Soll man als Angestellte die Kundschaft anpöbeln?

Ich betrat vor einer halben Stunde die Filiale einer bekannten Billigladenkette mit allerlei Krimskrams, und wurde sogleich von der Dame an der Kasse mit den Worten 'wir schließen in fünf Minuten!' angebrüllt.
Das kam mir recht seltsam vor. Ich fand zwar das Produkt meiner Wahl, eine Gewürzmühle um zwei Euro, aber wurde vorerst nicht ganz froh mit dem Output.

Gut, die angedrohten fünf Minuten habe ich freilich nicht ausgenutzt, dazu war die eingangs ausgesprochene Drohung doch zu markant gewesen. Und selbst beim Bezahlen war mir etwas mulmig zumute. Die nette Dame beteuerte schließlich auf meine konkrete Anfrage hin, dass sie mich niemals angeschrien hätte, als ich reingekommen war, aber das kam nicht ganz überzeugend rüber. Schließlich verabschiedete sie sich sehr freundlich von mir, und auch ich verabschiedete mich ganz anständig und höflich. Auf Wiedersehen, auf Wiedersehen.

Meine Frage diesbezüglich: Muss man nicht etwas Etikette gegenüber dem Kunden bewahren? Selbst in Ballungszonen sozial benachteiligter Menschen sollte man sich als Unternehmen doch anderer Mittel bedienen, als den Kunden seines Geschäftes anzupöbeln, finde ich. Die Gewürzmühle leistet übrigens bessere Dienste als erwartet. Die harten Schwarzkümmelsamen von oben kommen unten ganz schön pulvrig raus.

Natürlich sollte man als Angestellter die Kunden zuvorkommend und freundlich behandeln. Gar keine Frage. Ich kann auch verstehen, dass du dich gleich unwohl gefühlt hast.

Aber ein bisschen Verständnis habe ich trotzdem. Wenn es kurz vor Ladenschluss war, stand die Dame da wahrscheinlich schon mehrere Stunden und war einfach fertig und müde und ausgepowert. Und wenn die Kunden weg sind, ist die Arbeit auch noch gar nicht getan. Oftmals nehmen sich Kunden auch tatsächlich zu viel raus und meinen, sie dürften willkürlich überziehen und den Angestellten den wohlverdienten Feierabend versauen, weil der Kunde nun mal König ist.

Also ich denke, da haben einige in der Branche schon schlechte Erfahrungen gemacht. Und angesichts dessen kann ich schon verstehen, wenn man da etwas übermütig wird und sich im Ton vergreift. Oft kommt das ja auch lauter und aggressiver raus als man geplant hat. Vor allem eben, wenn man müde ist.

Da sich die Dame entschuldigt hat und dann auch wieder freundlich war, würde ich ihr also verzeihen. Es scheint ja wirklich nicht ihre Absicht gewesen zu sein. Sie hätte ja auch darauf bestehen können, dass sie Recht hatte und der Ton vollkommen in Ordnung war. Alles schon passiert.

Ich finde nicht, dass man immer freundlich zu allen sein muss. In meinem Job soll ich auch immer schön freundlich und höflich tun, was manchmal echt anstrengend ist. Mitunter würde ich gerne jemanden, der mich nervt, auch einfach mal anraunzen, aber ich darf ja nicht und diese Selbstkontrolle ist wirklich stressig.

Die Dame hier hat mal ihren Unmut herausgelassen, weil sie vielleicht dachte, dass sie wegen dir länger arbeiten muss. Ich meine, in so einem Laden an der Kasse zu sitzen ist ohnehin kein toller Job und da will man nicht länger bleiben als nötig.

Ich kann dich auch verstehen, dass es nicht schön ist, angemeckert zu werden, aber ich würde in dem Fall dann einfach mal kurz zurückmeckern und dann ist es gut, dann muss man sich nicht so viele Gedanken darum machen.

Ich sehe die Sache recht zwiegespalten und kann mir ehrlich gesagt auch nicht recht vorstellen, dass die Frau direkt gebrüllt hat. Sie hat es vielleicht einfach etwas lauter gesagt, um sicherzugehen, dass du es auch mitbekommst. Natürlich sollte eine Angestellte den Kunden nicht anpöbeln und anmeckern, das sehe ich genauso. Aber ich kann es schon verstehen, dass sie halbwegs pünktlich Feierabend machen möchte.

Ich war auch schon in Geschäften, wo kurz vor Ladenschluss eine Durchsage lief, dass nur noch fünf Minuten oder so geöffnet ist. Das ist ja quasi ähnlich und soll den Kunden dazu bringen, schnell die Entscheidung zu treffen. Ich finde es richtig, dass du den unpassenden Tonfall der Kassiererin angemerkt hast und vielleicht benimmt sie sich zukünftig ja freundlicher den Kunden gegenüber, die auch noch kurz vor Ladenschluss herein kommen.

Unter "anpöbeln" verstehe ich etwas ganz anderes, als das was du beschreibst. Ich hatte zuerst das Bild einer Kassiererin im Kopf, die dem Kunden irgendwelche Schimpfworte oder Beleidigungen an den Kopf knallt. Hier wurdest du ja nur mehr oder minder freundlich darauf hingewiesen, dass der Laden gleich schließt.

