Muss Airline sich für Zwischenfall entschuldigen?

Vor ein paar Tagen gab es auf einem Eurowings-Flug einen Zwischenfall. Im Prinzip kam das Flugzeug in heftige Turbulenzen, die durch ein Gewitter ausgelöst wurden. Die Maschine musste schließlich notlanden und mehrere Personen hatten Todesangst.

Eurowings hat sich für den Vorfall, nach Medien- und Betroffenenangaben, nicht geäußert bzw. entschuldigt. Die Frage ist allerdings, ob das notwendig ist, weil ja jeder, der fliegt, weiß, dass es zu solchen Fällen kommen kann. Was meint ihr dazu?

Es mag sicherlich eine nette Geste sein, wenn man sich dafür entschuldigt. Aber für was dann eigentlich? Das Wetter, wo niemand einen Einfluss hat? Oder die Angst, die mancher Passagier dann hatte? Oder weil man sich für eine Notlandung zur Sicherheit für alle im Flugzeug befindlichen Menschen entschieden hatte?

Egal mit was ich reise, ich muss immer damit rechnen, dass sich Dinge anders entwickeln und niemand darauf Einfluss nehmen kann. Und wer in ein Flugzeug steigt und wirklich davon ausgeht, dass da alles exakt durchgeplant ist und davon nicht abgewichen wird, der sollte sich wohl mal mit der Realität befassen.

Natürlich ist es schlimm, wenn manche Menschen heftige Ängste auf dem Flug ausstehen mussten. Aber trotzdem finde ich eine Entschuldigung der Airline nicht nötig. Es wurden doch Maßnahmen eingeleitet, um die Menschen zu schützen. Deswegen ist doch die Notlandung erfolgt. Deswegen finde ich eine Entschuldigung unnötig, für das Wetter kann die Airline doch nun wirklich nichts.

Eigentlich ist voreilende Höflichkeit bei den Ansagen über Bordlautsprecher so zum Standard geworden, dass man ein Fehlen wohl negativ ankreiden könnte. So hört man oft: "Please accept our apologies for any inconvenience the current situation may cause to you." Oder: "We are number 4 in the line and our take off will not be take place on scheduled time, will however delayed accordingly". "Leider müssen wir wegen Runwaywechsel in Frankfurt eine Warteschleife ziehen. Wir wissen, dass einige Fluggäste besorgt sein könnten über pünktliche Erreichbarkeit der Anschlussflüge. Bitte fragen Sie nach Landung einen Kollegen vom Boden, der Ihnen weiterhelfen wird uns sagt, wo Sie Ihr Gepäck am besten unmittelbar in Empfang nehmen können, um weitere Verzögerungen zu vermeiden."

Absoluter Blödsinn, sich dafür zu entschuldigen. Es handelte sich hier nicht um ein Versagen des Piloten, sondern um Turbulenzen. Also einen vom Wetter verursachte Sache und ganz ja, ich kann die Angst bei Turbulenzen absolut nachvollziehen. Ich habe das selber mal erlebt und natürlich ist das kein schönes Gefühl.

Aber für was genau sollte sich die Airline nun entschuldigen? Fürs Wetter? Wer unentschuldigt sich denn sonst noch so fürs Wetter? Korrekt. Niemand. Und das ist auch unnötig. Vielmehr sollte man sich beim Piloten bedanken, dass man heil notlanden konnte und nicht abgestürzt ist.

Dreht man das mal anders herum: was wäre wenn der Pilot eine andere Entscheidung getroffen hätte und weiter durch die Unwetter geflogen wäre und dabei wäre dann ein Absturz die Folge? Dafür hätte man sich dann entschuldigen können, vorausgesetzt, dass das eine Fehlentscheidung gewesen ist.

Insofern bin ich eher für ein Danke an den Piloten und keine Entschuldigung seitens der Airline. Ich freue mich jedes Mal, wenn ich nach einem Flug heil ankomme.

Es geht auch ganz nebenbei um den Code of Conduct beim Personal. Das ist darauf gebrieft, auch bei sehr kritischen Situationen die Nerven zu behalten und die Fluggäste zu beruhigen. Dass eine Airline um ihr positives Image bemüht sein sollte, versteht sich von selbst. Wie das im Nachgang zu Beinahekatastrophen aussehen könnte, hängt natürlich vom Ausmaß der Schäden und der Situation ab.

Um die Öffentlichkeitsarbeit effektiv zu gestalten, wären in so einem Falle zeitnahe Pressemitteilungen mit dem Ausdruck des Bedauerns durchaus angebracht. Und da gibt es ja noch den juristischen Pferdefuß, dass eine Entschuldigung als Schuldeingeständnis bei eventuell von Fluggästen angestrengten Schadenersatzprozessen angesehen werden könnte.

Von daher wird eine so aufzufassende "Entschuldigung" wohlüberlegt und juristisch spitzfindig formuliert werden müssen. Und einige Airlines verlegen sich bei solchen Mitteilungen, die als dargestellte, justiziable "Entschuldigungen" gelten könnten, lieber auf eine zögerliche Haltung, wenn nicht sogar auf eine völlige Informationssperre, bis alle Untersuchungen abgeschlossen sind, und eine klare Schuldzuweisung möglich ist.

So etwas wird dann aber bei den Fluggästen nicht gut ankommen. Die haben eben meistens eine etwas andere Erwartungshaltung.

In dem beschriebenen Fall, bei dem die Maschine ein Gewitter durchflogen hat und anschließend sogar eine Notlandung notwendig wurde, würde ich schon erwarten, dass die Airline sich zumindest förmlich entschuldigt. Dass es so weit kommt, dass ein Flugzeug notlanden muss, deutet ja darauf hin, dass es nicht nur Turbulenzen waren, sondern vermutlich ernsthaftere Probleme aufgetreten sind.

Was ich in so einem Fall aber wirklich kritisch hinterfragen würde, ist, warum man überhaupt in dieses Unwetter reingeflogen ist. Heutzutage sind die Flugzeuge mit hochmodernen Wetterradarsystemen ausgestattet, die mögliche Gefahren frühzeitig erkennen können. Dazu kommen die Wettervorhersagen vom Boden, die ebenfalls genutzt werden, um sicherzustellen, dass man solche extremen Wetterlagen, wenn möglich, umfliegen kann.

Dass es dennoch zu so starken Turbulenzen und dann auch noch Verletzungen kommt, wirft schon die Frage auf, ob es nicht vermeidbar gewesen wäre. Vielleicht gab es keine andere Möglichkeit, aber in dem Fall erwarte ich trotzdem von der Airline, dass sie die Situation wenigstens offiziell anerkennt. Vor allem, wenn Passagiere zu Schaden gekommen sind, sei es durch die Turbulenzen selbst oder durch die Notlandung, sollte es doch möglich sein, sich zu entschuldigen und den Vorfall transparent zu machen. Es geht ja nicht nur darum, ob die Airline etwas falsch gemacht hat, sondern auch darum, den Passagieren das Gefühl zu geben, dass ihre Sicherheit und ihr Wohlbefinden ernst genommen werden.

Eine Entschuldigung allein macht die Situation natürlich nicht ungeschehen, aber es zeigt den Passagieren, dass die Airline die Verantwortung ernst nimmt und nicht einfach so zur Tagesordnung übergeht. In meinen Augen gehört das zu einem professionellen Umgang mit solchen Vorfällen dazu. Gerade bei Flugreisen, wo die Menschen ohnehin schon ein gewisses Grundvertrauen in die Sicherheit haben müssen, ist es wichtig, dass eine Airline transparent und verantwortungsvoll handelt.