Was wird mit aufgezeichneten Hotline-Gesprächen gemacht?

Wenn man eine Hotline anruft, wird am Anfang meist gesagt, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Man kann aber auch nicht damit einverstanden sein. Dann wird es auch nicht aufgezeichnet. Ich habe durch meinen Freund erfahren, dass er nie der Aufzeichnung zustimmt, weil er nicht weiß, was mit diesen Daten gemacht wird. Was wird mit den aufgezeichneten Hotline-Gesprächen gemacht und wie lange werden sie verwahrt? Warum wird so was aufgezeichnet?

Was genau damit geschieht, das ist sicher von Hotline zu Hotline unterschiedlich. Ich kann hier nur wiedergeben, was einige Kommilitonen von ihren Studentenjobs in Callcentern erzählten. Üblich ist aber wohl, dass diese Gespräche tatsächlich zur Beweissicherung aufbewahrt werden und dazu dienen, die Leistung der Mitarbeiter bewerten zu können.

Wie ich in deinem ähnlichen Beitrag schon schrieb, ist so eine Aufzeichnung ein Beweismittel, wenn ein Kunde berechtigt oder unberechtigt sagt, dass er einen Vertrag nie abgeschlossen hat. Dann kann man da rein hören und klären, was Sache ist.

Die andere Verwendung hat mit dem Kunden relativ wenig zu tun. Callcenter sind ja oft nicht gerade für kuschliges Arbeitsklima bekannt. Diese Gespräche dienen dann oft dazu, dass Vorgesetzte das Verhalten gegenüber den Kunden bewerten können. Da wird dann darauf geachtet, ob alle Dienstvorschriften eingehalten wurden, und ob der Mitarbeiter hätte schneller arbeiten können oder wie höflich er war.

Vermutlich wird dann auch oft überprüft, ob Kundenbeschwerden angemessen sind oder nicht. Schließlich kann man ja bei manchen Firmen, die Callcenter haben oder beauftragen ja auch die Kundenserviceleistung beurteilen. Und es soll ja Leute geben, die aus Prinzip nur herum meckern. Wenn deswegen ein Mitarbeiter beispielsweise einen Tadel vom Chef bekäme und der Kunde hat einfach nur einen schlechten Tag gehabt und grundlos gemeckert, dann wäre das sicherlich bitter. Von daher kann dann die Firma eher beurteilen, wer von den Kunden überreagiert und unfair kritisiert hat und wer sich mit Recht beschwert hat. Je nach Firma wird dann eben dem Mitarbeiter die rote Karte gezeigt oder eine Schulung aufgedonnert, wenn ein Fehler zu markant auftritt.

Dem Kunden schadet das also weniger. Schließlich kann man im Umkehrschluss erwarten, dass sich der Dienstleister höflicher verhält, wenn er damit rechnen muss, dass die Tonaufnahme seiner Arbeit irgendwann mal seinem Chef zu Ohren kommt.

Ich habe eine Bekannte, die im Telefoncenter arbeitete und die meinte, dass die Gespräche dann halt ausgewertet werden. Zum einen will man die Verkaufsstrategie verbessern. Viele Hotlines bieten ja auch Produkte an und die passen sie dann an die Zielgruppe der Kunden an. Man will, dass die Telefonisten in jeder Situation und bei möglichst jedem Kunden die richtigen Worte finden und das richtige Produkt vorschlagen. Man muss schon Menschenkenntnis und Fingerspitzengefühl beweisen.

Zum anderen möchte man auch sehen, wie die Mitarbeiter mit dem Kunden umgehen. So garantiert man ja auch permanente Freundlichkeit dem Kunden gegenüber. Man kann gewiss sein, dass die Mitarbeiter sicher nicht ausfallend werden, wenn das aufgezeichnet wird. Manche Sachen sind auch unangebracht und auch dem geht man damit aus dem Weg. Man kontrolliert damit also die Mitarbeiter und sorgt dafür, dass das Klima zwischen Kunden und Mitarbeiter stimmt.