Teure Rufnummern bei der Agentur für Arbeit

Warum gibt es gerade bei der Agentur für Arbeit, wo ja meist die Menschen anrufen, die nicht viel Geld haben, arbeitslos sind oder eben wegen Kindergeldanspruch sich dort melden, die teuren Rufnummern ,1801...? Diese Rufnummern landen bei einem Callcenter und die wissen dort überhaupt nicht um was es geht. Wenn man 3 x hintereinander dort anruft, weil man etwas vergessen hat zu sagen, muss man 3 x hintereinander auch alles erzählen, damit der Callcentermitarbeiter auch eine Antwort geben kann.

Ich habe letztens für meine Tochter bei der Agentur für Arbeit/Kindergeldkasse angerufen. Ich habe auf die Uhr gesehen, weil es mich schon interessierte, wie lange so ein Gespräch, was 3,9 Cent die Minute kostet, dauert. Erst mal habe ich genau 11 Minuten in der Warteschleife gehangen und dann kam ein Mitarbeiter dran. Ich schilderte den Fall und er hatte mehrere Nachfragen, die ich auch beantworten konnte und auf einmal war die Leitung unterbrochen. Ich habe dann noch einmal angerufen und da war ich "nur" 8 Minuten in der Warteschleife und eine Mitarbeiterin mit einem bayrischen Dialekt war am anderen Ende.

Ich habe die Frau kaum verstehen können. Weitere 10 Minuten sprach ich dann mit der Frau. Ende vom Lied war, dass ich das doch alles schriftlich machen sollte. OK, 3,9 Cent die Minute hört sich nicht viel an. Aber ich finde das einfach unverschämt, dass man keinen festen Ansprechpartner mehr hat und auch nicht verbunden werden kann. Bei meinem Anliegen war etwas schief gelaufen und keiner hat sich verantwortlich gefühlt. Für die 2 Gespräche habe ich dann rund 1,50 Euro bezahlt. Das hört sich zwar auch nicht viel an, aber durch die Telefonflat beim Festnetz hätte ich gar keine Mehrkosten gehabt.

Warum ist gerade die Agentur für Arbeit so unpersönlich geworden? Warum müssen die Leute, wenn sie bei einer Bundesagentur anrufen Mehrkosten zahlen? Seit wann ist das so und wer bestimmt so etwas? Gibt es noch mehr solche Abzockenummern in Ämtern? Wo ist dann der Sitz dieser Callcenter? Denn wenn ich hier diese Nummer anrufe, dann ist es nicht automatisch auch die Nummer "meines" Gebietes. Denn die Frau am Telefon fragte mich nach dem Ort, als ich nach der Faxnummer fragte. Die Faxnummer ist übrigens eine ganz normale Nummer. Also wäre es doch auch möglich, dass man eine ganz normale Festnetznummer bekommen könnte.

Ein Callcenter wird meines Erachtens nach eingerichtet, wenn es zu extrem vielen Anrufen kommt, wie beispielsweise bei der Agentur für Arbeit und der ARGE, wo ein gelernter Sachbearbeiter wohl kaum noch Zeit finden würde, die täglich anfallende Post zu erledigen. Es ist also eine "Entlastung" für die dort beschäftigten Arbeitnehmer würde ich sagen. Allerdings werden die Leute vom Callcenter ja auch nicht nur dort hingesetzt, um deine zeit zu vertrödeln, sondern können wohl meist in den einfachen Fällen auch weiterhelfen. In wie weit sich nun der einzelne Callcenter Mitarbeiter von selbst auch für die Materie interessiert, ist wohl recht unterschiedlich.

Dass die Agentur für Arbeit nun total unpersönlich geworden ist, kann ich nicht bestätigen, denn soweit ich weiß, hat man da schon noch einigermaßen feste Ansprechpartner. Aber es ist wohl auch schätzungsweise so, dass mehrere Leute für einen bestimmten Buchstabenbereich, oder wonach sie die Bearbeitung dort auch aufteilen mögen, zuständig sind.

