Auseinandersetzungen mit schwierigen Kunden wie vermeiden?

Als Verkäufer ist man nicht nur Dienstleister und Mädchen für alles, wenn es um Service und Kundenangelegenheiten geht, sondern oft auch ein Prellbock für alle Sorgen, Nöte oder Aggressionen der jeweiligen Kunden. Damit umzugehen ist oft sehr schwer. Wenn ein Kunde mal plötzlich laut wird, vielleicht mit dem Service oder der angebotenen Ware nicht zufrieden ist, vielleicht etwas reklamieren möchte, die Fristen dazu aber abgelaufen sind, wie geht ihr als Verkäufer oder Anbieter dann mit dem Kunden um wenn ihr wisst, dass der Kunde im Prinzip umsonst auf ein Recht pocht, was er vielleicht nicht mehr hat? Wie kann man Streits, Konflikte und Auseinandersetzungen mit nicht so einfachen Kunden vermeiden oder lösen, kann auch eine Charmeoffensive helfen?

Das kommt darauf an, um was es geht. Wenn zum Beispiel jemand ein Paket abholen will, der aber nicht der Empfänger ist und eine entsprechende Vollmacht benötigt, dann wird das einfach erklärt. Ob die Person das dann einsieht oder nicht, ist mir dabei recht egal. Denn wenn diese Person sich dann bei meinem Vertragspartner beschwert, weil ich das Paket nicht raus gegeben habe, dann wird man da das genauso erklären, wie ich es vorher gemacht habe.

Anders sieht das aus, wenn sich jemand nicht an die aktuell geltenden Coronaregeln halten will. Hatte ich erst vor zwei Wochen. Der Kunde kam mit einer Selbstverständlichkeit rein und meinte noch so, dass er seine Maske vergessen hätte. Man muss dabei noch erwähnen, dass er keine Minute Fußweg weg wohnt und die Maske hätte holen können.

Da es schon mehrfach mit diesem Kunden vorgekommen ist und ja nun Tücher, Pullover- oder Jackenkragen nicht mehr akzeptiert werden, habe ich ihn direkt raus geschickt. Da lasse ich mich auch auf keine Erklärungen ein. Es ist allgemein bekannt, steht außen an der Tür als Hinweis und damit gibt es da keinen Handlungsspielraum.

Aber insgesamt habe ich sehr selten schwierige Kunden und hatte da auch bisher keine größeren Diskussionen, wo man an seine Grenzen gebracht werden könnte. Aber im Notfall kann man immer noch das Hausrecht anwenden und die Person auffordern zu gehen.

Ich glaube fest daran, dass man das nicht vermeiden kann. Mal ganz ehrlich, wenn man in einer Hotline zum Beispiel anruft und einfach nur wütend ist, dann ist man nun mal nicht besonders freundlich und so ist es nun mal, ist der Kunde sauer, dann ist er sauer und dann wird man das auch nicht vermeiden können. Solche Kunden gibt es nun mal und da kann man auch nicht viel machen. Wichtig ist es dann aber ruhig zu bleiben, der Kunde meint einen ja nicht persönlich, er kennt einen ja nicht, aber er will Frust loswerden.

Ich finde aber als Dienstleister oder was auch immer muss man freundlich bleiben. Egal wie pampig der Kunde ist, es ist jemand der für eine Leistung zahlt und im Fall des Falls, dass man den Konflikt gelöst bekommt, zahlt der auch noch mal. Wir kennen auch alle solche Situation und am ehesten beruhigt man sich wohl, wenn man einfach auf einen gelassenen Menschen trifft, der versucht einem zu helfen.

Ich finde man sollte einfach lösungsorientiert bleiben und notfalls dann eben auch den Vorgesetzten holen, wenn der Kunde zu aggressiv ist und nicht irgendwie zu beruhigen ist. Die schlimmsten Brüller in meinem Leben habe ich aber immer mit absoluter Gelassenheit und Freundlichkeit in den Griff bekommen. Das absolute Gegenteil zu machen, was der Kunde macht oder der aggressive Mensch macht, verunsichert und daher wird der auch ruhiger. Wer brüllt schon einen extrem netten Menschen an?