Welchen Kontaktweg bei einer Beschwerde / Reklamation?

Es gibt immer wieder Situationen, in denen man als Verbraucher Kontakt mit einer Firma aufnehmen muss, weil etwas an der Lieferung des Produktes nicht in Ordnung ist. Ich denke da jetzt hauptsächlich an Versandhäuser oder Telekommunikationsanbieter.

Meistens gibt es auf den Internetseiten verschiedene Vorschläge, wie man das Unternehmen erreichen kann. Standardmäßig wird eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse genannt. Bei manchen Firmen muss man eingeloggt sein und ein Kontaktformular ausfüllen. Daneben kann man dem Unternehmen aber auch ein Fax senden oder ganz altmodisch einen Brief schreiben. Neuerdings kann man den Kundenservice auch zunehmend über Facebook erreichen.

Ich mache es meistens so, dass ich eher erst mal telefonisch Kontakt aufnehme und nur bei komplizierteren Anliegen eine E-Mail schreibe. Diese Kontaktformulare mag ich nicht so, weil bei einem eine Kopie nicht immer automatisch gespeichert wird. Da mir die Antwortzeit bei einem Briefwechsel zu lange dauert, benutze ich diesen Weg nur bei ernsten Problemen, die nicht anders behoben werden konnten.

Welcher Weg, ein Unternehmen zu kontaktieren, ist euch der liebste? Da ich keinen Facebook-Account habe, interessieren mich die dort gemachten Erfahrungen am meisten. Oder ruft ihr grundsätzlich zuerst an und benutzt erst dann andere Wege, wenn euch dort nicht weitergeholfen werden kann?

Wenn ich eine Reklamation bei einem Anbieter habe, die ich nicht persönlich im Geschäft klären kann dann ist meine Vorgehensweise auch so in etwa wie deine. Ich nehme vorab zuerst einmal telefonisch Kontakt auf. Bisher konnte so fast alles geklärt werden. Manchmal ist es aber auch so das einem gesagt wird, dass man sein Anliegen schriftlich vorbringen müsse. Ich nutze dazu jedoch auch nicht das Kontaktformular auf der entsprechenden Homepage sondern schreibe eine ganz normale Email von meiner privaten Mailadresse aus. Dies deshalb, weil ich so einen Nachweis habe, was ich wann verschickt habe, was ja bei den Kontaktformularen ja oftmals eben gerade nicht der Fall ist und mich davon abhält sie zu nutzen.

Den normalen Postweg nutze ich zwischenzeitlich nur noch, wenn es zwingend nötig ist. Dies kommt aber kaum noch vor. Die meisten Firmen sind mit Emails einverstanden und ggf. zu erbringende Nachweise können in der Regel auch eingescannt und verschickt werden. So spart man Portokosten, hat einen Zustellnachweis und die Bearbeitungszeit verkürzt sich, da der Postweg weg fällt.

Meinen Facebook-Account dagegen nutze ich ausschließlich privat. Für mich würde eine Kontaktaufnahme mittels Facebook nicht in Frage kommen, da ich meine Seite dort sehr persönlich gestaltet habe und ich nur enge Freunde und Familie auf meiner Liste habe und mit denen dort Kontakt halte.

Ich mache so etwas grundsätzlich schriftlich, weil ich dann nicht so geladen bin und sachlicher bleiben kann. Telefonische Gespräche kann ich schlechter vorhersagen, weil ich nicht weiß, wie der Mensch am anderen Ende der Leitung reagiert.

Über Facebook würde ich mich nie beschweren, weil das eine öffentliche Sache ist. Und in dem Moment, wo ich etwas öffentlich äußere, muss ich mit Konsequenzen rechnen. Da sollten die Formulierungen schon juristisch einwandfrei sein. Sonst bekomme ich noch eine Anzeige wegen Verleumdung oder Ähnliches an den Hals. Es soll ja Anwälte geben, die sich auf so etwas spezialisieren und deren Hauptbeschäftigung es ist, Abmahnungen wegen schlechter Kritiken zu schreiben – juristisch einwandfrei.

Ich nehme grundsätzlich und in jedem Fall schriftlich Kontakt mit einem Unternehmen auf, wenn ich eine Beschwerde oder eine Reklamation abzugeben habe. Der schriftliche Weg ist mir auch wegen der Beweislage nicht ganz unwichtig, außerdem finde ich es häufig sinnvoll, auch zu einem späteren Zeitpunkt nochmal erklärende Sachverhalte der Gegenseite nachlesen zu können, weshalb ich Antworten per eMail ebenfalls bevorzuge. Ob nun auf eine eMail meinerseits im Endeffekt brieflich geantwortet wird, ist mir allerdings wieder recht egal, solange die Bearbeitungs- und Antwortzeit nicht allzu lange dauert.