Da Du ja geschrieben hast, das bereits etwas verkehrt gelaufen ist, hattest Du ja anscheinend schon mal mit jemanden darüber geredet und eventuell sogar schon ein Poststück in der Hand von der Familienkasse. Normalerweise sollte schon noch eine Durchwahl oder aber ein Ansprechpartner hier drauf vermerkt sein. Manchmal kann man ja auch der Unterschrift entnehmen, wer den Brief geschrieben hat. Anders kann das natürlich sein, wenn man ein elektronisch gefertigtes Schreiben erhält.

Ich habe bei Anrufen bei Trägern der Sozialversicherung (fast) immer meine Kunden-, Versicherungs- oder Sozialversicherungsnummer parat liegen. Bevor ich aber anfange diese aufzusagen, frage ich erst einmal, ob ich dort wo ich gelandet bin richtig bin, wenn es um das Thema "xy" geht. Meistens weiß man dann schon, ob man mich weiter verbinden muss oder nicht.

Dann kann ich meine Nummer angeben und versuchen mit der Person am Telefon mein Anliegen zu klären. So kann dann auch bei einer Weiterleitung schon deine Kundennummer an den Sachbearbeiter weiter gegeben, so dass dieser teilweise vielleicht schon weiß, worum es geht. Ist dort keiner erreichbar, würde ich gleich nach dem Namen des/der zuständigen Sachbearbeiter/s fragen und nach der Durchwahl.

Dann hat man es da schon gleich etwas einfacher. Allerdings ist das auch immer noch kein Garant wirklich jemanden zu erreichen. Aber falls es Dich tröstet, kannst Du wirklich schon fast froh sein, dass Du nicht wie ich in der vergangenen Zeit, überhaupt gleich eine Verbindung zu der Agentur für Arbeit bekommen zu haben.

Denn es gab auch schon eine Zeit (ich glaube es war bei der ARGE, bin mir aber nicht sicher), da gab es dann erst eine ewig lange Warteschleife bis dann mitgeteilt wurde, dass der Andrang anscheinend zu groß ist und man sollte es doch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.

ygil hat geschrieben:Da Du ja geschrieben hast, das bereits etwas verkehrt gelaufen ist, hattest Du ja anscheinend schon mal mit jemanden darüber geredet und eventuell sogar schon ein Poststück in der Hand von der Familienkasse. Normalerweise sollte schon noch eine Durchwahl oder aber ein Ansprechpartner hier drauf vermerkt sein. Manchmal kann man ja auch der Unterschrift entnehmen, wer den Brief geschrieben hat. Anders kann das natürlich sein, wenn man ein elektronisch gefertigtes Schreiben erhält.

@ygil: Callcenter sind bei der Agentur für Arbeit schon seit einigen Jahren gang und gäbe, damit soll die Agentur effizienter werden und auch der Sachbearbeiter entlastet werden, damit dann eben die Kunden betreut werden können, was ja die wichtigste Aufgabe des Betreuers ist. Wie es dann in der Praxis aussieht und vor allen Dingen beim Kunden ankommt ist etwas anderes, wie man ja an Diamantes Beispiel mal wieder sehr schön sieht.

Zu den Call-Centern sei noch zu sagen, dass es da regionale Center gibt, die nur bestimmte Agenturbezirke betreuen, ist dieses Call-Center überlastet, dann werden Anrufe auch an andere Center weitergeleitet, mit denen sozusagen kooperiert wird.

@Diamante: Ich wohne auch in Nordrhein-Westfalen und ich kenne diese "tollen" Call-Center-Nummern. Ich denke, es kommt drauf an, mit welchem Bereich des Amtes man sprechen möchte, denn teilweise gibt es hier für bestimmte "Problembereiche" auch kostenlose Rufnummern. Kannst du nicht mal auf der Webseite deines Amtes nach einer anderen Nummer schauen oder hast du das schon versucht?