Ich gebe dir schon Recht, dass man -ganz egal in welcher Branche und in welchem Stadtteil- seine Kunden mit einem gewissen Maß an Freundlichkeit behandeln sollte und zu ruppige Ansagen gehören da sicher nicht dazu. Man kann und sollte jemanden auch freundlich auf den Ladenschluss hinweisen und ihn bitten, sich zu beeilen, ohne ihn anzuraunzen.

Aus Sicht der Kassiererin war es vielleicht rüpeliger ausgedrückt als es gemeint war. Ich kann mir gut vorstellen, dass man im Laufe eines Tages im Billigladen mit unheimlich vielen Idioten zu tun hat, genervt ist und nach einer anstrengenden Schicht dann auch froh ist, wenn endlich Ruhe ist.

Wenn dann jemand noch kurz vor Ladenschluss rein kommt, geht man vielleicht erst einmal davon aus, dass da mal wieder eine der Personen kommt, die auf den letzten Drücker kommen, sich dann noch ordentlich Zeit lassen und den wohlverdienten Feierabend verzögern. Da habe ich jedes Verständnis dafür, dass man mal pöbeliger klingt als man es eigentlich beabsichtigte.

Kurz vor Ladenschluss ist es einfach sehr nervig, wenn ein Kunde reinkommt, weil sich in der Regel dann alles verzögert und man dann alles über den Haufen werfen kann. Ich finde, dass eine Angestellte trotzdem immer nett sein sollte und nicht den eigenen Unmut am Kunden auslassen sollte. Immerhin möchte man ja auch weiterhin Kunden haben.

So ein Verhalten ist nicht akzeptabel. Natürlich kann sich durch solche Kunden der Feierabend verschieben aber das weiß man zum einen nicht beim Betreten des Kundens und zum anderen muss man meiner Meinung nach dann trotzdem freundlich bleiben. Dass der Laden schließt steht schließlich auch an der Tür und wenn man nochmal kurz reinspringen und etwas holen muss, muss man das als Verkäufer so hinnehmen. Die Türen sind noch auf also darf man auch den Service nutzen.

Wir haben auch sehr oft wütende Kunden und Lieferanten am Telefon, die ihrem Unmut Luft machen müssen. Das heißt für mich dann aber nicht, dass ich direkt genauso patzig reagieren sollte. Bleibt man freundlich hilft das oft sogar und der Gesprächspartner beruhigt sich ganz schnell. Dann kommt man auch auf eine Ebene, auf der man das Problem ganz schnell lösen kann. Hitzige Diskussionen machen es nur schlimmer und können aus einer Kleinigkeit ein Problem machen, an dem man dann länger sitzt.

Auch haben wir leider immer wieder Lieferanten, die sich erst kurz vor Schluss mit einem Problem melden oder noch ganz schnell einen Auftrag reinschicken wollen. Das ist natürlich ärgerlich, wenn man dem Feierabend schon ganz nah ist aber die Arbeit muss erledigt werden. Und auch wenn eigentlich schon alles erledigt ist und man gehen könnte, bearbeitet man den Fall sorgfältig.

Um deine Frage gleich vorweg zu beantworten: ob jemand "angepöbelt" werden soll oder nicht sollte nicht davon abhängen, ob es sich um Angestellte oder Kunden oder Schülerinnen oder Studierende handelt. "Man soll" schlicht niemanden "anpöbeln", was ich als Grundlage des Zusammenlebens ansehe. Wieso auch sollte eine Person eine andere "anpöbeln" sollen?

Dann ist es schon so, dass das beschriebene in meinen Augen sicher nicht ideal oder gar freundlich war. Aber die Angestellte hat hier sicher noch nichts getan, was unter "Pöbeln" zu verstehen sein dürfte. Das "Aufmerksam machen" auf die Uhrzeit bzw. der Hinweis auf den Ladenschluss ist aber sicher berechtigt, wenn sichergestellt werden soll, dass irgendwie pünktlich Schluss gemacht werden kann. Immerhin gibt es auch Kunden, die glauben, der Ladenschluss bedeutet nur die Schlusszeit bzgl. des Zutritts zum Laden - und dann noch mal Weile im Laden bleiben wollen.

Hinzu kommt ja, dass es u.U. so ist, dass die Verkäuferin gerade an dem Tag einen wichtigen Termin oder eine Verabredung hatte und eben nicht zu spät kommen wollte, so dass dir das an anderen Tagen so nicht gegangen wäre. Auch wenn das sicher nur ein geringer Trost ist. Im Zweifel bleibt einem wohl nur die Beschwerde oder das Meiden dieses Ladens.

Solange der Kunde freundlich ist, sollte man auch freundlich zum Kunden sein, frei nach dem Motto so wie du mir, so ich dir. Wenn aber ein pöbelnder oder frecher Kunde kommt, dann darf man meiner Meinung nach sicher auch unfreundlich werden, aber auch wirklich nur dann.