Rede Ihr Euch mit „Ich bin nicht verantwortlich“ heraus?

Ich habe manchmal auf Arbeit die Situation, dass Kunden bestimmte Änderungen oder Angebote möchten, die ich persönlich auch sinnvoll finde und gewähren würde, die aber von unserem Chef aus nicht erlaubt sind. Manchmal betrifft das auch nur bestimmte Informationen, die wir nicht herausgeben dürfen. Ich rede mich dann manchmal heraus, mit der Aussage, dass ich das eben nicht bestimmen kann und dass ich dieses oder jenes vielleicht sinnvoll finde, aber eben nicht darf.

Natürlich könnte man stattdessen auch erklären, welcher Sinn dahinter steckt, dass etwas nicht möglich ist oder etwas nicht erlaubt ist, aber das dauert ja manchmal sehr lange und außerdem stehe ich nicht wirklich hinter manchen Entscheidungen. Daher benutze ich lieber die oben genannte Ausrede. Redet Ihr Euch damit auch manchmal heraus oder begründet Ihr Entscheidungen Eurer Vorgesetzten den Nachfragenden gegenüber?

Naja, wenn es wirklich so ist, dass man die Entscheidung nicht beeinflussen kann, ist es doch völlig legitim und keine Ausrede. Wenn man die Entscheidung lang und breit erklärt, regt man nur zu einer Diskussion an, die aber zu nichts führen kann, weil man die Entscheidung ja doch nicht verändern kann. In solchen Fällen erkläre ich vielleicht kurz die Hintergründe, aber mache auch immer deutlich, dass ich nichts ändern kann. Unter Umständen verweise ich auch direkt an den verantwortlichen Vorgesetzten.

Ich habe es aufgegeben irgendetwas groß zu erklären oder mich auf eine Diskussion einzulassen, denn ich war das selten wirklich erfolgreich mit und je mehr man diskutiert hat, desto nervtötender wurde der Kunde. Nebenbei bemerkt fällt es mir auch schwer Dinge zu begründen, die ich selbst anders sehe als die Geschäftsleitung und ehrlich gesagt, gibt es auch ein paar Dinge, die immer wieder von Kunden gefragt werden, wo ich dann aber keine Lust habe, diese Dinge zum drölfzigsten Mal zu erklären, oft sogar in dem Wissen, dass der Kunde da eher geringes Verständnis für haben wird. Da schiebe ich dann was anderes vor oder sage ihm, er soll zu später noch mal anrufen (wenn ich dann nichts mehr mit der Telefonzentrale zu tun habe).

Ich würde es eigentlich auch nicht als "Herausreden" bezeichnen, wenn man dem Kunden mitteilt, dass man für eine Sache einfach nicht verantwortlich ist und der Chef es eben so entschieden hat. Es ist ja einfach so, wenn man in einem Betrieb keine Entscheidungen treffen darf. So ist es bei meiner Arbeit auch. Wenn ein Problem auftritt oder ein Kunde einen Wunsch äußert, den ich aufgrund einer Anweisung des Chefs nicht erfüllen kann, dann sage ich auch nur, dass es nicht meine Entscheidung ist, sondern der Chef es so entschieden hat.

Wenn ich etwas selber sinnvoll finde, dann erkläre ich es den Kunden auch manchmal, warum die Entscheidung eben so getroffen wurde. Allerdings habe ich dafür auch einfach nicht immer die Zeit, weshalb ich dann auch schon mal an den Chef verweise, wenn er da ist oder einfach sage, die Kunden sollen sich dann an den Chef wenden, wenn er wieder im Hause ist.

Ich habe im Sommer in einem Kiosk gearbeitet und die Chefin hat nicht immer für den Kunden gehandelt. So gab es beispielsweise normale Portionen wenn sie nicht da war und sehr viel weniger, wenn sie neben einen stand und anwesend war. Man selber wollte dem Kunden bei einer größeren gekauften Portion eben auch mehr geben, sie nicht. Ich habe das selber nicht nachvollziehen können und dann immer versucht dem Kunden das zu erklären, wenn sie mal wieder anwesend war. Ich habe es erst versucht mit der Erklärung, dass es nun mal die normale Portion wäre und dann damit, dass ich nicht dafür verantwortlich bin und die Chefin das so gesagt hat.

Eine Entscheidung, die man selber nicht nachvollziehen kann, kann man selber auch schlecht jemanden plausibel erklären. Deswegen ist der Satz, dass man dafür nicht verantwortlich ist schon nicht so schlecht, wobei man dann eben auch nicht dazu steht und dies auch offen zeigt.

Ich finde es richtig, hinter den Entscheidungen des Chef zu stehen. Ob sie nun richtig sind oder man sie selbst anders sieht spielt keine Rolle. Also sollte man versuchen, dem Kunden kurz zu erklären, warum das so ist und nicht anders. Ist der Kunde nicht zufrieden mit der Erklärung, kann man sich mit Arbeit entschuldigen und ihm sagen, dass der Chef ihm das gerne selbst erklären würde, er aber leider nicht da ist und er ihm auch nichts anderes sagen könne. Aber zu sagen: „Ich bin nicht verantwortlich.“ Das hört sich so an, als ob der Chef Mist gemacht hat. Das finde ich wirklich nicht in Ordnung. Ist man der Meinung, dass etwas besser hätte sein können, kann man den Chef unter vier Augen ansprechen. Aber niemals beim Kunden den Eindruck erwecken, dass man es selbst anders gemacht hätte.