In Ämtern geht nie jemand ans Telefon - schon erlebt?

Ich habe heute mehrmals vergeblich versucht, beim Finanzamt anzurufen. Obwohl die Öffnungszeiten heute sehr lang sind, hat sich trotz mehrerer Versuche keiner gemeldet. Das ist nicht das erste Mal, dass sich gerade bei Ämtern niemand meldet. So auch vor einigen Monaten beim Einwohnermeldeamt. Dort habe ich, da ich gerade frei und damit viel Zeit hatte, eine Woche lang jeden Tag mehrmals (!) innerhalb der Öffnungszeiten angerufen und keiner ging ran.

Ich habe ehrlich das Gefühl, dass gerade bei Ämtern auf den Kundenservice gepfiffen wird. Aber wenn man persönlich auftaucht, muss man dafür eine halbe Ewigkeit warten, zudem lassen sich einige Kleinigkeiten ja auch telefonisch klären, sodass ein persönlicher Besuch oft einfach unnötig ist. Habt ihr bei Ämtern auch schon die Erfahrung gemacht, dass die Kunden schlecht behandelt und das Telefonklingeln einfach ignoriert wird?

Ämter haben keine Kunden. Daher bieten sie auch keinen Service. So sehe ich das. Beim Finanzamt habe ich es schon so erlebt, dass der Sachbearbeiter einfach nicht ans Telefon gegangen ist. Unser Steuerberater erklärte mir dann, dass der ganze Fachbereich unterbesetzt wäre und der Mensch in seinen Aktenbergen quasi versunken wäre. Ähnliches erlebte ich bei unsere Stelle für Grundbesitzabgaben. Da war eine Person langfristig erkrankt und er Kollege kam nicht mehr allein hinterher.

Währenddessen kann man beim Finanzamt einen Sachbearbeiter erwischen, der halt in Teilzeit arbeitet. Heißt aber nicht, dass die Kollegen dann wissen, wann diese Teilzeitarbeit stattfindet.

Hier landet man beim Einwohnermeldeamt telefonisch direkt auch bei den Sachbearbeitern, die in dem Moment die anwesenden Kunden bearbeiten. Das ist natürlich von dem Standpunkt her unglücklich, das in dem Moment, wo jemand quasi bedient wird, das Telefon nicht beachtet wird um den Anwesenden weiter zu bedienen und da nicht zu unterbrechen. Denn dann würde es vor Ort noch länger dauern.

Deshalb werden immer zuerst die Anwesenden abgearbeitet und wenn dann mal Luft ist oder noch Zeit ist, dann wird auch das Telefon bedient. Wenn man da natürlich nur eine kurze Frage hat, die man kurz am Telefon klären könnte ist das natürlich ärgerlich, das man das Gefühl hat, das niemand dran geht.

Ansonsten, wenn ich es bei anderen Ämtern mal versucht habe, wo nicht direkt auch Kunden vor Ort sind, hatte ich bisher immer Glück und nach 1-2 Versuchen war dann auch jemand dran.

Mir ist es auch schon sehr oft so gegangen und ich kann deinen Ärger sehr gut verstehen. Bei den meisten Ämtern, jedenfalls bei uns in der Umgebung, ist es aber so, dass der Parteienverkehr, und somit auch die telefonische Erreichbarkeit sich von acht Uhr bis zwölf Uhr vormittags abspielt. Ich denke, dass man hier die Beamten am besten erreicht.

Allerdings ging es mir schon oft so, dass wirklich tagelang niemand abgenommen hat, oder die zuständigen Personen nicht erreichbar waren und ich immer verbunden oder vertröstet wurde. Aber am meisten regt mich auf, wenn man hundertmal verbunden wird und immer wieder dieselbe Geschichte erzählen muss.

