Callcenter-Mitarbeiterin übergeht Fragen - wie reagieren?

Ich habe durchaus Verständnis dafür, dass unterbezahlte Mitarbeiter im Callcenter oft auf Zeit telefonieren und eine Quotenvorgabe einhalten müssen. Ebenso soll bei vielen Firmen möglichst nicht bekannt werden, dass man eigentlich nicht mit einer Zweigstelle telefoniert, sondern mit einem Servicecenter in einer ganz anderen Region.

Heute rief ich eine Hotline und sollte meine Postleitzahl eingeben, um dann zu meiner Zweigstelle verbunden zu werden. Scheinbar war dort niemand zu erreichen, und es schien so als würde der Anruf wiederum weitergeleitet werden. Nach der Begrüßung und während ich mein Anliegen nannte, fragte ich (zwar eher beiläufig, aber es war dennoch eine Frage), ob ich nun gar nicht mit dem Ort verbunden wurde sondern woanders hin. Anstatt einer Antwort wurde ich aufgefordert meine Rufnummer zu nennen.

Auch während des weiteren Telefonats überhörte oder ignorierte die Mitarbeiterin zweimal etwas, dass ich sagte. Ich hatte keine Lust auf eine Diskussion, da ich sowieso auch wenig Zeit hatte, aber fand das dennoch unmöglich. Ist euch ähnliches schonmal passiert? Wie reagiert ihr in einer solchen Situation?

Ich finde das überhaupt nicht gut was die Mitarbeiterin dort abgezogen hat, wenn sie dich nicht an eine Zweigstelle in deiner Nähe verbinden können, dann sollen sie dir das sagen, aber nicht so tun, als wäre alles so wie du es willst, und dann auch noch so schlecht lügen das du es bemerkst.

Dann auch noch so unfreundlich zu sein, und einfach Fragen zu umgehen, finde ich geht überhaupt nicht. Schließlich werden sie dafür bezahlt. auch wenn es meistens nicht so besonders viel ist. Ich hätte da an deiner Stelle nochmal genauer nachgehakt, schließlich bist du in dem Fall Kunde und der ist bekannterweise der König. Ich kann aber verstehen, dass du dich nicht auf eine Diskussion einlassen wolltest, weil du nicht so viel Zeit hattest. Ich hätte mich dann aber mal beschwert, oder hätte diesen Call-Center in nächster Zeit nicht mehr benutzt, denn so etwas würde ich mir nicht bieten lassen, weil das echt unhöflich ist.

So direkt ist mir so etwas noch nicht passiert, auch wenn ich durchaus nicht immer gut mit den Mitarbeitern von Callcentern klarkomme. Aber meine Fragen wurden doch immer beantwortet, auch wenn dies nicht immer freundlich erfolgte. Dass du keine Zeit und keine Lust auf Stress hattest, kann ich gut verstehen. Ich denke mal, wenn ich wenig Zeit hätte und die Beantwortung der Fragen nicht so wahnsinnig wichtig ist, würde ich genauso reagieren und einfach sehen, dass ich das Gespräch hinter mich bringe.

Aber richtig ist es eigentlich nicht. Auf jeden Fall würde ich mir wohl den Namen der betreffenden Mitarbeiterin notieren und mich eventuell über sie beschweren. Wenn mir die Beantwortung der Fragen sehr wichtig wäre, dann würde ich auch darauf bestehen, dass sie beantwortet werden. Zur Not würde ich dann die Fragen auch mehrmals stellen, bis ich eine Antwort hätte.

Das eigentliche Problem ist in dem Fall wohl weniger die schlechte Bezahlung in Callcentern. Was man immer wieder hört und liest ist, dass Mitarbeiter im Callcenter teils detaillierte Vorschriften haben, wie sie mit den Kunden kommunizieren sollen und dürfen. Dabei geht es teilweise um Spitzfindigkeiten, wenn es darum geht, welche Formulierungen zulässig sind und welche nicht. Es kann also gut sein, dass du mit deiner Frage etwas angesprochen hast, was eigentlich gar nicht thematisiert werden darf. Gerade wenn man dann einen Newbie in der Leitung hat, kann die Antwort oder Reaktion in so einem Grenzfall schon grenzwertig sein.

Wie sicher jeder weiß, wird man bei einem Anruf in vielen Callcentern durch eine automatische Ansage informiert, dass einzelne Gespräche mitgeschnitten werden. Das ist natürlich ernst gemeint. Gerade Callcenter-Mitarbeiter werden oft dadurch überwacht, ob ihre Arbeit den vorgegebenen Vorschriften genüge tut. Wenn also ein Mitarbeiter im Callcenter weiß, dass immer wieder mal Vorgesetzte seine Gespräche anhören, wird er sich, wenn ihm sein Job lieb ist, an die Regeln halten.

