Gegenüber Kunden erwähnen, dass man überfordert ist?

Vor ein paar Wochen hatte ich im Büro mal die folgende Situation. Ich rief bei einer Spedition an, mit der wir Ware nach Indien verschifft hatten. Es ging im die Papiere, da stimmte etwas nicht und ich wollte mit der zuständigen Mitarbeiterin die notwendigen Änderungen abklären. Irgendwie war sie an diesem Tag total überfordert und kam durcheinander. Dann sagte sie auch so etwas, wie, dass sie nicht mehr könne und klang sehr weinerlich am Telefon. Mir tat die Frau irgendwie leid, weil ich solche Situationen auch zu gut kenne.

Als ich das dann meiner Kollegin erzählte, meinte sie, dass so etwas absolut nicht passieren darf, dass man sich Kunden gegenüber so äußert, beziehungsweise so dermaßen die Fassung verliert, dass man dem Kunden gegenüber indirekt zu verstehen gibt, dass man überfordert ist. Gerade gestern hatte ich eine ähnliche Situation, es war die gleiche Spedition, aber ein anderer Kollege. Ich fragte ihn auch etwas, weil es eine Unstimmigkeit gab, zu der wir im Vorfeld hätten informiert werden müssen. Jedenfalls meinte er dann nur, dass kurz vor Weihnachten "Land unter" war und er es vergessen hat. Dann kam der Nachsatz, dass er sonst ja hätte 24 Stunden am Tag arbeiten müssen.

Auch darüber schüttelte meine Kollegin nur mit dem Kopf und meinte, dass so etwas doch den Kunden nicht interessiert. Ich dagegen empfinde schon so etwas wie Mitgefühl, denn jeder ist schließlich nur ein Mensch und irgendwann sind die Akkus auch mal leer. Gut, ich würde jetzt auch nicht direkt sagen, dass ich viel zu tun habe, aber ich würde es dann so formulieren, dass ich sage, dass ich beispielsweise erst am nächsten Tag dazu kommen werde, so was in der Art.

Was denkt Ihr, muss man sich wirklich so dermaßen beherrschen? Ich finde es durchaus legitim, wenn man ehrlich sagt, dass gerade Urlaubszeit, Krankheit oder ähnliches ist und es daher eben ein wenig länger dauert.

Natürlich sollte man sich Kunden gegenüber möglichst professionell verhalten, aber jeder ist ein Mensch mit Höhen und Tiefen und manchmal kann man sich einfach nicht zurück halten. Ich würde jetzt nicht unbedingt vor einem Kunden anfangen zu weinen, das kann ich dann doch noch einigermaßen kontrollieren, aber zugeben dass man gerade überfordert ist, finde ich nicht schlimm.

Ich habe es auch schon oft gehabt dass ich gerade in besonders stressiges Zeiten manchmal einfach nicht wusste wo mir der Kopf steht und auch viele kleinere Fehler gemacht habe, beziehungsweise auch manchmal ziemlichen Schwachsinn geredet habe. Auch wenn ich gerade an einer Aufgabe bin und einen Knoten im Gehirn habe, habe ich kein Problem damit dem Kunden zu sagen, dass ich gerade ein wenig überfordert bin und mich kurz sortieren muss. Meistens sage ich dass dann noch mit einem Lachen, weil es oft wirklich ganz dumme Gedankengänge sind, die mir durch den Kopf huschen. Die meisten Kunden haben dafür total Verständnis und sagen mir dann auch, dass ich ruhig mal durch atmen soll und mir auch Zeit lassen kann.

Solange die Überforderung begründet ist, etwa durch Ausfall von Kollegen oder extremen Stress in bestimmten Zeiten finde ich das total in Ordnung, wenn man dies auch zu gibt. Es bringt ja auch nichts vor dem Kunden so zu tun, als wäre man voll im Bilde, obwohl man gerade nicht weiter weiß. In solchen Momente habe ich damit kein Problem, je nach Situation, den Kunden auf zu klären und zuzugeben, dass wir gerade Mitarbeiter Mangel haben oder es drunter und drüber geht.

Man kann durchaus einem Kunden gegenüber mit Krankheit von Kollegen oder Urlaub argumentieren, wenn etwas vergessen wurde. Aber man sollte sich entschuldigen und so schnell wie möglich versuchen, es wieder in Ordnung zu bringen. Stöhnerei über zu viel Arbeit oder Arbeit, die man nicht mehr schafft, gehört nicht ins Gespräch mit dem Kunden. Dieser könnte sonst irritiert sein und sich doch sehr wundern.

