Service-Kontakt ist nur per E-Mail verfügbar

Bei einem Problem wegen eines defekten Handys wollte ich mich an den Support von Handyflash wenden. Eine Hotline hat diese Firma und ich wurde auch schnell verbunden, allerdings wurde mir am Telefon dann gesagt, dass der technische Support nur per Mail erreichbar wäre. Ich fragte nochmal nach ob es nicht eine Möglichkeit gäbe, aber nein. Nun musste ich mein Problem dann per Mail schildern und bekam auch eine sehr wortkarge Antwortmail in der ebenfalls keine Telefonnummer stand.

Ehrlich gesagt finde ich es schon etwas unmöglich, dass dort eben keine Erreichbarkeit gegeben wird. Ich möchte so etwas doch viel lieber persönlich am Telefon besprechen und finde dies per Mail ziemlich schrecklich. Man hat ja gar keine Möglichkeit nachzufragen, sondern ist immer darauf angewiesen tagelang auf eine Antwortmail zu warten. Was haltet ihr von solch einem Support? Würde euch der fehlende telefonische Kontakt auch stören, oder begrüßt ihr es, dass eine Erreichbarkeit per Mail gegeben ist?

Ich finde einen Support über E-Mail eigentlich ok, aber nur dann, wenn man den Support auch wirklich Support nennen kann. Das bedeutet für mich, dass sich der Support Zeit nimmt, auf die E-Mails der Kunden einzugehen, diese auch wirklich durchliest und mit ein wenig Mühe beantwortet. Dies ist aber, laut deiner Beschreibung, in deinem Fall nicht der Fall.

In solch einem Fall finde ich einen Support über E-Mail einfach nur schlecht. Wenn der Support eh keine Lust darauf hat, auf seine Kunden einzugehen, was man ja in deinem Fall anhand der Antwort erkennen kann, dann sollte man so einen Support gar nicht erst anbieten. Dir wäre wirklich mehr damit geholfen, wenn du einen Telefonsupport in Anspruch nehmen könntest.

Allerdings ist ein Telefonsupport auch nicht immer das goldene vom Ei. Es kommt immer darauf an, wen man am Apparat hat. Oft gibt es Mitarbeiter, die am Telefon keine Ahnung von dem haben, was sie eigentlich machen und den Kunden mit Standardantworten abzuwimmeln versuchen. Dann gibt es allerdings auch Lichtblicke und man trifft auf einen kompetenten Ansprechpartner, der einem auch wirklich weiterhelfen kann.

Ich weiß nicht, ob es sich bei dir um einen Garantiefall handelt oder nicht. Allerdings würde ich darauf bestehen, telefonisch mit dem Support verbunden zu werden. Du hast ja bereits Erfahrung mit dem "tollen" E-Mail Support gemacht. Wenn du der Dame oder dem Herren am Telefon erklärst, dass du schon mehrmals E-Mails verschickt hast, die nur dürftig beantwortet worden sind, dann hat derjenige vielleicht Verständnis. Du könntest denjenigen auch mit der Verbraucherzentrale drohen. Es kann ja nicht sein, dass es einen Support gibt und man ihn nicht vernünftig in Anspruch nehmen kann. Was glaubst du, wie schnell du dann plötzlich telefonisch mit dem Support verbunden wirst. Ich kenne sowas aus eigener Erfahrung, wenn man das Wort "Verbraucherzentrale" in den Mund nimmt, ist plötzlich alles möglich!

Wenn ich die Wahl habe, nutze ich lieber den Support per E-Mail, darum würde ich es im Grunde auch nicht schlimm finden, wenn nur ein schriftlicher Support zur Verfügung stehen würde. Allerdings sollte natürlich dann auch der Service stimmen und eine Lösungsmöglichkeit in der E-Mail genannt werden. Wenn die E-Mail nur lustlos geschrieben wurde und keine Lösung des Problems enthält, würde ich mich darüber auch sehr ärgern. Es kann ja nicht sein, dass man dann immer wieder hin und her schreiben muss, um irgendwann mal eine Lösung für das Problem zu bekommen.

Darum würde ich in dem Fall auch nochmals bei der Hotline anrufen und hoffen, dass ich einen kooperativen Mitarbeiter in dem Callcenter am Apparat habe, der mir besser weiterhelfen kann. Wenn das nicht der Fall ist, würde ich nochmal eine E-Mail schreiben und darin direkt um einen Rückruf oder eine entsprechende Telefonnummer bitten, bei der mir weiter geholfen wird.

Ich nutze eigentlich auch lieber einen Support oder Kundenservice per Mail, aber bei einem technischen Problem würde ich auch lieber mit jemanden reden, da ich das nicht besonders gut erklären könnte. Das muss man ja dann auch irgendwie begreiflich in Worte fassen und wenn man das nicht schafft, bekommt man dann zig Mails wegen einer Sache, die in wenigen Minuten geklärt gewesen wäre. Ich denke, dass man schon beides anbieten sollte und nicht nur auf eine Sache bauen sollte. Man kann ja auch nicht davon ausgehen, dass jeder eine Mailadresse hat.

Ich kenne beide Arten von Support und beide haben ihre Vor- und Nachteile. Was von beidem besser ist, bestimmt sich vor allem durch die Dienstanweisungen, die die Mitarbeiter haben, und durch ihren Intelligenzquotienten bzw. ihre Hilfsbereitschaft. Ich habe schon oft erlebt, dass man am Telefon einen sehr netten Menschen hat, der einem beim Problem helfen möchte - allerdings werden die Absprachen weder notiert noch bekommt man eine Bestätigung darüber.

Diese netten Mitarbeiter sind in der Regel dafür da, dem Kunden erst einmal ein gutes Gefühl zu geben, damit diese nichts weiter unternehmen und damit im besten Falle Fristen verstreichen lassen. Da man auch keinerlei Beweise für die Telefonate überhaupt hat und erst recht nicht für die Absprachen, steht man dann auf verlorenem Posten, wenn man sich auf die Telefonate beruft. Aus diesem Grund mag ich sie einfach nicht, denn ich bin zu oft auf so etwas herein gefallen.

Natürlich ist es etwas umständlicher, sein Anliegen per Mail zu erläutern. Andererseits kann ich dort etwa Bilder anhängen und einen Pfeil drauf machen zur Erklärung. Und ganz wichtig: Ich habe einen Beweis, wann ich mein Begehren gemeldet habe und wie darauf reagiert worden ist. Oft bekommt man per Mail zwar nur Standardantworten - aber wenn man mit einem Anwalt droht, werden die Leute oft doch plötzlich gesprächsbereit. Und im schlimmsten Fall hab ich Beweise, um alles vor Gericht o.ä. belegen zu können.