Qualität und Kompetenz von Störungsstelle der Telekom

Ich habe ja förmlich schon die tollsten Erlebnisse mit der Störungs-Hotline der Telekom durch. Mir kommt es jedenfalls so vor, dass da sehr viel Glück mit reinspielt, an wen man gerade bei der Hotline trifft. Der Knaller war mal, dass ich drei Tage ohne Internet da saß, weil mir seitens der Hotline mitgeteilt wurde das in meinem Versorgungsgebiet eine „ganz große Störung“ sei und man mit Hochdruck an der Beseitigung arbeiten würde.

Am dritten Tag war es mir dann doch zu bunt und ich habe mich mal direkt mit der Technik verbinden lassen. Und siehe da, die ganz große Störung war binnen 30 Sekunden behoben indem man nur einen so genannten blockierten Port wieder freigeschalten hat. Also, da war ich natürlich mehr als baff, da wird einem tagelang etwas vom Pferd erzählt und dann so was. Seid ihr auch bei der Telekom, welche Erfahrungen habt ihr denn sammeln können und wie würdet ihr die Kompetenz und Beratungsqualität der Störungsstelle einschätzen?

Eigentlich mag ich die Telekom nicht, weil sie immer noch so Monopolgehabe an den Tag legt. Daher hatte ich in der Stadt auch lieber einen Vertrag mit einer anderen Telefongesellschaft. Seit wir aber am Arsch der Welt wohnen, mussten wir wieder zurück zur Telekom. Also ich gebe es ungern zu, aber ich finde die Servicehotline der Telekom noch eine der besten.

Ich hatte auch oft Probleme mit dem Internet. Ich weiß nun nicht, ob das letztlich an der Telekom liegt oder an meiner alten Fritzbox, aber der Mitarbeiter am Telefon kann ja bestimmt nichts dafür. Aber die haben mir immer sehr nett geholfen. Man hat vor allem nicht das Gefühl, dass man in Indien gelandet ist. Letztens hatten wir eine Störung, da hat der Mitarbeiter dann ganz offen zugegeben, dass es außerhalb seiner Kompetenzstufe liegt und hat einen mit einer höheren Kompetenzstufe gefragt. Das ist mir auch viel lieber als die Lüge, dass niemand das Problem beheben könnte.

Hermes hat mal ein Paket von mir verloren und die Telefonate mit denen waren grauenhaft. Nach dem dritten Gespräch hatte ich dann schon eine höhere Kompetenzstufe als die. Außerdem musste ich immer alles von vorne erzählen und der Spaß war auch noch richtig teuer. Bei der Telekom heißt es immer "Ah, sie haben ja gestern schon mal angerufen" oder "Sie haben das Problem öfter wie mir der Computer sagt". Da weiß also die linke Hand, was die rechte tut, weil sie alles dokumentieren.

Also ich kann nichts Schlechtes über die Servicehotline der Telekom sagen. Ich finde sie immer sehr nett und hilfsbereit. Wenn sie selber nicht helfen können, setzen sie alles daran, jemanden zu finden, der helfen kann. Und stundenlang in der Warteschleife war ich auch noch nie.

Wir hatten vier Jahre lang Internet bei der Telekom und in dieser Zeit nur eine Störung. Ein Anruf bei der Hotline genügte, man teilte uns mit, dass die Anbindung zu einem Knotenpunkt durch eine Baustelle beschädigt wurde, und dass das ganze nun repariert werden würde. Zwei Stunden später lief wieder alles so, wie es sollte. Die Leute von der Hotline der Telekom scheinen wenigstens ein wenig kompetent zu sein.

Ganz anders sieht es leider aus mit den Mitarbeitern unseres örtlichen Telekomshops. Egal welche Frage man hat, man erhält entweder eine patzige Antwort oder eine gut gemeinte, jedoch völlig falsche Antwort. Wir hatten zwei Jahre lang eine 6 Mbit-Leitung, und durch einen blöden Zufall habe ich herausgefunden, dass bei uns auch 16 Mbit verfügbar sind. Daraufhin sind wir zum Telekomshop gegangen, wo man uns mitteilte, dass man die Geschwindigkeit unserer Leitung nicht anpassen könne, weil man dafür den Vertrag abändern müsste. Diese Antwort kam uns komisch vor und wir wandten uns im Anschluss an die Hotline. Der freundliche Mann am Telefon teilte uns mit, dass er die Geschwindigkeit sofort anpassen wird, und dass es keine vertraglichen Probleme geben wird, da beide Tarife dasselbe kosten. Zehn Minuten später hatten wir eine 16 Mbit-Leitung.

Wegen der Drosselung, die die Telekom ab dem Jahr 2016 durchführen will, sind wir jedoch zu Unitymedia gewechselt. Dort sind die Leute nicht nur an der Hotline kompetent, sondern auch in den örtlichen Shops. Egal welche Frage man hat, es wird einem schnell und preisgünstig geholfen. Ein Anruf kostet aus dem Unitymedia-Festnetz gerade einmal 20 Cent. Allerdings nicht pro Minute, sondern der gesamte Anruf! Die Telekom ist zwar nicht der schlimmste Anbieter, was den Service angeht, allerdings ist er auch lange nicht der beste Anbieter.

Ich hatte vor zwei oder drei Jahren mal mit der Telekom zu tun, damals hatte ich bei meinem (getrennten) Internetanbieter eine 16000er Leitung gebucht, was erst einmal zu einem Totalzusammenbruch führte. Ich habe damals versucht mit beiden Unternehmen Kontakt aufzunehmen und da war die Telekom wesentlich einfacher, unkomplizierter, schneller und hat vor allem begriffen worum es ging.

In der Technik landete ich dann automatisch und mir wurde eine Lösung binnen 24 Stunden zugesagt. 14 Stunden später hatte ich eine SMS auf dem Handy und die Leitung stand wieder. Den anderen Provider konnte ich dagegen in die Tonne treten, was das Thema Hilfe betraf. Ich war da von der Telekom wirklich positiv überrascht, gerade weil man die Horrorgeschichten ja kennt.

Als Teil der Deutschen Telekom kann ich all eure Kommentare verstehen. Wir erleben mit den Kunden immer wieder die schrägsten Sachen. Es ist aber nicht nur die Störungshotline! Es betrifft jede Hotline der Telekom. Meist sind es unqualifizierte Mitarbeiter die an der Hotline sitzen. Aber die Kunden sind nicht die einzigen, die damit in Berührung kommen. Als Teil der Telekom nutzten selbst wir die verschiedensten Hotlines und selbst da erleben wir genug "Dummheiten". Klar ist es etwas hart geschrieben, jedoch wird es Zeit das man etwas ändert.

Eigentlich mag ich die Telekom nicht, weil sie immer noch so Monopolgehabe an den Tag legt. Daher hatte ich in der Stadt auch lieber einen Vertrag mit einer anderen Telefongesellschaft.