Ich versuche es mal aus der Sicht des Kunden zu schildern, denn das ist in der Regel meine Rolle in so einem Gespräch: Wenn mein Anliegen einfach abgetan wird damit, dass eben mal wieder so viel zu tun ist, Urlaubszeit ist oder der Kollege mal wieder krank feiert, interessiert mich das recht wenig und ich werde sauer. Das sind Organisationsfehler im Ablauf und geben mir das Gefühl, dass da das Chaos herrscht. Das liegt nicht daran, dass ich kein Verständnis habe, sondern einfach daran, dass mit eingeplant werden muss, dass die Mitarbeiter auch Urlaub haben oder krank werden können und man die Arbeitsabläufe eben richtig planen muss.

Das ist dann aber eine Sache der Vorgesetzten, wie er die Urlaubsvertretungen plant oder eben auch die Krankheitsausfälle. Auch darf nicht zuviel Arbeit angenommen werden, sodass die Kunden darunter leiden. Und dieser einfache Standard-Satz, dass man sich später oder am nächsten Tag um meine Angelegenheit kümmern würde, geht mir auch gewaltig auf die Nerven, denn damit fühle ich mich nur als unwichtig abgewiesen und suche mir einen anderen Anbieter, wo man sich auch um mich kümmert und nicht nur um die anderen.

Allerdings habe ich jedes Verständnis dafür, wenn beispielsweise der PC mal wieder nicht das macht, was er soll, oder man ein wenig braucht, weil man gerade in einem anderen Programm war oder andere Fenster geöffnet hatte. Genauso gibt es Tage, wo eben der Teufel los ist, das Telefon ständig klingelt oder alles schief geht. Das kommt immer mal wieder vor und dafür hab ich auch Verständnis. Da finde ich es nicht schlimm, wenn man das bedauernd auch gegenüber dem Kunden erwähnt, denn das ist auch nicht unbedingt ein Hinweis darauf, dass dort das Chaos herrscht und man nicht gut aufgehoben wäre.

Normalerweise verkneifen sich die meisten Menschen so welche Bemerkungen und tragen ihre Gefühle und Sorgen nicht nach außen. Gerade die erfahrenen und professionellen Mitarbeiter wissen wie sie mit Stress beziehungsweise Druck richtig umgehen müssen. Ich finde es aber auch in Ordnung wenn jemand mir offen sagt, dass er / sie überfordert ist. Es sind schließlich auch nur Menschen und so etwas gehört mit dazu. Es darf sich allerdings nicht zu nachteilig auf mich auswirken. Bestelle ich zum Beispiel eine kleine Pizza und erhalte eine Familien-Pizza, wäre ich vermutlich nicht bereit den großen Preisunterschied zu zahlen. Selbst wenn der Lieferant zugeben würde, dass er mit der Situation momentan überfordert ist.

Man kann bis zu einem gewissen Grad umsichtig mit den überforderten Mitarbeitern sein. Man kann auch gerne mal Mitgefühl zeigen, jedoch sollte es sich nicht zu nachteilig für einen selber auswirken. Man will ja nicht für die Fehler anderer Menschen haften. Ansonsten finde ich es aber überhaupt nicht verkehrt, wenn jemand offen und ehrlich zu gibt überfordert zu sein. Ich würde für die Situation durchaus Verständnis zeigen. Zumal heutzutage auch in vielen Berufen viel an Arbeit verlangt wird. In einem anderen Thema hier auf Talkteria, wurde schon dieses Problem mit dem "überfordert sein" am Beispiel Fast-Food-Ketten diskutiert.

Ich finde es wirkt nicht sonderlich professionell, wenn sich 2 Mitarbeiter beim Kunden über ihre Arbeit beschweren, weil sie überfordert sind. Sicherlich kann das mal vorkommen, aber zweimal sollte das nicht passieren und da ist es eigentlich egal, wie viele Mitarbeiter betroffen sind. Man schädigt ja damit auch ein bisschen den Ruf des Unternehmens, in dem man arbeitet und das geht gar nicht.

Sollte man absolut überfordert sein und kann es nicht mehr für sich behalten, dann kann man es mal beim Kunden sagen. Generell sollte es aber keine Ausrede sein. Ich habe natürlich Mitleid, wenn Menschen ausgebeutet werden und viel Stress haben, aber als Kunde kann ich mir doch nicht die Probleme der Mitarbeiter anhören. Psychologische Hilfe muss ich ja nicht am Telefon geben.

Zwischen "viel zu tun" und Überforderung besteht meiner Meinung nach ein großer Unterschied. Wenn für etwas gerade keine Zeit ist, ich etwas noch nicht kann, oder ein Kollege die Sache bearbeitet, dann kann man das durchaus so mitteilen. Wobei man auch dabei auf seine Wortwahl achten sollte, also "keine Zeit" nicht wirklich als Grund angeben sollte. Wobei auch dies branchenabhängig ist.

