Kundenberater der Telekom rät zum Providerwechsel

Wir haben im Moment Probleme mit unserem Anschluss. Wir haben Internet, Fernsehen (Entertain) und IP Telefonie über die Telekom. Seit der Umstellung auf IP haben wir oft Ausfall des Telefonanschlusses. Vorteil ist, dass nicht alles aus fällt. Internet und Fernsehen funktionieren, sondern nur die IP Telefonie funktioniert nicht. Es ist ärgerlich. Denn die Umstellung soll nach und nach jeden betreffen, der bei der Telekom einen Anschluss hat wurde uns gesagt.

Als ich gestern wegen der Störung die Störungsstelle anrief, weil ich wissen wollte wie lange es noch dauert, hatte ich einen sehr unfreundlichen Mitarbeiter am Telefon, der meinte "Wenn es ihnen alles nicht passt, dann wechseln sie doch den Anbieter". Ich war so perplex, dass ich mich bedankte und auflegte. Ist euch so was schon passiert? Sollte man das melden? Ich weiß wohl nicht den Namen des Mitarbeiters der Telekom, noch weiß ich die genaue Uhrzeit. Würdet ihr es auf sich beruhen lassen oder im T-Punkt Laden mal ansprechen?

So unmotivierte Mitarbeiter sind natürlich die Härte, aber ein Besuch im Laden würde sich wahrscheinlich nicht lohnen. Da du, wie du sagst, weder Name noch Uhrzeit im Kopf hast, würde höchstens eine allgemeine Mitteilung an alle Callcenter rausgehen und das wars.

Wir haben selbst die Telekom zuhause, aber glücklicherweise sind wir bis jetzt immer nur an freundliche Kundenbearbeiter geraten.

Ich habe eben noch einmal mit dem Kundencenter gesprochen, weil die Störung immer noch besteht. Ich hatte da auch wieder eine sehr nette Mitarbeiterin am Telefon. Ich habe ihr dann von dem Kollegen erzählt und sie war entsetzt. Aber helfen wird das wahrscheinlich wenig. Wenn einige Mitarbeiter so sind, dann wird das schnell auf den Ruf des Unternehmens zurück gehen. Schade. Eigentlich war ich auch mit der Kundenbetreuung immer zufrieden. Das gestern hat mich aber wirklich verärgert.

Über was für ein Telefon hast du angerufen? Über Handy oder Festnetztelefon? Selbst wenn du die Uhrzeit und den Namen nicht im Kopf hast, dann kannst du doch auf der Anruferliste sehen, wann du welchen Anruf getätigt hast - vorausgesetzt, dass du das Protokoll nicht gelöscht hast! Ich wüsste gar nicht, wie ich an deiner Stelle reagiert hätte, vielleicht wäre ich auch böse geworden und hätte den Mann am Telefon angebrüllt, dass ich auch den Anbieter wechseln werde. Respekt, dass du so ruhig geblieben bist, wobei du dich im Nachhinein ärgerst.

Genau wie du, Diamante, habe ich mit dem Kundenservice der Telekom gute und schlechte Erfahrungen gemacht, das gilt aber auch für o2, bei denen hatte ich auch öfters mal Probleme am Telefon gehabt. Manchmal kam es mir auch vor als wären die Mitarbeiter im Kundenservice auch gar nicht vom Fach und wissen überhaupt gar nicht, wovon man spricht. Einmal gab es ein Problem und ich konnte keine Lan-Verbindung zu meinem Laptop herstellen, warum auch immer. Die Frau am Telefon hat mich dreimal angebrüllt, dass ich mit meinem Laptop nur W-Lan haben kann und keine normale Lan-Verbindung.

So ein Problem hatte ich zum Glück noch nicht, aber über so einen Kommentar wäre ich auch sehr verärgert gewesen. Der Mensch ist doch dafür da, um zu helfen und nicht, um solche Ratschläge zu geben, die erstens seinem Arbeitgeber schaden und zweitens den Kunden auch nicht zufriedenstellen. Im Laden würde ich einen solchen Vorfall nicht ansprechen, weil ich nicht denke, dass das etwas bringen würde. Eventuell würde ich eine E-Mail an die Telekom schreiben, was aber wahrscheinlich auch im Sande verläuft, wenn kein Name und keine genaue Anrufzeit bekannt sind.

Vielleicht hast du nicht nur gefragt, wie lange es noch dauert, sondern noch einige Fragen zusätzlich gestellt. Wenn der Mitarbeiter der Telekom vorher schon die gleichen Fragen bei einhundert oder mehr Leuten hatte, konnte er wahrscheinlich nicht mehr ruhig bleiben und hat die Nerven verloren. Warum hast du ihn nicht gefragt, welchen Anbieter er empfehlen würde?

Nein, man sollte das nicht melden. Jeder Mitarbeiter kann mal genervt sein. Das sollte dann zwar nicht der Kunde zu spüren bekommen, aber passieren kann es. Nebenbei hast du nicht den Namen. Wenn mal einer ausflippt bei den dauernden Problemen ist das immer noch besser, als wenn man dir falsche Auskünfte gibt, wie mir bei einem Router, den ich neu kaufen sollte. Nimm's nicht so tragisch.

Also ich würde sowas nicht melden. Vielmehr würde ich eher den gut gemeinten Ratschlag annehmen. Unqualifiziertes Personal kann ja mal vorkommen und ist gerade in Call-Centern nicht ungewöhnlich, aber unfreundliches Personal geht gar nicht.

Noch mehr würde mich aber stören, wenn man dann noch unfähig ist eine Problemlösung zu bieten und das Problem nicht in den Griff zu bekommen. Man sollte doch zumindest sagen können, woran das Problem liegt oder jemanden an einen kompetenter Ansprechpartner weiterleiten.