Wie viel Ahnung sollte ein Support von einem Programm haben?

Ich muss auf Arbeit mit einem bestimmten Programm arbeiten, das unsere Projekte effizienter gestaltet. Nun ist es so, dass wir auch einen Support-Vertrag mit einer Firma haben und wenn es ein Problem gibt, rufen wir die eben an. Bei dem Programm geht es nur darum, Fragebögen zu konzipieren und hinterher vernünftig auszuwerten.

Mir ist aber aufgefallen, dass der Support auch nicht die perfekte Ahnung hat. Denn mir ist schon zweimal gesagt worden, dass bestimmte Sachen und Ideen nicht funktionieren würden und damit nicht umsetzbar seien, wobei ich aber hinterher genau das Gegenteil festgestellt habe. Neulich meinte der Support nämlich, dass wir den Fragebogen ändern müssten, weil der auf diese Weise nicht ausgewertet werden könnte. Witzigerweise hatte ich das aber schon erfolgreich getestet und es ging ohne Probleme.

Manchmal habe ich das Gefühl, dass der Support selbst keine Ahnung hat von dem was er da redet. Bin gespannt, wie oft er sich noch irren wird. Wie seht ihr das? Wie viel Ahnung sollte ein Support von einem Programm haben? Könnt ihr solche kleinen Irrtümer schon verzeihen oder sollte alles perfekt laufen, gerade wenn man viel Geld für diesen Support bezahlt?

Ich denke ein optimaler Support ist auf der einen Seite EDV-technisch fit und weiß wie das Programm vernünftig in einer Software-Umgebung zu laufen hat. Ferner ist es dann aber auch nahezu ideal, wenn sich der Support auch auf der Sachebene auskennt.

Mir bringt es beispielsweise nichts, wenn ich mit einem Lohnprogramm Schwierigkeiten habe und am anderen Ende sitzt ein IT-Experte. Andersherum ist es problematisch, wenn das Programm nicht richtig läuft und ich habe einen Steuerfachangestellten in der Leitung.