Wie richtig auf Kritik von Kunden reagieren?

Beschwerden von Kunden anzunehmen ist nie einfach, egal wo man arbeitet und egal welches Produkt verkauft wird. Vor allen Dingen, weil man ja nie unfreundlich oder ausfallend sein darf und die eigene Firma repräsentiert. Im Extremfall schreckt man so Kunden ab und die kommen dann nie wieder und verbreiten im Extremfall sogar negative Gerüchte und Eindrücke.

Burger King hat jedoch auf eine Kritik eines Kunden eine ziemlich freche und in meinen Augen unpassende Antwort geliefert. In Irland beschwerte sich ein Kunde über die langen Wartezeiten im Drive-In von Burger King und meinte dann, dass McDonalds in dieser Hinsicht sehr viel schneller und effizienter wäre. Daraufhin ist einem Mitarbeiter dann der Kragen geplatzt so nach dem Motto: "Wenn es dir so gut bei McDonalds gefällt, dann geht doch da hin", allerdings etwas unfreundlicher und vulgärer wie ich finde.

Ich finde diese Reaktion schon ziemlich heftig und total daneben. Aber ich kann auch verstehen, wenn einem als Dienstleister irgendwann der Kragen platzt, wenn man die ganze Zeit mit wütenden Kunden zu tun hat. Positiv für das Image wäre das aber sicherlich nicht. Was ist in euren Augen die passende Reaktion auf Kundenkritik? Ignoranz? Bei vielen Verkäufern habe ich oft das Gefühl, dass dem Kunden gar nicht wirklich zugehört wird und man nur auf Durchzug schaltet, wenn ich ehrlich bin. Also selbst wenn jemand sagen würde "Ja, wir kümmern uns darum" nehme ich das in den meisten Fällen gar nicht wirklich ernst, weil da eh nichts passiert. Was wäre in euren Augen die ideale Reaktion auf Kundenkritik und warum?

Ich denke, dass es da keinen richtigen Weg gibt. Wenn man sich tausend Mal nett entschuldigt hat, dann wirkt es eben auch nicht echt und man selber bekommt einen Hals auf jeden weiteren Kunden, der sich beschwert, was dann wiederum zu so einem Vorfall führt. Ich würde wahrscheinlich einfach sagen, dass zu wenig Leute da sind und es leider nicht schneller geht, aber man sich gerne mal an den Chef wenden kann, damit mehr Leute eingestellt werden.

Offensichtlich ist der Aufwand zu hoch und zu wenig Leute da und da muss eben auch der Kunde mal mit dem Chef reden, wie ich finde, weil der Mitarbeiter da nichts für kann. Dieser kann ja nicht die Arbeit fehlender Kräfte ausgleichen.

Ich denke einmal, dass es in vielen Bereichen zunächst den Verkäufer an der Front trifft, dieser muss sich das ganze Gemecker anhören und gefallen lassen und wird unter Umständen auch noch selbst angepöbelt. Vielfach werden Dinge bemängelt, die der Verkäufer von sich aus total nachvollziehen kann, weil sie eben vom Servicestandpunkt her blöd geregelt sind - aber die Geschäftsleitung will es halt so. Der Verkäufer muss dann Verständnis heucheln, im Endeffekt aber mit dem Umstand leben. Das kann auf Dauer ganz schön frusten.

Es ist sicher schwierig zu sagen. Die Kritik des Kunden einfach zu ignorieren finde ich nicht richtig, aber eine freche Antwort erst recht nicht. In dem Moment hätte ich vielleicht auf den Chef verwiesen, weil einfach nicht mehr Personal eingestellt wird und es so dann auch leider nicht schneller gehen kann und alle schon ihr möglichstes tun. So hat man etwas dazu gesagt und eben auch direkt einen Ansprechpartner genannt.

Ich finde es immer wichtig, dass man den Kunden bei einer gerechtfertigten Beschwerde ernst nimmt und zu helfen versucht. Nur so hat man die Chance, dass der Kunde trotz der Probleme wiederkommt und eben auch keine schlechte Kritik über einen verbreitet.

Um Kunden-Reklamationen und Kunden-Kritik entgegen zu nehmen, da gehört ein ruhiger, liebenswürdiger, sprachgewandter und verhandlungssicherer Mensch zu. Aufbrausen und frech zu werden, das bringt nun wirklich nichts.

Erst einmal sollte der Kunde das Gefühl haben, das man ihm wirklich interessiert zuhört, Das erreicht man durch Mimik, Gesten und gezielten Zwischenfragen. Ganz sachte muss man beim Zwischenfragen den Kunden ablenken und auf ein positives Niveau bringen. Wenn das geschickt gemacht wird, sollte der Kunde später gar nicht mehr daran denken, weshalb er überhaupt gekommen ist und Kritik äußerte.

Das ist natürlich in einem direkten Gespräch einfacher, als wenn Kritik bei Facebook geäußert wird. Dazu sollte es nicht kommen und wenn doch, darf auf keinen Fall so verfahren werden, wie hier beschrieben.

Einem Dienstleiter, dem so etwas passiert und der sich dementsprechend rotzfrech und unmöglich benimmt, wie in diesem Fall, ist einfach fehl am Platz. Wenn die Kritik berechtig war, sollte sie direkt vorgebracht werden, nicht bei Facebook. Der Dienstleiter darf sich nicht so gehen lassen. Dass er wütend ist über unberechtigte Kritik ist verständlich, aber nichtsdestoweniger darf er nicht so reagieren. Der Mann sollte sofort gefeuert werden.