Beschwerde über Facebook: öffentlich oder im privaten Chat?

Bei Unternehmen, die Ware oder Dienstleistungen anbieten, sieht man auf Facebook immer wieder Beschwerden. Das reicht von „Der Kellner hat mich im Restaurant nicht beachtet“ über „Meine bestellte Ware ist noch nicht da“ bis hin zu „Der Zug war nicht pünktlich“. Solche Beschwerden lese ich sehr oft öffentlich auf den Chroniken der Unternehmen, es sei denn, sie haben es unterbunden, was auch nicht unbedingt verhindert, dass die Personen ihre Meinung äußern, dann machen sie es als Kommentar unter einen Beitrag, wo es eigentlich gar nicht hingehört.

Ich habe mich noch nie so direkt über Facebook beschwert, sondern stelle nur hin und wieder Fragen an Unternehmen. Letzteres mache ich dann auch mal öffentlich, zum Beispiel. Beschwerden würde ich aber wenn überhaupt im privaten Chat loswerden, zumal nicht jeder meiner Facebook-Freunde wissen muss, was ich bei einem Unternehmen bestellt habe, wo ich zum Essen hingehen möchte oder wann ich wohin mit der Bahn gefahren bin. Wobei man öffentlich wahrscheinlich eher eine Antwort bekommt, denn wenn die Unternehmen da einen negativen Beitrag ignorieren, dann kommt vielleicht Unmut in der ganzen Community auf und dann hat man ganz schnell einen sogenannten „Shitstorm“ am Hals – das geht heutzutage ja wahnsinnig schnell.

Habt ihr euch schon mal über Facebook beschwert und wenn ja, habt ihr das öffentlich oder in einem privaten Chat gemacht? Was empfindet ihr als den besseren Weg? Wo bekommt man eher eine Antwort?

Wenn ich ein einschneidend positives Erlebnis mit einem Unternehmen hatte, habe ich kein Problem damit, dies öffentlich auf Facebook zu loben. Für das Unternehmen ist das ja ebenfalls eine gute Werbung und diese haben sie sich dann verdient.

Wenn es etwas gab, dass ich als sehr negativ empfand, dann habe ich zuerst immer eine Mail an den Kundenservice geschrieben oder in dringenden Fällen auch angerufen, um das Problem klären. Wurde darauf eingegangen und sich für einen Einzelfall entschuldigt und im Bedarfsfall das Problem gelöst, stand ich zumeist wieder neutral zu dem Unternehmen.

Wird aber nicht auf das Problem eingegangen, wie zum Beispiel durch eine Standardmail, das Ignorieren meiner Mail oder sogar durch unverschämt werden, dann fühle ich mich meistens schon gezwungen, den öffentlichen Weg zu gehen, um zu vermeiden, dass anderen dasselbe ebenfalls passiert.

Somit kann man andere warnen, denselben Fehler zu begehen und ehrliche Geschäfte haben wieder eine bessere Chance. Manchmal löschen es die Seiten auch, aber das zeigt, dass sie keine gute Qualität haben, da sie nicht mit Kritik umgehen können.

Ich kenne solche öffentlichen Beschweren auf Facebook auch nur zu gut. Wenn man bei einem Unternehmen etwas in die Chronik schreibt, bekommt das die gesamte Freundesliste ja direkt auf ihrer Startseite angezeigt. Das finde ich immer extrem unangenehm, wobei mich das auch immer daran hindert, öffentliche Kommentare zu hinterlassen. Es sehen ja nicht nur die Leute die Kommentare, die der Seite folgen, auf der ich den Kommentar hinterlassen habe, sondern eben direkt alle Leute, die mit mir befreundet sind.

Ich will aber auch nicht, dass jeder direkt mitbekommt, was für ein Problem ich habe. Ich würde nicht wollen, dass quasi jeder aus meinem Umfeld direkt weiß, was für ein Problem ich mit einer Firma habe. Von daher würde ich solche Beschwerden oder auch positive Kommentare nur ungern öffentlich machen. Wenn ich wirklich etwas Wichtiges loswerden will, dann mache ich das lieber in einer privaten Nachricht.

Es ist schon oft vorgekommen, dass Freunde von mir irgendetwas auf die Seite eines Unternehmens geschrieben haben, wobei ich das direkt auf der Startseite angezeigt bekam und den Kommentar direkt lesen konnte. Da musste ich auch schon oft darüber schmunzeln. Irgendwie hatte ich immer das Gefühl, dass ich quasi die Privatsphäre von jemandem verletzen würde, weil die Kommentare sich teilweise etwas privater anhörten. Aber so ist es eben, wenn man öffentliche Kommentare macht. Von daher würde ich das nicht machen.