Naja, heutzutage gibt es ja die Möglichkeit des E-Mailverkehrs. Durch diesen Schriftverkehr wird es zunehmend einfacher, zu kommunizieren. E-Mails werden oft schnell abgearbeitet und beantwortet. Vielleicht probierst du es nächstes Mal auf diesem Weg. Dann wirst du wahrscheinlich schneller ans Ziel kommen. Und so eine Mail ist ja gleich geschrieben, vor allem wenn man Urlaub hat, hat man auch Zeit, ein wenig auf die Antwort zu warten.

Wenn es sich um Dokumente handelt, kann man die heute auch von zu Hause aus bequem einscannen und senden. Mit telefonieren schlage ich mich nur noch in den seltensten Fällen herum. Und ich habe auch die Erfahrung gemacht, dass heutzutage nicht mehr gerne telefoniert und vermehrt auf den elektronischen Weg verwiesen wird.

Das beginnt beim Austritt der Kirche und hört bei Rückerstattungen der Kosten von Versicherungen auf. Allem voran hast du auf dem elektronischen Weg den Vorteil des Nachweises. Hast du irgendwo angerufen und möglicherweise eine Fehlauskunft erhalten, ist das nicht so leicht nachweisbar, wie wenn du den Nachweis einer E-Mail hast.

Ich kann das gut verstehen aber meisten ist das auch nicht so, dass eine Hotline eingerichtet ist und man nur auf die Anrufe dort wartet. Die Sachbearbeiter haben nebenbei noch anderes zu erledigen, haben Kunden vor sich sitzen und müssen auch diese abfertigen. Was bringt es, wenn man ein Gespräch annimmt mit einem Kunden am Telefon, wenn zeitgleich jemand vor einem sitzt mit einem Anliegen? Da lässt man das Telefon erst einmal links liegen und widmet sich dem Kunden. Daher erweckt das auch oftmals den Anschein, dass die Beamten nur in der Pause sind und nichts arbeiten.

Dazu gibt es noch Zeiten in denen viel Verkehr mit Laufkundschaft herrscht und auch Zeiten, in denen viele Anrufen. Gerade morgens und abends nach Feierabend kommen sehr viele Anfragen auf einmal hinein, daher ist es dort meistens auch schwierig jemanden zu erreichen. Gleiches auch um die Mittagszeit, denn viele nutzen ihre Mittagspause um solche Dinge zu klären. Daher erreicht man am besten Vormittags und am frühen Nachmittag jemanden auf den Ämtern, und dann klappt es meistens auch recht zügig jemanden als Telefon zu bekommen.

Im Finanzamt macht meistens derjenige den Telefondienst, der auch unten am Eingang sitzt und die Leute verteilt, dort Hilfe beim Ausfüllen der Steuererklärung gibt und auch die allgemeinen Anfragen bearbeitet. Stehen dort schon 20 Kunden und man ist alleine, dann kann man nicht nebenbei noch das Telefon bedienen. Oben in der Sachbearbeitung sieht es nicht anders aus, auch dort stapeln sich die Akten und kam kommt kaum noch hinterher.

Gerade jetzt, wenn die ganzen Nachzügler noch kommen mit ihren Steuererklärungen, zeitgleich die Jahresabschlüsse der Unternehmen kommen ist einfach Stoßzeit. Auch beim Finanzamt muss man den Kalendermonat mit beachten, kurz vor der Abgabe der Steuererklärung geht es dort immer heiß her, wie auch Februar wenn die ETINs verschickt werden und dazu fragen kommen. Am besten erreicht man dort jemanden zwischen April und Juli.

Gerade beim Finanzamt ist das doch um diese Zeit gar kein Wunder. Wobei da aber jede Behörde anders organisiert zu sein scheint. So kenne ich auch Behörden, wo das streng geregelt ist und wo sich die ausschließlichen Telefonsprechzeiten nicht mit den regulären Sprechzeiten für die Laufkundschaft überschneiden. Wenn man sich also an die Telefonsprechzeiten hält, dann erreicht man auch sehr schnell jemanden und das eigene Anliegen wird schneller erledigt.