In meiner Arbeit erlebe ich außerdem, dass es gerade im Fall von Reklamationen wichtig sein kann, dass man der Gegenseite entsprechende Fristen setzt. Wenn man also irgendwann belegen kann, dass man Fristen gesetzt hat, die nicht eingehalten wurden, dann hat man selbst eine ganz gute Ausgangsbasis in einem Streitfall. Auch das bestärkt mich darin, mich stets schriftlich an die jeweiligen Unternehmen zu wenden, wenn es Fragen oder komplexere Sachverhalte gibt. In einfachen Fällen musste ich mich bisher ebenfalls immer nur jeweils kurz per eMail bei dem jeweiligen Unternehmen melden und ich erhielt umgehend eine hilfreiche und sachdienliche Antwort, sodass ich behaupten kann, dass sich diese Verfahrensweise in meinem Fall wirklich gut bewährt hat.

Telefonisch wende ich mich wiederum überaus ungern an irgendwelche Vertragspartner, weil ich dann irgendwie jedes Mal mit Warteschleifen verbunden bin und derjenige, der sich am anderen Ende der Leitung befindet, mir dann irgendwann nicht mehr weiterhelfen kann und ich nochmal anrufen soll oder ich gebeten werde, den Sachverhalt schriftlich bei einer bestimmten Stelle einzureichen. Das habe ich auch schon bei einfach gelagerten Fällen erlebt und so bin ich wiederum an dem Punkt angelangt, wo ich die eMail als meinen liebsten Kommunikationsweg ansehe. Ich bin zeitlich unabhängig, muss also nicht irgendwelche Geschäftszeiten beachten, und ich kann die Antworten, die ich erhalte, weiterleiten oder in sonst irgendeiner Weise verwenden. Das macht in meinen Augen großen Sinn.

Ich bin da eigentlich sehr flexibel und es kommt letztlich auch darauf an, welche Wege ein Unternehmen bietet und welche Erfahrungen ich damit gemacht habe. Außerdem spielt auch eine große Rolle, wir teuer die Kontaktaufnahme ist, eine 0900-Nummer gilt es so zu vermeiden. Es kann auch sein, dass ich im Netz recherchiere, welchen Weg man gehen sollte.

Ich habe beispielsweise einen Internetprovider, der 5 Supportwege bietet, wobei drei davon (auch Facebook) nur dazu da sind, sich sagen zu lassen, dass man einen anderen Weg nutzen soll, auf Mails wird gar nicht reagiert, der Chat hat keine Kernkompetenzen und letztlich bleibt nur die Hotline, wenn man wirklich was geklärt haben will. Bei anderen Anbietern ist es anders. Bei Otto und Amazon komme ich mit Mails wunderbar klar, wobei man bei ersterem seit einiger Zeit auch telefonisch gute Hilfe bekommen kann. Skeptisch war ich bei Logitech, weil man sich dort auf einer Seite registrieren musste, um zu reklamieren, aber die Abwicklung war Bombe.

Ich denke die gängigsten Wege zur Kontaktaufnahme ist per Telefon und via E-Mail. Wobei ich ehrlich gesagt nicht ganz nachvollziehen kann, warum man bei komplizierten Probleme eine E-Mail schreibt und bei den weniger komplizierten anruft. Ich finde es wesentlich einfach, ein Problem am Telefon zu schildern. Da kann man gegebenenfalls auch gleich auf aufkommende Fragen antworten, sodass der Mitarbeiter auch wirklich versteht, was das Problem ist.

Bei E-Mails besteht immer die Gefahr, dass viele Nachrichten ausgetauscht werden müssen, bis man schließlich zu einem Ergebnis kommt. Vor allem bei komplizierten Problemen finde ich das eben schwierig, denn wenn mehrere Rückfragen kommen, dann kann sich der Prozess unter Umständen sehr lange ziehen. Man checkt ja auch nicht rund um die Uhr die Mails und auch die Mitarbeiter der Versandhäuser und Telekommunikationsanbieter haben nicht vierundzwanzig Stunden am Tag Zeit, um E-Mails zu bearbeiten.

Dennoch bevorzuge ich es ehrlich gesagt, E-Mails zu schreiben. Das liegt daran, dass ich einfach eine Person bin, die sehr ungern telefoniert. Ich mag das überhaupt nicht, auch wenn ich weiß, dass es wahrscheinlich schneller geht und man auch sofort weitere Fragen stellen kann und so weiter. Mit E-Mails habe ich aber auch noch nie schlechte Erfahrungen gemacht. Erst vor kurzem habe ich mich an ein Versandhaus gewandt, weil mein Smartphone defekt war und ich habe innerhalb weniger Stunden eine Antwort bekommen, die alle meine Fragen beantwortet hat. Natürlich verläuft es nicht immer so reibungslos, aber in diesem Fall hat eben alles sehr gut geklappt und somit habe bisher auch nur positive Erfahrungen mit E-Mail-Austausch gemacht.

Mit Facebook habe ich noch gar keine Erfahrungen. Ich bin auch etwas überrascht, dass diese Möglichkeit im Eingangspost erwähnt würde. Ich würde nie ein Problem mit einem defekten Gerät oder ähnlichem über Facebook besprechen. Immerhin sind die Mitarbeiter, die für die Facebook-Seite zuständig sind, auch wahrscheinlich nicht kompetent genug, weil sie für das Marketing zuständig sind.