Ich habe es schon erlebt, dass ich aufgrund eines Bearbeitungsrückstandes dieses mehreren Dutzend Kunden am Tag auch so mitgeteilt habe. Von Überforderung war ich dabei meilenweit entfernt, zumal die Bearbeitung nicht in meinen Händen lag. Also habe ich lediglich bestätigt, dass die Sache in Bearbeitung ist und eine voraussichtlichen Termin mitgeteilt. Je nach Branche ruft man dann auch zurück oder teilt dem Kunden mit, wann er sich erneut melden kann.

Ähnlich sehe ich es auch im Servicebereich, welcher Art auch immer. Auch dort kann ich Kunden, die einen aufwendigeren Service wünschen anbieten zu einem späterem Zeitpunkt wiederzukommen, bzw. einen Termin zu vereinbaren. Oder man sagt ihnen zum Beispiel beim Friseur, in der Werkstatt oder im Solarium, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. So habe ich es zum Beispiel im Sonnenstudio schonmal erlebt, dass die für mich in Frage kommenden Bänke belegt waren und auch jeweils schon eine weitere Person wartete. Auch die anderen Bänken waren alle belegt und mehrere Kunden warteten. Dann kann ich mich als Kundin entscheiden, ob ich auch länger warten möchte, später wiederkomme oder die erste freie Bank nehme.

Auch bei der Verwaltungsbehörde war es kürzlich ähnlich. Es warteten bestimmt 200 Leute und die Warteschlange begann im Treppenhaus zwei Etagen tiefer als der Empfang! Draußen hang ein Zettel, dass es zu erheblichen Wartezeiten kommen kann und drinnen verwies ein Mitarbeiter zusätzlich auf andere in Frage kommende Zweigstellen. Man konnte sich entscheiden, ob man warten möchte (mindestens zwei Stunden), später wiederkommen möchte oder sein Anliegen sofern möglich in einer Zweigstelle bearbeiten lässt. Natürlich hatten die Mitarbeiter an dem Tag viel zu tun, aber ein Grund für Überforderung sollte es dennoch nicht sein.

Überforderung beginnt für mich dort, wo jemand nicht weiß, wie er seine Aufgaben lösen kann. Oder chronisch überlastet ist und mit dieser Situation nicht zurecht kommt. Im ersten Fall sollte man sich an seinen Vorgesetzten wenden und um Nachschulung, intensivere Einarbeitung oder ähnliches bitten und im zweiten Fall irgendwann einen entsprechenden Facharzt aufsuchen, sofern sich innerhalb des Unternehmens keine Lösung finden lässt. Kunden haben meiner Meinung nach damit nichts zu tun. Ich brauche in meinem Job kein Mitleid von Patienten, Kunden, Interessenten oder Geschäftspartnern.

Ich sehe das nicht so eng. Man arbeitet ja, um ein Einkommen zu haben, nicht um immer perfekt zu sein und so lange man jetzt nicht ganz negativ auffällt, ist es doch egal, ob man immer professionell wirkt oder nicht. Insofern das der Chef nicht erfährt, interessiert es doch keinen. Arbeit macht eben nicht immer Spaß und manchmal ist es für einige vielleicht auch zu viel und da darf man das doch auch artikulieren. Ich finde das immer sehr menschlich.

Ich denke, es kommt darauf an, wie man es dem Kunden sagt, dass man mit der Situation oder dem Arbeitsaufkommen überfordert ist. Einerseits habe ich schon Verständnis, wenn in bestimmten Momenten, wie z.B. im Stress der Vorweihnachtszeit mehr zu tun ist und ich als Kundin mal warten muss, bis mein Anliegen erledigt ist. Das sind dann Ausnahmesituationen, bei denen es schon fast klar ist, dass einige Mitarbeiter überfordert sind. Aber andererseits kann ich es nicht verstehen, dass man am Telefon fast anfängt, zu weinen und sagt, dass man nicht mehr könne.

Das ist einfach nicht sehr professionell und als Kundin würde ich mich dann schon fragen, bei welchem Betrieb ich denn da gelandet bin. Wenn man z.B. neu in einem Betrieb und mit den Abläufen noch nicht so vertraut ist, dann kann man das meiner Meinung ruhig sagen. Dann hätte ich als Kundin auch Verständnis dafür, dass es etwas länger dauert, oder dass der Angestellte mal bei Kollegen fragen muss, bis alles richtig läuft.

Aber allgemein sollte man schon so professionell sein, dass man es schafft, den Stress nicht so sehr dem Kunden zu zeigen und damit auch den eigenen Chef wegen seiner Personalpolitik schlecht zu machen. So kommt es dann beim Kunden irgendwie an. Dadurch macht man sich aber auch selber vor dem Kunden schlecht, was nicht wirklich sein muss.