Steht ihr gegenüber Kunden zu euren Fehlern?

Gerade habe ich in einem Beitrag über Probleme im Kindergarten gelesen, dass die Erzieher, als sie auf einen Missstand angesprochen wurde, diesen abstritt. Auch aus dem Alltag als Gast, Kunde, Patient oder Besucher kennt man so etwas vielleicht. Manch ein Berufstätiger redet sich dann gerne raus und behauptet, etwas so nicht gesagt, zumindest aber anders gemeint zu haben, nicht zuständig zu seien oder weist einen ab.

Wie ist es bei euch? Viele haben oder hatten vermutlich auch mal mit Menschen zu tun und da passieren auch immer wieder mal Fehler. Sei es, dass man versehentlich etwas falsches liefert, Getränke bei der Bestellung nicht aufgenommen wurde oder die Arzthelferin sich bei dem Termin verschrieben hat. Steht ihr dann dazu und sagt direkt, dass ihr es verbockt habt? Oder redet ihr raus und streitet den Fehler ab?

Ich glaube schon, dass ich immer zu meinen Fehlern stehe, wenn es meine persönlichen Fehler sind. Schwieriger wird es, einen Missstand in einem Unternehmen zuzugeben, für den man selber nicht zuständig ist.

So war es vielleicht auch in deinem Beispiel mit dem Kindergarten. Man sollte ja dem Arbeitgeber gegenüber loyal sein. Man muss sich also überlegen, was man sagt, wenn jemand über die Firma allgemein schimpft. Das ist manchmal eine Gratwanderung und nicht so einfach. Vielleicht sollte man dann an eine höhere Stelle verweisen. Im Fall der Kindergärtnerin wäre das die Leiterin. Man könnte also freundlich sagen, dass man die Beschwerde zur Kenntnis nimmt, dafür Verständnis zeigt und dass ein Gespräch mit der Leiterin gesucht werden sollte.

Ich versuche schon immer, zu meinen Fehlern zu stehen und diese dann auch zuzugeben. In einem Team ist es nicht immer ganz leicht, festzustellen, wer einen Fehler verursacht hat, aber wenn ich etwas verbockt habe, dann stehe ich auch dazu. Ich habe auch die Erfahrung gemacht, dass es bei den Kunden meistens besser ankommt, wenn man offen zugibt, etwas falsch gemacht zu haben, als wenn man die Kunden mit einer offensichtlichen Ausrede abspeist.

Direkt mit Kunden hatte ich eigentlich nur mal in einem Praktikum ganz am Anfang meiner Ausbildung. Hier wurden diverse Rechnungen angelegt und diese Aufgabe wurde teilweise von mir übernommen. Die Rechnungen, welche ich erstellt habe, wurden zwar von einem Mitarbeiter kontrolliert bevor sie an den Kunden geschickt wurden, aber auch der hatte meinen Fehler nicht entdeckt. Als es dann durch Zufall entdeckt wurde sollte ich es dann wieder gerade biegen. Für mich war das natürlich zunächst einmal extrem unangenehm, weil es auch mein erster Fehler in dieser Hinsicht war. Ich muss ehrlich sagen, dass ich zunächst versucht habe mich da irgendwie heraus zu reden. Dies glückte aber nicht und ich habe es dann hingenommen und dazu gestanden. Ein kurzes Telefonat mit dem Kunden hat dann alles geklärt und dieser war auch nicht böse über den Fehler.

In diesem Fall habe ich dann schon gelernt, dass es einem absolut nichts bringt, wenn man bei offensichtlichen Dingen sich immer noch quer stellt und alles abstreitet. Das ist einfach unnötig. Es kostet eine Menge Nerven, Zeit und vielleicht sogar auch Geld. Jeder macht mal Fehler, aber es sollte eben nicht zu oft vorkommen. Das versteht ein guter Arbeitskollege natürlich auch und man schneidet deutlich sympathischer ab, wenn man zu seinen Fehlern steht und sie zugibt. Das habe ich aus der Sache gelernt und bin diesem auch treu geblieben. Man kann das ganze vermeiden, indem man einfach keine Fehler mehr macht. Das geht natürlich nur schwer.

Ich sehe das situationsbezogen. Normalerweise gehe ich da den Weg des geringsten Widerstandes. Manchen Leute kann man sagen, tut mir Leid, da habe ich Mist gebaut, die können das nachvollziehen, andere Typen sehen das als Einladung sich genau deshalb besonders auf die Brust trommeln zu müssen, weil sie ja selbst ach so toll sind.

Hinzu kommt wie weiter oben schon gesagt wurde, dass man eigene Fehler noch anders vertreten kann als Vorgaben und Umstände im eigenen Unternehmen, die man nach außen zu vertreten hat, weil die Vorgesetzten das so wollen, die man aber selbst total hirnlos empfindet. Mitunter kann man aufgrund dessen eigentlich alles nur falsch machen. Das macht man ein paar Mal, danach ich man gefrustet und motivationslos, weil man immer und immer wieder den selben Mist vertreten muss und zwischen den Stühlen sitzt, weil man ja nun einmal der Puffer zwischen Kunden und Geschäftsleitung ist.

Kunden sind auch nur Menschen und wissen, dass jeder Fehler machen kann, auch sie selbst. Deshalb finde ich es auch richtig, einen Fehler zuzugeben und dazu zu stehen. Eine Entschuldigung bringt dann wieder alles ins Lot. Was bringt es, etwas Offensichtliches noch abzustreiten? Nur Ärger und verschnupfte Kunden. Also besser gleich die Wahrheit sagen.