Beschwerde extra ohne Chef zu informieren fair?

Vor einigen Tagen hatten wir bei meiner Arbeit die Situation, dass sich eine Kundin über eine Kollegin beschwert hatte. Es ist nichts wirklich schlimmes vorgefallen, aber die Kundin wollte eben ihre Meinung kundtun, dass ihr etwas nicht passte. Das ist ja auch ihr gutes Recht und ich fand es einfach Klasse, wie sie sich verhalten hat. Sie ist nämlich extra zu einer Zeit gekommen, wo sie wusste, dass meine Kollegin zwar da ist, der Chef aber nicht. So hat sie dann eben der Kollegin gesagt, was sie gestört hat, aber sie wollte dann doch nicht, dass der Chef etwas von dieser Beschwerde mitbekommt und das hat sie auch so gesagt. So wollte sie eben verhindern, dass meine Kollegin noch Probleme mit dem Chef bekommt, weil dieser mit der Situation nach Meinung der Kundin nichts zu tun hatte.

So etwas habe ich vorher noch nicht mitbekommen. Normalerweise ist es Kunden bei einer Beschwerde entweder egal, ob der Chef etwas mitbekommt, oder sie beschweren sich eben gezielt beim Chef über jemanden. Habt ihr es auch schon mal so gemacht, dass ihr bei einer Beschwerde im Geschäft darauf achtet, dass der Chef von dem oder der Angestellten nichts davon mitbekommt? Findet ihr das fair dem Angestellten gegenüber oder seid ihr der Meinung, dass eine Beschwerde nur dann etwas bringt, wenn der Chef es mitbekommt und dem Angestellten auch entsprechend noch etwas dazu sagt?

Wenn irgendetwas vorfällt, was ich so nicht akzeptieren kann, dann spreche ich die Mitarbeiterin so an, dass keiner mithört. Man kann alles aus der Welt schaffen, ohne großes Trara. Manchmal ist es vielleicht auch nur ein Missverständnis, das geklärt werden kann. Oder aber es ist das Ergebnis eines vorherigen, unerfreulichen Gespräches und die Mitarbeiterin hat sich noch nicht wieder davon erholt. Man sollte schon miteinander sprechen, statt zum Chef zu gehen. Jeder ist eben nur ein Mensch.

Ich bin eigentlich nicht der Typ, der größtmöglichen Ärger verursachen möchte, wenn die Dinge mal nicht rund laufen. Aber ich würde es wahrscheinlich von der Art der Beschwerde abhängig machen, ob ich mich an die Vorgesetzten wenden würde oder nicht.

Manchmal geht einfach etwas schief oder man macht einen Fehler. Das kann passieren, und wenn das Problem professionell angegangen wird, muss man nicht zwangsläufig gleich die Chefetage hinzuziehen. In der Regel lege ich sowieso mehr Wert darauf, dass mein Problem gelöst wird als darauf, dem Mitarbeiter möglichst viele Scherereien zu machen.

Es gibt aber auch Fälle, über die ich mich persönlich ärgere, etwa über pampige Antworten, herablassendes Verhalten oder schlichte Inkompetenz. Dann kann es schon passieren, dass ich etwas mehr Theater mache und auch dafür sorge, dass beispielsweise der Filialleiter herangezogen wird. Schließlich habe ich meine Zeit auch nicht gestohlen und möchte für mein Geld eine angemessene Gegenleistung.

Extra darauf achten, ob und wann der Chef zugegen ist würde ich allerdings nicht. Das wäre mir zuviel Recherchearbeit. Gerade in Geschäften oder Behörden kann es ja zudem sein, dass der Vorgesetzte gerade inkognito daneben steht oder im Nebenzimmer arbeitet. Besonders um Diskretion würde ich mich daher nur in absoluten Ausnahmefällen bemühen, etwa, wenn ich die Mitarbeiterin persönlich kenne und weiß, dass ihr Chef oder ihre Chefin zu cholerischen Ausbrüchen neigt.