Strategien bei Hotlines um schneller an der Reihe zu sein

Ich finde es ziemlich anstrengend, wenn man bei manchen Firmen die Kundenhotline anruft, vor allem dann, wenn man wirklich ein dringendes Problem hat. So gut wie immer kommt man an ein Auswahlmenü mit Sprachsteuerung. Manchmal dauert es dann, bis man noch durch die Computerstimme informiert wurde, wie das Menü zu bedienen ist. Ebenfalls kommt meistens noch der Hinweis, dass man natürlich auch jederzeit im Internet auf der Firmenwebseite nachsehen kann (worauf man natürlich nie selber gekommen wäre). Von Menü zu Menü geht es weiter, man gibt seine Kundennummer ein.

Ein Bekannter hat mir den Tipp gegeben, sich bei diesen Menüs möglichst doof anzustellen, undeutlich zu sprechen und falsche Nummern zu drücken. Nach ein paar versuchen, wird man dann direkt zu einem Berater durchgestellt. Habe das probiert, allerdings mit mäßigem Erfolg. Ganz unnachgiebig war das Telefonsystem eines bekannten internationalen Möbelhauses. Dort wurde ich dann aus der Leitung geworfen. Kennt ihr Möglichkeiten, bei Hotlines schneller an die Reihe zu kommen.

Sagen wir mal es gibt 100 Leute, die dafür zuständig sind Telefonate anzunehmen und Anliegen zu bearbeiten. Das dauert pro Person jeweils ein paar Minuten und es gibt sicherlich auch Tage, an denen einfach viel los ist. So würde ich so etwas nicht unbedingt am Wochenende machen, wenn jeder dafür Zeit findet. Ansonsten muss man einfach bedenken, dass auch hundert Leute wenn 100 Anrufe hereinkommen belegt sind und man dann nicht einfach auflegen kann, weil irgendein schlauer Mensch einen Trick anwendet. So empfehle ich einfach abwarten und versuchen Zeiten zu finden, in denen vielleicht weniger Leute anrufen.

Ich halte derartige Tipps für wenig umsetzbar, denn nicht immer gibt es so eine Computerstimme, die entsprechend navigiert. Ich habe das auch oft genug erlebt, dass man dann einfach diese Wartemelodie zu hören bekommt und dann irgendwann jemand dran geht, wenn ein Mitarbeiter gerade frei ist. Da haben die Mitarbeiter doch auch nicht schneller Zeit, wenn man irgendwelchen Blödsinn ins Telefon brabbelt, weil das von der Technik eh nicht registriert werden würde.

Ich denke auch, dass der hier angegebene Tipp nicht grade sinnvoll ist. Wie soll man denn schneller rankommen, nur, weil man etwas nicht verständliches in das Telefon nuschelt? Dann kommt man höchstens gleich in die Warteschleife und hat vielleicht einen Plan eine oder zwei Minuten vor der Person, die die Sachen verständlich am Telefon angegeben hat. Ob das jetzt den Unterschied macht, weiß ich auch nicht - vor allem, da die andere Person, die alles angegeben hat, diese Angaben nicht noch einmal machen muss. Die Person, die diese nicht bei der Computerstimme gemacht hat, muss vorher alles noch mal durchgeben, was dann auch wieder einiges an Zeit kostet.

Aber vom rein logischen wird ja nicht schneller was frei. Wenn es 20 Leute gibt, die bei einem Kundendienst arbeiten und es 60 Leute gibt, die anrufen, dann dauert es eben so lange wie es dauert. Nur, weil man das System umgeht und gleich in der Warteschleife landet, sind es ja nicht automatisch mehr Mitarbeiter, die die Anrufe abartigen, sondern immer noch die gleiche Anzahl. Da hilft es höchstens, wenn man so früh wie möglich anruft und vielleicht zu Zeiten, wo die meisten Leute arbeiten sind (sofern man dann nicht selbst auch arbeiten ist ).

Es kann sehr frustrierend sein, wenn man lange in der Warteschleife hängt oder sich durch unzählige Menüs kämpfen muss, bevor man überhaupt einen Mitarbeiter erreicht. Der Tipp deines Bekannten, sich absichtlich doof anzustellen und falsche Nummern zu drücken, ist sicherlich einen Versuch wert. Allerdings muss ich sagen, dass ich persönlich damit keine guten Erfahrungen gemacht habe.

Meistens wurde ich trotzdem immer wieder zurück ins Auswahlmenü geworfen oder an eine komplett andere Abteilung weitergeleitet, die mir auch nicht weiterhelfen konnte. Ich denke, dass viele Unternehmen mittlerweile auch darauf vorbereitet sind, dass Kunden versuchen, sich durch das System zu mogeln, und dementsprechend reagieren.

Eine Möglichkeit, die ich in solchen Fällen oft nutze, ist es, direkt über Social Media oder E-Mail Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen. Oftmals antworten Unternehmen hier schneller und man kann sein Problem direkt schildern, ohne sich durch das Auswahlmenü quälen zu müssen. Auch wenn es manchmal etwas dauern kann, bis man eine Antwort erhält, ist es meist eine unkomplizierte Alternative zur Hotline.

Wenn es allerdings wirklich dringend ist, bleibt oft nichts anderes übrig, als sich durch die Warteschleife zu kämpfen. Hier kann es helfen, wenn man sich auf das Gespräch vorbereitet und schon im Vorfeld alle relevanten Informationen parat hat, wie zum Beispiel die Kundennummer oder die Bestellnummer. So kann man schneller durch das Menü navigieren und spart etwas Zeit.