„Bitte warten" - nervige Warteschleifen bei Hotlines

Hallo, ihr! Alles klar? Mich würde an dieser Stelle interessieren, welche Erfahrungen ihr mit Hotlines so gemacht habt. Mein Vater hatte vor kurzem erst Probleme mit seinem Provider und wählte die Servicenummer des betreffenden Providers. Er redete dann mit allen möglichen Call-Center-Agents, wurde von einem zum anderen verbunden, bis er entnervt verlangte, endlich mit einem Vorgesetzten sprechen zu können. Keine Chance: Er wurde abgewimmelt. Angeblich war der Vorgesetzte immer in einer wichtigen Besprechung oder nicht erreichbar, er würde aber zurückrufen.

Zurückrufen? Nee, ist natürlich nicht passiert! Es ging nur darum, einen lästigen Kunden abzuwimmeln. Ich hatte vor Jahren ein echtes Schlüsselerlebnis: Da rief ich bei meinem Provider an, hing ewig in der Warteschleife, wurde dann endlich zu einem richtigen Menschen verbunden, statt mit diesen dämlichen „Bitte antworten Sie mit Ja, wenn Sie …“-Programmen belästigt zu werden, und dann legte dieser auf, nachdem er mir mitgeteilt hatte, dass er mir nicht helfen könne. Wow, da war ich sauer! Ich habe den Provider bei der nächsten Gelegenheit gewechselt. Habt ihr auch schon solche Erfahrungen machen „dürfen“?

Hallo,
ich habe sowohl Positive als auch Negative Erfahrungen mit Hotlines gemacht.

Die Positive war bei meinem Provider (Arcor). Da mein Router kaputt gegangen war rief ich an und wurde Kompetent beraten. Nach einem kurzen Check den ich mit der Hilfe des Mitarbeiters durchgeführt hatte bekam ich ein neues Gerät zugeschickt. Hier waren die Wartezeiten sehr kurz.

Die Negative wäre dann das Berufsinformations Zentrum. Eine Lehrerin von mir hatte mir empfohlen da anzurufen (wegen Praktikum). Ich tat das auch. Doch statt zum Berater unserer Schule weitergeleitet zu werden, musste ich ewig warten, wurde ständig weitergeleitet, landete zwischendrin in Österreich und dann auf einmal beim Örtlichen Arbeitsamt. Die wollten dann, dass ich mit meinen Personalien vorbeikomme. Nur für ein 5-minütiges Gespräch mit dem Job Berater unserer Schule. Nein - danke. Ich machte mich dann selbst auf die Suche und fand auch was.

Im gegensatz zu Arcor herschte beim BIZ nur Verwirrung. So zumindest meine Erfahrung.

Hallo!

Ich denke, die Erfahurngen mit Hotlines haben schon viele von uns mitgemacht. Am schlimmsten finde ich, wenn es auch noch kostenpflichtige Nummern sind, die im minutentakt abgerechnet werden und man wird dann in der Warteschleife gehalten. Und wenn man dann lange genug gewartet hat, kommt ein Besetzzeichen, weil sie selber nciht mit dem weiterverbinden klar gekommen sind. Das ist mir bei der Kindergeldkasse passiert und ich war wirklich unheimlich sauer darüber.

Aber machen kann man dagegen wohl nicht, weil die Leute, die bei den Hotlines sitzen kein richtiges Fachpersonal sind und selber manchmal gar ncith wissen, was sie da tun und machen.

Hallo,

also wir hatten letzte Woche erst wieder ein "nettes" Erlebnis mit einer Hotline. Das war die Hotline von Medion. Und zwar war unser Fernseher kaputt gegangen. Der zeigt alles nur noch in Regenbogenfarben an.