Ich habe nie große Probleme mit den Mitarbeitern der Center gehabt. Ich gehe dabei genauso vor wie du: die wichtigsten Kundennummern und Daten (wann hab ich schon mal angerufen, vielleicht ein Aktenzeichen) habe ich mir vorher notiert und kann sie direkt ansagen. Allerdings habe ich auch die Erfahrung gemacht, dass man bei jedem Anruf, ja , bei jeder Weiterleitung alles noch mal von vorn herunterleiern muss. Bei der kostenlosen (ich habe Flatrate, es ist eine normale Festnetznummer) ist das nicht ganz so ärgerlich, aber in deinem Fall verstehe ich deinen Unmut sehrwohl.

Auch, dass Briefe nicht oder nur sehr unleserlich unterschrieben werden, kann ich bestätigen, Durchwahlrufnummern gibt es in diesen standardisierten Schreiben fast gar nicht mehr. Wenn doch, dann meldet sich keiner. Terminanfragen oder Anfragen zu bestimmten Anträgen sind persönlich nicht mehr möglich, sondern laufen meist über den schriftlichen Weg.

Alles in allem muss ich sagen, dass ich dieses System doch für sehr kundenunfreundlich halte: entweder wird man endlos weiterverbunden, bekommt gar keine Hilfe oder soll sich schriftlich äußern.

Dass bestimmte Arbeitsbereiche ausgelagert werden mussten, kann ich nachvollziehen, schließlich hat die Bürokratie, der Verwaltungsaufwand und die Antragswut doch vieles nicht nur für die Antragsteller-, sondern auch - bearbeiter viel umständlicher und zeitraubender gemacht. Allerdings sollte man doch sehen, wo der Kunde am Ende der Einsparmaßnahmen bleibt. Dass man Menschen, die ohnehin schon wenig Geld haben, noch zu Anrufen von kostenpflichtigen Servicenummern nötigt halte ich für.. unverschämt.

Ich kann nur jedem "Betroffenem" empfehlen, einfach mal hier (Günstige Ersatznummern für 0180 - Nummern) zu schauen. Auf der dort verlinkten Seite kann man alle Arbeitsagenturen eingeben und bekommt eine örtliche Festnetznummer, die einem zu genau demselben Band führt wie die 0180-Rufnummer. Das funktioniert übrigens bei fast allen Rufnummern.

Ansonsten funktionierte es früher, dass ich dem Sachbearbeiter darum gebeten habe mir seine Durchwahl mitzuteilen und alternativ die Löschung meiner eigenen Nummer verlangt habe. Mittlerweile ist das aber kaum noch zu bewerkstelligen für die Sachbearbeiter, da sie immer mehr Kundentermine haben und dabei natürlich auch nicht gestört werden möchten.

Wir haben in Österreich sowohl beim Arbeitsamt, als auch beim Finanzamt und anderen Ämtern, wie zum Beispiel Arbeiterkammer oder Versicherungen ebenfalls Callcenter. Die laufen aber alle über eine normale ortsübliche Nummer und kosten nicht mehr, als andere Festnetzanrufe innerhalb des Inlandes.

Deshalb finde ich es sehr seltsam, dass es sich in Deutschland offensichtlich nicht so regeln lässt, dass die Kunden durch einen Anruf keine Mehrkosten haben. Vielleicht wollen diejenigen, die dort arbeiten, so verhindern, dass sie zu oft wegen jeder Kleinigkeit kontaktiert werden? Eventuell ist es wirklich als vorbeugende Maßnahme gedacht.

Wenn man aber wirklich eine Frage hat und das Arbeitsamt nicht in der Nähe ist, dann ist es wirklich sehr lästig und dein Frust ist für mich in jedem Fall zweifellos nachvollziehbar.

Ich bin jetzt gerade etwas überrascht. Hätte gemeint das solche kostenpflichtigen Kundenhotlines abgeschafft wurden. Wobei es natürlich sein kann das dies bei der Agentur für Arbeit nicht der Fall ist, da man ja nur im entferntesten Sinne ein "Kunde" ist.

Ich weiß nur das zum Beispiel bei meiner Bank diese 0180er Nummern abgeschafft wurden. Das sind nun alles Festnetznummern. Auch bei den großen Versicherungen gibt es meines Wissens nur noch Festnetznummern.