Nervig oder nett, wenn Kollegin lauscht und hilft?

Ich musste vor kurzem mal wieder an eine Kollegin denken, die ich vor einigen Jahren hatte. Diese hatte immer die Angewohnheit, meinen Kundengesprächen zu lauschen und sich dann einzumischen. Wenn es nur darum ging, dass sie mir die gewünschte Packung gebracht hat, die der Kunde haben wollte, dann fand ich es ja nett und hilfsbereit, weil sie mir so einen Weg abgenommen hat. Aber ihre angebliche Hilfsbereitschaft ging noch weiter und das fand ich dann nicht mehr so nett. So hat sie sich auch schon mal in die Gespräche eingemischt. Wenn ein Kunde also eine Empfehlung bei einem Problem haben wollte, dann hat sie mir manchmal keine Möglichkeit zum Überlegen gegeben und plötzlich stand sie neben mir und hat den Kunden beraten, obwohl es nicht ihre Aufgabe war und sie auch gar nichts verkaufen durfte. Das hat mich dann schon sehr gestört und natürlich habe ich ihr das auch gesagt.

Sie war bei der Kritik aber sofort beleidigt und sagte, dass sie es ja nur gut gemeint hätte und mir helfen wollte. Dann hat sie einen Tag nicht mit mir geredet, aber mit ihrem Verhalten hat sie weitergemacht. Irgendwann habe ich es dann aufgegeben, ihr zu sagen, dass es mich stört, weil ich auf ihre beleidigte Miene keine Lust mehr hatte und sie ja sowieso nichts geändert hat. Könnt ihr es verstehen, dass ich von ihrem Verhalten genervt war oder findet ihr, dass ich überreagiert habe und es ja nett gemeint war? Ich fühlte mich einfach übergangen und vor den Kunden macht es ja auch nicht gerade den besten Eindruck, wenn mir die Kollegin beispringt. Das sieht dann so aus, als ob ich selber nichts wüsste und könnte. Zumindest habe ich das in dem Moment so wahrgenommen.

Wie sollte man in dem Moment reagieren? Vor den Kunden wollte ich nie etwas zu ihr sagen, weil das sicher auch nicht gerade einen guten Eindruck auf den Kunden gemacht hätte. Darum habe ich das Gespräch immer auf später vertagt, was aber eben nichts gebracht hat. Hätte ich auch vor dem Kunden mal etwas sagen können oder sollen? Das hätte vielleicht bei ihr etwas gebracht, aber wie würdet ihr euch dann als Kunde fühlen? Wie hättet ihr das Verhalten als Kunde überhaupt gesehen, wenn eine Kollegin der beratenden Person ungefragt beispringt und helfen möchte?

Im Grunde ist es ja schon recht praktisch, wenn eine Kollegin hilfsbereit ist und es ist ja auch ganz nett, mal Hilfe in Anspruch zu nehmen. Aber wenn sich die Kollegin ungefragt in Kundenberatungen einmischt, ist Schluss mit Lustig.

Erstens, weil es einfach eine Frage der Höflichkeit ist, sich nicht ungefragt in Gespräche einzumischen. Zweitens, deine Kollegin untergräbt durch ihr Verhalten deine Autorität. Drittens, ihr beleidigtes Verhalten dir gegenüber wirkt, als würde sie Kritik an ihrem Umgang persönlich nehmen. Sie scheint berufliche Kritik nicht von privatem Umgang trennen zu können.

Im Beruf ist es zwar wichtig, mit den Kollegen gut auszukommen, aber auch, dass man Kritik sachlich entgegen nehmen kann und deswegen nicht beleidigt ist. Es wäre ein Vorschlag, falls du nochmal in solch eine Situation kommst, rede offen mit deiner Kollegin und immer freundlich bleiben.

Sag ihr, dass ihre Hilfsbereitschaft sehr nett ist, sie es aber ab und an etwas übertreibt. Beispiele einbringen, zB. Einmischung in Kundengespräche. Sag ihr, dass du sie als Menschen sehr schätzt und sie auf keinen Fall beleidigen wolltest und das es nur um die Arbeit geht und nicht persönlich gemeint ist.

Sollte sich dann immer noch nichts ändern, mach ihr klar, dass du keine Hilfe benötigst. Auch wenn es nett ist, sich einen Weg zu sparen, ist es das nicht wert, ständig mit einer beleidigten Leberwurst zu arbeiten, oder innerlich zu kochen, wenn sie da ist.

Die Situation ist schon sehr verzwickt. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass sich die Kollegin keinerlei Schuld bewusst ist und sie das wirklich als Hilfsbereitschaft sieht. Auf der anderen Seite kann ich deinen Standpunkt sehr gut verstehen. Gerade vor Kunden ist so etwas schon sehr ärgerlich, weil man dann irgendwie als inkompetent da steht, weil es womöglich so aussieht, als hättest du die Frage nicht beantworten können.

Ich selbst mische mich auch hin und wieder ungefragt bei Gesprächen von Kollegen ein. Leider liegt mir das auch so etwas in meiner Art und auch wenn man es bewusst versucht zu unterdrücken, kommt es doch hin und wieder vor, dass man sich nicht zurückhalten kann. Dann geht es aber meistens um Dinge, die den Kollegen sehr viel Arbeit ersparen kann oder eventuell sogar ein Sachschaden vermieden werden kann. In diesem Fall ist eine Einmischung ja eigentlich auch gewünscht. Außerdem wird bei uns niemand vor Kunden bloß gestellt.

Ich denke nicht, dass man solche Dinge nicht immer bewusst macht. Die Kollegin wollte mit Sicherheit nur nett sein. Abgesehen davon sollte man ihr aber eine Ansage machen, wenn sie die Kundenberatung übernimmt. Immerhin hat man ja auch einen Job und muss diesen auch erfüllen, wenn sie dann alles macht, hat man ja auch seine Arbeit nicht erledigt. Wenn sie dann ein bisschen sauer ist, wenn man es anspricht, dann ist das sicherlich verständlich von ihrem Standpunkt aus gesehen, aber sie wird sich auch wieder einkriegen.

Ich glaube nicht daran, dass die Kollegin nur nett sein wollte. Man mischt sich nicht ungefragt in Kundengespräche ein, es sei denn, man wird dazu aufgefordert. In meinen Augen ist das nur äußerlich eine nette Kollegin, die aber meint, alles besser zu wissen und zu können. Wenn etwas grundsätzlich Falsches gesagt wird, was man zufällig hört, kann man die Kollegin irgendwie informieren, ohne das ein Kunde das mitbekommt.

Ich würde mir das verbitten, dass sich jemand in meine Kundengespräche mischt. Dann steht man selbst wie bedeppert da und der Kunde denkt vielleicht, dass man nicht kompetent genug ist und wird das nächste Mal zu einem anderen Kundenberater gehen.