Beim Kundenservice entschuldigen wenn man sich beschwert hat

Ob bei Onlineshops, Telefonanbietern, Energieversorger usw. überall gibt es einen Kundenservice, den man nicht nur kontaktieren kann, wenn es Fragen gibt, sondern auch Beschwerden. Ich spreche mich nicht frei davon, dass ich auch wegen Beschwerden bei solchen Services anrufe oder eine Mail schreibe.

Eine Bekannte war neulich auch bei mir, als ich gerade mit einem Kundenservice, wegen einer Beschwerde, telefonierte. Ich habe mich am Ende zwar bedankt bei dieser Frau am anderen Ende, aber meine Bekannte meinte, dass ich mich schon entschuldigen müsste. Ich fragte sie, warum ich mich entschuldigen müsste und sie meinte, dass die Frau am anderen Ende der Telefonleitung ja nichts dafür kann, dass da was schief gelaufen ist.

Im Grunde hat ja meine Bekannte Recht. Denn die Servicemitarbeiter bekommen bestimmt viel Frust der Kunden ab. Aber ich habe noch nie drüber nachgedacht, dass ich mich entschuldige. Ich bedanke mich, wenn die Leute eine Lösung gefunden haben und bin freundlich. aber entschuldigt habe ich mich eigentlich noch nie.

Entschuldigt ihr euch bei dem Kundenservice, wenn ihr Beschwerden habt, weil was nicht richtig gelaufen ist oder ihr Probleme habt? Sollte man darüber nachdenken das zu machen oder macht ihr es auch regelmäßig?

Ich muss nun ehrlich sagen, dass ich nicht wüsste, wofür ich mich entschuldigen sollte und darum würde ich auf eine solche Idee nicht kommen. Soll ich mich dafür entschuldigen, dass ich ein Problem habe und anrufen muss? Das erscheint mir doch eher absurd. Sicher müssen die Mitarbeiter sich viel anhören und das bestimmt auch nicht immer in freundlichem Tonfall.

Dazu muss ich sagen, dass das für mich gar nicht geht, dass man dann unfreundlich wird. Also bin ich auch in so einem Moment schon immer freundlich und bedanke mich selbstverständlich auch, wenn man mir helfen konnte. Aber auf den Gedanken, mich zu entschuldigen, bin ich noch nicht gekommen und das werde ich auch in Zukunft nicht tun.

Man kann sich durchaus beschweren und Kritik üben, ohne das Gegenüber derart zur Sau zu machen, dass man sich hinterher entschuldigen muss. Ich empfinde es in vielen Fällen sogar als sinnvoll, etwa bei der berühmten Frage "War alles recht so?" im Restaurant im Zweifelsfall auch auf kleinere Kritikpunkte hinzuweisen, die den Genuss zwar nicht geschmälert haben, aber nicht dauerhaft einreißen sollten. Für mich läuft das unter Feedback. Woher sollen die Anbieter irgendwelcher Dienstleistungen sonst auch wissen, wo sie mit Verbesserungen ansetzen sollen oder aufpassen, dass sich kein Schlendrian einschleicht?

Aber all dies kann man ruhig, höflich und in sozial akzeptablem Tonfall erledigen, und dann erwarte ich auch, dass die Leute am anderen Ende auch damit umgehen können und sich nicht persönlich gekränkt fühlen, wenn ich anrufe, weil das Internet streikt oder ähnliches. Natürlich kann der Mensch am Telefon in der Regel nichts "dafür", aber das kann der Konzernleiter schließlich auch nicht, wenn eine Leitung durchtrennt wurde oder ein Unfall passiert ist.

Nein, ich habe mich noch nicht entschuldigt, wenn ich eine Beschwerde vorgebracht habe. Ich finde auch, dass der Ton die Musik macht. Wenn ich mich beschweren möchte, dann bin ich freundlich und auch höflich zu den Mitarbeitern des Kundenservice. Diese können ja nichts dafür und nehmen ja die Beschwerde entgegen und versuchen in der Regel eine Lösung zu finden. Ich habe da noch nie jemanden zur Schnecke gemacht, denn die Mitarbeiter haben die Probleme ja nicht verursacht. Aber eine Entschuldigung fände ich da übertrieben. Immerhin sind die Mitarbeiter vom Kundenservice ja auch da, um Beschwerden entgegen zu nehmen.

Ein Mitarbeiter an einer Hotline muss sich schön daneben benehmen, damit ich unfreundlich werde. Dann sehe ich keinen Grund für eine Entschuldigung. Ansonsten besteht für mich auch keine Veranlassung, mich zu entschuldigen, denn normalerweise führe ich ein nettes Gespräch. Ich meine, der Mensch am anderen Ende ist nicht für mein Problem verantwortlich, er soll es nur lösen. Und das macht der nicht besser, wenn man ihn schlecht behandelt.

Ich denke, dass wir alle erwachsene Menschen sind und dementsprechend in der Lage sein sollten über Probleme, die wir haben, ruhig zu reden und zu kommunizieren, wenn wir unzufrieden sind. Dass dies im Eifer des Gefechts nicht immer gut klappt und dass jedem mal die Gefühle hoch kochen ist glaube ich normal, aber wenn man sich beherrschen kann, dann sollte es möglich sein ein vernünftiges Gespräch zu führen, auch, wenn man sauer ist.

Dementsprechend denke ich, dass man sich, wenn man sich normal und höflich verhält, sich auch nicht beim Kundendienst entschuldigen muss. Ich glaube, dass es nichts gibt, wofür man sich entschuldigen muss, wenn man der anderen Person mit einem freundlichen Hallo zu Beginn und einer netten Verabschiedung am Ende mitteilt, wo das Problem liegt und wo man Hilfe benötigt. Das ist schließlich deren Job und bei mir entschuldigen sich die Patienten ja auch nicht, wenn sie mir mehr Arbeit machen, als eigentlich notwendig wäre. Das ist halt mein Job und dafür werde ich bezahlt.

Ich entschuldige mich also nur selten beim Kundendienst, weil ich meist auch vernünftig mit den Leuten dort rede und umgehe. Ich entschuldige mich nur ein wenig, wenn es zum Beispiel etwas sehr anstrengendes war beziehungsweise bedanke mich, wenn der Kundenservice sich mehr Zeit nehmen musste und sich viel Mühe gegeben hat. Darüber freuen sich die meisten Leute dann auch.