Also haben wir die Hotline angerufen. Ersteinmal nervt es tierisch, dass man am Anfang erstmal 2 Minuten mit irgendwelchen für einen völlig uninteressanten Infos zugetextet wird. Dann hatten wir auch erst mal eine Mitarbeiterin am anderen Ende, die alle Daten und so aufgenommen hat. Zur Problemschilderung wollte sie und in die Technik verbinden. Naja nach insgesamt 20 Minuten haben wir dann entnervt aufgelegt und noch einmal angerufen. Da durften wir uns geich noch einmal die 2-Minuten-Ansage anhören, hatten dann aber gleich wieder eine Mitarbieterin am anderen Ende, aber wie ihr euch denken könnt, war das natürlich nicht dieselbe, so dass wir der Dame erstmal wieder alles erklären mussten. Sie meinte dann, sie könne uns nur noch einmal in die Technik verbinden. Als wir dann meinten, dass sie uns zurückrufen sollen, wenn wir wieder stundenlang ohne ergebnis in der Leitung gehangen haben, meinet die Dame das wäre nicht möglich, sie könnten nur Anrufe entgegennehmen.

Naja nach weiteren 10 Minuten in der Warteschlange, kurz bevor wir wieder entnervt auflegen wollten, hatten wir dann doch mal die Technik erreicht. Aber das Ergebnis war nicht zufriedenstellend. Wir sollten den Fernseher zurückschicken. Aber nach 2 1/2 Jahren haben wir natürlich den Karton nicht mehr, wie ihr euch denken könnt. Der lakonische Antwort der Dame am anderen Ende war dann nur, wir sollten uns einen Karton kaufen und das Gerät sicher verpacken, sonst könnten die nicht dafür haften.

Am Ende haben wir uns dann zur Kundenzufriedenheitsbefragung verbinden lassen, die in der netten 2-Minuten-Ansage erwähnt wurde. Aber die Befragung konnte man absolut vergessen, da das nur eine computergestützte Umfrage war und nicht die Fragen enthielt, die wir denen gerne mitteilen wollten.

Letzten Endes haben wir eine dreiviertel Stunde mit der Hotline telefoniert, wobei wir den Großteil der Zeit nur in der Warteschleife mit schlechter Musik festhingen. Und dafür darf man dann auch noch 4,9Cent die Minute bezahlen

Hab Medion dann eine email über das Kontaktformular geschickt und meinem Ärger luft gemacht, aber die Antwort von denen war absolut lächerlich.

Ich hatte persönlich, aber auch meine Eltern und Bekannten und Verwandten, sehr viele Probleme mit solchen Service-Hotlines. Die Maschinen-Stimmen bzw. Programme sind noch das weniger schlimme Übel, aber oft gibt es nach der richtigen Wahl durch das Programm eine sehr lange Wartezeit um überhaupt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Dies kam besonders zum Tragen, wo ich mit der Telekom (wo wir unseren DSL-Telefon-Vertrag haben) telefonieren musste. Da bekanntlich die Telekom sehr viele Kunden hat, wurde ich erst einmal eine halbe Stunde von dieser immer gleich bleibenden Musik während der Wartezeit genervt, nur um dann von einem Mitarbeiter zum anderen durchgeschaltet zu werden und jedem neu zu erklären, um welchen Sachverhalt es geht.

Als ich dann beim zuständigen Mitarbeiter angekommen war, und ich ihm den Sachverhalt oder das Problem geschildert hatte, kam er zum Schluss, dass er mir nicht helfen könne. Das hatte ich mir anders vorgestellt!! Ich war natürlich sauer, aber hinterher musste ich das Problem selbst in die Hand nehmen und fand auch schliesslich nach einiger Suche und Zeitinvestition, des Rätsels oder Problems Lösung. Seitdem hab ich nur noch in allergrössten Notfällen bei einer Service-Hotline angerufen.

Ich freue mich auch immer wieder wenn ich bei irgendeiner Service-Nummer anrufen muss. Da ja sowieso erstmal ein Computer dran ist, mit dem man sprechen kann als wäre er ein Mensch aber fast nichts versteht oder dich ins unendliche weiterleitet kriegt man dort schon einen Hals.

