Wird in Callcentern noch unter falschem Namen telefoniert?

Ein Freund von mir sprach kürzlich über seine Jobs in Callcentern. Diese liegen nun allerdings schon einige Jahre zurück, so dass ich nicht sicher bin, ob seine Erfahrungen heute auch noch so gemacht werden. Und zwar ging es darum, dass er vor fünf bis zehn Jahren in drei verschiedenen Callcentern tätig war und überall unter falschem Name telefonierte. Dabei war sogar ein Arbeitgeber, der quasi verlangte, dass man einen anderen Namen nutzt, bei den anderen konnten wählen, wobei die meisten Mitarbeiter wohl lieber einen gefakten Namen wählten.

Er sagte mir aber auch, dass das wohl nicht bei allen Arbeitgebern so gehandhabt wird. Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Musstet ihr im Callcenter euren eigenen Namen benutzen oder wurdet ihr auch eher dazu gedrängt unter anderem Namen zu telefonieren? Ist so etwas eigentlich gesetzlich erlaubt? Macht es dabei einen Unterschied, ob es sich um In- oder Outbound-Projekte handelt?

Ich habe eine Bekannte, die in einem Callcenter arbeitet. Soweit mir bekannt nutzt sie aber ihren eigenen Namen. Letzten Endes dürften die meisten Anrufer sowieso nicht auf den Namen achten. Ich zumindest tue das selten. Ich kenne das auch so, dass man nur den Nachnamen angibt und wenn man eh Müller oder Meier heißt, dann kann man sowieso nicht groß nachvollziehen, wer da eigentlich am Telefon ist.

Ich habe in der Vergangenheit auch schon in verschiedenen Callcentern kurzzeitig gearbeitet (Ferienjobs). Sowohl im Inbound (dabei geht es um eingehende Gespräche die überwiegend mit Kundenberatung zu tun haben) als auch im Outbound (das sind die ausgehenden Gespräche die überwiegend den Verkauf von Produkten als Schwerpunkt haben).

Ich habe allerdings noch nirgends erlebt, dass falsche Namen zum Telefonieren verwendet wurden. Bei mir waren es allerdings auch immer seriöse Unternehmen, in denen ich gearbeitet habe. Diese hatten z.B. auch immer die Telefonnummer eingeblendet und als Kunde konnte man darauf zurück rufen (das geht nämlich meistens nicht - selbst WENN eine Nummer im Display zu sehen ist).

Ich wüsste auch nicht, was dieser falsche Namen ändern sollte. Nach Kauf eines Artikels geht zwar normalerweise eine Bestellbestätigung per Email raus aber der daraus ersichtliche Telefonverkäufer ist nicht maßgeblich für die Transaktion. Vor allem herrscht in den Callsentern meist ein derart großer Wechsel an Mitarbeitern, dass sich ohnehin ständig die Namen ändern. Rein vom Telefon wissen die Kunden außerdem sowieso nicht mehr wie der Gesprächspartner heißt. Meistens erinnern sie sich nicht einmal an den genannten Firmennamen.

Da war dein Bekannter aber bei den richtig schwarzen Schafen. Ich habe schon öfter in Call Centern gearbeitet. Sei es bei Direktanbietern wie der Telekom, oder aber auch bei anderen Zweitfirmen wie Tectum. Ich habe In- und Outbound - Projekte telefonierte, und auch teilweise betreut. Ich habe in meinem Leben noch kein einziges Gespräch mit einem falschen Namen geführt. Einzig habe ich den Standort der Center nie public gemacht. Aber mehr auch nicht. Ich habe auch persönlich noch nie von jemanden gehört, dass man unter falschem Namen telefoniert.

Selbst als ich damals in einer NKL telefoniert habe, habe ich meinen Namen beibehalten, und das war da auch so gewollt. Es wundert mich, dass dein Bekannter solche Erfahrungen gemacht hat. Ich würde im übrigen absolut von solchen Unternehmen fern bleiben. Wenn ich schon meinen Namen ändern muss, dann möchte ich nicht wissen, was da sonst noch so gedreht wird.

Ich habe mal in einem (seriösen, ging nicht um Verkauf, nur um Meinungsumfragen) Callcenter gearbeitet. Da mussten wir grundsätzlich natürlich unseren richtigen Namen benutzen und auch direkt beim Vorstellen den Namen unserer Firma nennen und auch immer für mögliche Rückfragen die Durchwahl zum Chef bereit halten bzw bereit sein, ein paar grundlegende Infos zu unserem Unternehmen zu nennen und die Internetadresse zu geben. Transparenz war da ganz wichtig.

Allerdings haben wir auch für bestimmte Firmen als Mystery-Kunden gearbeitet und da durften wir andere Namen benutzen. Da mussten wir also im Auftrag einer Firma als scheinbar ganz normaler Kunde bei Geschäften anrufen und irgendeine Frage stellen, uns kurz beraten lassen und dann anschließend nach dem Gespräch in einem Fragebogen bewerten, wie zuvorkommend wir beraten wurden. Damit wollte die Firma wissen, wie gut ihre Geschäfte arbeiten.

Im Verlauf des Projekts konnte es dann auch passieren, dass man die gleiche Stelle nochmal angerufen hat und eine andere Frage stellen musste - und da wäre es eben riskant gewesen, sich zweimal mit dem gleichen Namen zu melden, weil im schlimmsten Fall man den gleichen Gesprächspartner hatte und der dann ahnte, dass er es hier mit einem Test-Kunden zu tun hat.