleich um das Problem kümmert. Jetzt gibt es den Idealfall leider eher nicht, so dass einem sowieso oft nichts anderes übrig bleibt, als zu warten.

Es kommt halt immer darauf an, wie das Unternehmen den Rückrufservice gestaltet. Bei Amazon besipielsweise war es bei mir immer so, dass ich sofort, kaum dass ich meine Nummer eingegeben hatte, angerufen wurde. Der Vorteil für mich ist in solchen Fällen natürlich, dass ich nicht in (womöglich noch kostenpflichtigen) Warteschleifen rumhänge und mir auch keinerlei Kosten entstehen.

Die Option, bereits die Probleme im Vorfeld kurz zu schildern, ist - wie unter anderem von derpunkt dargelegt - für die Unternehmen sicher ein Vorteil. Meiner Meinung nach aber auch für den Kunden, denn wie oft wurde ich mit meinem Problem von der einen zur nächsten und dann zur übernächsten Stelle weiterverbunden, bis ich dann schließlich den richtigen Ansprechpartner für mein Problam dran hatte. Wenn ich relativ zeitnah gleich von der richtigen Abteilung zurückgerufen werde, sehe ich diesen Service also durchaus poitiv.

Also ich sehe diesen Service auch als etwas sehr positives an und bisher hat das bei mir auch gut geklappt. Schlecht ist es natürlich wenn man wie im Eröffnungspost beschrieben eher dringend Rat braucht und dann womöglich länger auf den Anruf warten muss. Optimal finde ich es daher nicht ausschließlich die Rückrufoption anzubieten.

Ich hatte neulich ein nicht ganz so dringendes Anliegen bei meiner Krankenkasse, ich gab abends im Internet die Daten ein und wurde am nächsten Morgen gleich zurück gerufen.

Ich stehe dem Rückrufservice von manchen Firmen durchaus positiv entgegen, die Frage ist allerdings, wie gut es in der Umsetzung klappt.

Leider gab es bei meiner letzten Möbellieferung einige Probleme (Termine wurden nicht eingehalten etc.). Ich erreichte nie jemanden bei den bekannten Servicenummern, konnte aber meine Telefonnummer hinterlassen. Trotzdem rief mich niemand zurück. Einen Monat nach den Vorfällen bekam ich dann plötzlich einen Anruf mit der Aussage, dass ich ja um einen Rückruf gebeten hätte.