Ich denke, es bringt weniger, sich über den einzelnen Agent zu beschweren. Ich würde eher der Firma schreiben und zum Ausdruck bringen, dass du es unhöflich findest, wenn man als Kunde auf solche Fragen keine Antwort bekommt. Wenn sich da genug Leute beschweren, ändert der Konzern vielleicht seine Gesprächsregeln für die Mitarbeiter in der Hotline.

Ich bin froh darüber, dass mir so etwas noch nicht passiert ist. Aber ich würde mich wohl bei der Firmenleitung beschweren und sagen, dass die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter nicht auf alle Fragen eingegangen sei. Ein guter Service würde auch Fragen beantworten, welche nicht direkt mit dem Anliegen etwas zu tun haben.

Ich kann zwar die Mitarbeiter verstehen, weil es oftmals schwierige Kunden gibt, jedoch sollte man bei jedem Kunden immer höflich sein und auf jede Frage antworten. Vielleicht machen die Mitarbeiter das auch absichtlich, dass nicht Themen relevante Fragen einfach überhört und nicht beantwortet werden. Es wäre ja gut möglich, dass der Chef es so verlangt. Schließlich kann man dadurch viel mehr Kunden in der selben zeit betreuen und helfen.

Es ist schwierig zu sagen wie man reagieren soll. Ich kenne beide Situationen, sowohl die als Callcenter Mitarbeiter als auch die Situation wie man sich fühlt wenn man anruft. Ich denke es kommt jetzt mal darauf an wie wichtig es für die Bearbeitung deines Problems war das du an der Zweigstelle in deiner Nähe warst. In der Hotline wo ich gearbeitet habe waren wir für ganz Europa die Hotline und waren nur ein kleiner Ort in Österreich. Da war es egal wo wir waren.

Zum Thema das die Mitarbeiterin die Fragen ignoriert hat, das gibt es leider auch immer wieder. Ich muss dazu sagen das wir damals in der Hotline sogar einen Kurs dafür hatten wir man mit schwierigen Kunden umgeht, wie man Leute wieder los wird und wie man eben sich auf das wichtige konzentriert und alles andere außer Acht lässt. Und das musste so eingehalten werden. Da können die Mitarbeiter oft gar nichts dafür. Und daran denke ich halt noch oft wenn ich jetzt zu einem Callcenter komme.

Sicher wäre es nett gewesen wenn die Mitarbeiterin deine Fragen beantwortet hätte, aber viel wichtiger ist doch ob sie dir bei deinem Problem helfen konnte. Wenn das der Fall ist dann würde ich es einfach dabei belassen. Sollte das aber nicht der Fall gewesen sein dann würde ich sicher noch mal nachhaken.

Ich gehe da einfach von aus, dass die Mitarbeiter gewisse Zielvorgaben haben, die in einer bestimmten Zeitspanne bearbeitet werden müssen. Demnach fragen diese ab, was sie brauchen und werden das dann wahrscheinlich in ihrer EDV nachschauen und eingeben. Ich kann mir vorstellen, dass dann Rückfragen eine große Ablenkung sind und diese einfach ausblendet werden, um schnell zum Punkt zu kommen. Wahrscheinlich geschieht das nicht mal mehr bewusst oder sie werden sogar dahingehend geschult, das kann nämlich auch ein Stück weit Selbstschutz sein, um nicht mit Kunden ewig lang über Umstände diskutieren zu müssen, die der Mitarbeiter vielleicht selbst genauso dämlich findet, die er aber selbst nicht ändern kann, was er aber dem Kunden wiederum auch nicht sagen darf.

Ich habe das noch nicht erlebt, da ich prinzipiell auflege, wenn mich solche Leute anrufen und wenn ich ein Problem mit irgendeinem Gerät habe, dann schreibe ich auch lieber eine E-Mail. Mir selbst ist es auch immer ein bisschen unangenehm mit fremden Leuten am Telefon zu sprechen. Wieso, kann ich nicht genau sagen, aber deswegen vermeide ich so was prinzipiell.

Ich denke, dass ich, wenn ich in so einer Situation gewesen wäre, auf jeden Fall nachgehakt hätte. Schließlich kriegen sie ja dafür, dass sie mir auf die Nerven gehen, das Geld und ich denke, dass es ihnen dann auch möglich sein sollte mir eine bestimmte Frage zu beantworten, was ja zum Service dazu gehört. Des Weiteren hättest du ja auch noch sagen können, wenn dir die Frage nicht beantwortet wird, dann legst du eben einfach auf - damit geht ihr ein Kunde und auch etwas Geld verloren.