Als ich das letzte Mal bei der Telekom angerufen habe, dauerete es ca. 5 Minuten bis ich endlich mal einen Mensch am Telefon hatte, leider kommen dann meistens keine guten Ratschläge sondern die Standardphrasen die man sich selbst schon gedacht hat und trotzdem keine Problemlösung darstellt.

Positiv überrascht war ich von der Service-Hotline von Microsoft, die doch tatsächlich mir in 5 Minuten helfen konnten und zudem auch noch kostenlos war. An dieser Hotline sollten sich viele Anbieter mal ein Beispiel nehmen.

Naja, mir ist es lieber, ich bin in einer Warteschleife und weiss, dass ich dann bald mal dran bin, als wenn ich einfach wo anrufe und es einfach nur besetzt ist. Das nutzt einem ja überhaupt nichts. Da muss man die Nummer immer wieder neu wählen und hätte gar nicht die Möglichkeit, da jemals durchzukommen, wenn man nicht totales Glück hat. Von daher finde ich Warteschleifen eigentlich eine gute Idee. Und egal wo ich bisher angerufen habe: Ob es nun die Deutsche Telekom oder die Bahn oder irgendeine Airline oder Bestellhotline, ich musste wirklich nie länger als 2 oder 3 Minuten warten bis ich dann mit einer Person sprechen konnte.

Deshalb finde ich es wirklich nicht ganz so schlimm. Was eben stört, sind die Kosten, die dann auf einen zukommen, aber die zahle ich eigentlich lieber als ständig ein Besetztzeichen zu hören und die Wahlwiederholung zu drücken, so wie es früher immer war. Das finde ich viel nerviger.

Ich melde mich als Mitarbeiter eines Callcenters zu Wort.

Pauschalisieren kann man das nicht, es gibt überall Mitarbeiter, die wirklich fehl am Platze sind, aber auch genug Leute, die sich für die doch sehr bescheidene Bezahlung ins Zeug legen. Genauso gibt es ruhige Phasen, in denen die Kunden gleich durchkommen, aber eben auch Phasen mit mehr oder weniger schlimmer Warteschleife. Als Mitarbeiter kann man nur einen Kunden nach dem anderen drannehmen, man hat auch leider keinen Einfluss auf die Entscheidung über zusätzliche Mitarbeiter, hat dafür aber ständig den Druck im Genick. Ich persönlich nehme mir auch trotz Warteschleife soviel Zeit, wie eben nötig ist, eben weil der Kunde vorher schon warten musste.

Wenn Mitarbeiter Kunden dann abwimmeln, sei es aus Unfähigkeit, Zeitdruck (es gibt zum Beispiel bei t-online Abteilungen die eine Durchschnittsgesprächszeit von 2 Minuten einhalten müssen, um mit dem Provisionsmodell noch halbwegs gut wegzukommen) oder die Tatsache, dass es wirklich keine höhere Abteilung mehr gibt (bei mir ist zum Beispiel auch Schluss, was dann meine Vorgesetzte ist, ist telefonisch nicht erreichbar), versteh ich den Ärger natürlich. Oft ist es aber auch eine Frage von dem simplen Prinzip "Wie man in den Wald ruft, so schallt es auch heraus.". Wohlgemerkt oft, nicht immer. Wenn ein Kunde freundlich und sachlich bleibt, weil ich auch nur ein Mensch bin, der weder für den Kenntnisstand anderer Mitglieder, noch für die Warteschleife etwas kann, bin ich eher bereit, etwas über meinen Verantwortungsbereich hinaus zu tun, als wenn ich direkt angeschrien oder beleidigt werde.

Eins noch nebenbei: mit etwas Recherche im Internet findet man oft kostenlose Alternativen zu den teuren Nummern, zum Beispiel hier.

Ich versuche es zu vermeiden diese Service-Hotlines anzurufen weil es mir einfach zu teuer ist oder weil ich diese nervige Fragenbeantworterei mit den Tasten einfach unmöglich finde. Wenn überhaupt nichts hilft und ich wirklich dort anrufen muss, versuche ich das mit undefinierten Lauten zu umgehen, dann schaltet sich meistens recht schnell ein richtiger Mitarbeiter ein der mir dann auch weiterhelfen kann. Ich denke diese nervige Prozedur ist ganz einfach beabsichtigt, zum einen um die Kunden davor abzuschrecken diese Hotline anzurufen, zum anderen um das Problem einzugrenzen damit der Servicemitarbeiter nicht so viel Zeit mit dem Anrufenden vertrödelt. Denn Zeit ist auch hier Geld, diesen unproduktiven Service müssen die Anbieter nun einmal auch anbieten und gerade bei Fragen zum DSL muss dort auch Fachpersonal sitzen und nicht irgend eine Maus vom Callcenter.

Das längste an Wartezeit waren mal so an die zehn Minuten und dass mehrfach bei einem Energieanbieter, dazu kamen noch etliche Fehlversuche wegen der ewigen Besetztzeichen. Normalerweise muss man eigentlich immer mit mindestens fünf Minuten Zeit rechnen bevor man jemanden an die Strippe bekommt.

Ich bevorzuge allerdings eine Kommunikation per Mail oder Fax, hier hat man eine schriftliche Antwort in der Hand und der Mitarbeiter gibt sich mehr Mühe mit einer Antwort weil es sich ja im Problemfall dann auch gegen ihn richten kann.

Ich habe auch schon häufiger Bekanntschaft mit diesen lästigen Warteschleifen gemacht. Ich habe ja durchaus Verständnis dafür, dass man mal warten muss, aber bei manchen Hotlines gewinnt man recht schnell den Eindruck, dass die Unternehmen an den Service-Mitarbeitern sparen und es darauf ankommen lassen, dass die Kunden dann eben lange in der Warteschleife hängen.

Bei meinem Provider ist der Anruf bei der Service-Hotline eine zweiseitige Sache. Auf der einen Seite ist es nicht ganz leicht, überhaupt mal einen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen. Man hängt ewig in der Leitung und wird mit dem üblichen "Bitte warten"-Spruch vertröstet. Es kam durchaus schon vor, dass ich zwanzig Minuten lang diese Ansage hören durfte. Zum Glück ist der Anruf bei dieser Service-Hotline kostenlos. Das ist sicher auch einer der Gründe für die langen Wartezeiten und die vermutlich geringe Mitarbeiterzahl in dem entsprechenden Call-Center. Auf der anderen Seite muss ich aber ganz ehrlich zugeben, dass ich bisher fast immer gut und kundenfreundlich beraten und behandelt wurde.

Letztens habe ich einen Arzttermin vereinbart und bin selbst dort in eine Warteschleife gehängt worden. Da ich nicht wusste, wann es weitergeht, musste ich mich mehrere Minuten von wirklich nervtötender Dudelei beschallen lassen. So etwas ist eigentlich auch immer das nervigste an solchen Warteschleifen. In der Regel spielen diese ganzen Warteschleifen ja irgendwelche seltsamen Melodien ab. Das nervt mich mehr als das reine Warten.

Eine Verwandte von mir hat mir letztens auch davon erzählt, dass sie bei einer Hotline angerufen und nach einer langen Wartezeit in der kostenpflichtigen Warteschleife nur ein Besetztzeichen hörte. In dem Fall ging es wohl nur darum, mit der Hotline Geld zu verdienen. Es handelte sich zwar um eine seriöse Firma und eine normale Service-Hotline, aber scheinbar gibt es auch hierbei Firmen, die mehr Interesse an ihrer kostenpflichtigen Hotline haben als daran, dem Kunden einen echten Service zu bieten.