Unfreundlicher Kundenservice bei Problemen

Vor einiger Zeit war ich im Besitz einer SIM-Karte eines Nebenanbieters. Ich war im ersten Monat wirklich sehr zufrieden, da der Preis wirklich unschlagbar war, und auch sonst alles super lief. Die Internetgeschwindigkeit war zwar dürftig, das Netz war nicht so gut ausgebaut, aber im ganzen war ich sehr zufrieden.

Im nächsten Monat begannen aber heftige Probleme. Es kam vor, dass ich drei Tage lang keine SMSen mehr bekam, und dann aber mitten in der Nacht fünf Stück gleichzeitig. Trotz guter Netzverbindung konnte ich auch keinen Anruf tätigen, oder eine SMS schreiben. Auch mein Telefonpartner, der die gleiche SIM-Karte besaß, litt unter den selben Störungen. Das war nicht nur ein, zwei Tage, sondern es war wirklich Täglich über drei Monate hinweg.

Als meine Freundin dann plötzlich gar kein Netz mehr hatte, und auch sonst nur über das Handy erreichbar war, ist mir der Kragen endgültig geplatzt. Ich habe beim Kundenservice angerufen und gesagt, dass sie seit zwei Tagen kein Netz hätte. Darauf hin fragte mich der Mann ernsthaft, wieso sie dann nicht selber anrufen würde. Nachdem ich ihm dann wieder die Geschichte von vorne genau erklärte und ihm die Nummer von ihr gab, da er prüfen wollte ob sie im Netz ist, wurde ich ewig lang Sachen gefragt. Wo sie Wohnt, wie alt sie ist, Kundendaten, zur Überprüfung der Plausibilität.

Das beste dann aber: Er kann trotzdem nicht prüfen ob sie im Netz angemeldet ist, weil er irgend eine bestimmte Nummer bräuchte, die der SIM-Karte beim Kauf beigelegt war. Auch zu den anderen Problemen, dass alle SMSen plötzlich drei Tage später kommen würden und ein spontanes Verabreden nicht möglich war, äußerte er sich genervt und wollte keine Erklärung geben. Wir haben ihnen den Rücken gekehrt und die SIM-Karten weggeworfen, weil es wirklich katastrophal war.

Habt ihr auch schon so viele Probleme mit dem Handynetz gehabt, dass ihr beim Kundenservice anrufen musstet? Hat man euch dann geholfen oder mit dem Problem liegen gelassen? Wie waren denn die Gespräche?

Datenabgleich ist nunmal notwendig, das hat mit dem Datenschutz zu tun. Und gerade in Zeiten, wo Stalking immer wieder Thema ist, gehören solche Präventivmaßnahmen mit dazu das zu verhindern. Es ist leider so, dass viele Kunden das nicht einsehen. Wer im Callcenter die Anrufe entgegen nimmt, muss sich an die Regeln halten. Wenn nicht ist man unter Umständen seinen Job los oder kann gar noch wegen Missachtung des Datenschutzes belangt werden.

Wenn Kunden dann gleich genervt ins Gespräch einsteigen, sich quer stellen, aufregen oder ähnliches, dann sollten sie auch das Echo vertragen können. Wobei dies wesentlich milder ausfällt, als das was von so manchen Kunden kommt. Gespräche sind in der Regel wenige Minuten lang. Wenn man davon ausgeht, dass der Kunde in der Zeit auch noch sein Problem erläutert und der Mitarbeiter die Daten eingeben muss, dann kann es fast schon nicht sein, dass man "ewig lang" etwas gefragt wurde. Ein Abgleich der persönlichen Daten dauert in der Regel 10 bis 30 Sekunden. Wenn der Anrufer einem allerdings zusätzlich das Ohr vollstöhnt, sich darüber beschwert, aufregt und dreimal nachfragt, warum das denn sein muss, dann kann es natürlich länger dauern. Das ist dann aber für beide Seiten wenig produktiv.

Natürlich gibt es auch Callcenter-Agenten, die scheinbar den falschen Job haben. Und natürlich ist es ärgerlich, wenn ein Produkt nicht so funktioniert, wie es sollte. Doch dann sollte man vielleicht einplanen, dass eine Lösung seltenst sofort am Telefon gefunden werden kann. Sonst würde der unschlagbar günstige Preis nämlich ein Vielfaches kosten.

Vielleicht hätte deine Freundin dir dann ihre SIM-Kartennummer geben sollen, die steht auf der SIM-Karte, dann hätte die Fragerei sich nur noch auf Geburtsdatum und Namen beschränkt. Ich hatte bisher nie Probleme damit, die Daten meines Partners abzufragen und Informationen zu erhalten. Ich muss natürlich gestehen, dass ich denen vom Kundenservice gerne auf der Nase herumtanze, weil ich mich schon in dem Metier auskenne. Die wissen aber durchaus schon, dass ich weiß wovon ich rede.

Einem unfreundlichem Kundenservice mache ich dann grundsätzlich zur Sau. Ich bin grundsätzlich freundlich und nett, kann aber auch schnell einen anderen Ton anschlagen. Ich hatte mal so ein Exemplar, welches mich mitten in der Nacht angerufen hat, um mir irgendwas anzudrehen. Mein Ton ist dann ziemlich hart ausgefallen. Ich habe kein Problem zu warten, das muss ich ja auch, wenn ich Support mache. Aber Unfreundlichkeit geht überhaupt nicht in dem Job.

Ich bin mittlerweile bei dem magentafarbenen Anbieter und ich muss sagen, dass ich sehr zufrieden bin. Mit EPlus zum Beispiel hatte ich extreme Probleme, auch mit dem Support und nach einem Jahr habe ich meine Karte entsorgt. Zum Glück war es eine Prepaid-Karte. Du solltest dich vielleicht nächstes Mal mit der Technik verbinden lassen. Die kennen sich mit solchen Dingen eher aus, als die Callcenter-Agenten, die teilweise wirklich durch Unfähigkeit glänzen. Das funktioniert jedenfalls bei meinem Anbieter, bei technischen Problemen oder Netzschwierigkeiten lasse ich mich sofort weiterleiten.

Ich hatte bis jetzt noch keine Probleme mit meinem Handynetz gehabt aber bei anderen Problemen mit dem Internet. Denn es ist doch normal, dass der Kundenservice nach diesen Daten fragt, weil sie damit verhindern wollen, dass eine andere Person sich mit deinen Namen ausgibt und damit großen Schaden anrichten kann. Ich zumindest wurde bis jetzt noch nicht von so einem Mitarbeiter blöd angemacht und ich habe diesen immer meine Probleme ruhig erklärt dies hat dann meistens auch gut funktioniert.

Wenn die dennoch nicht reagieren dann werde ich richtig sauer und die können sich was anhören. Aber sofort mit einem unhöflichen Ton anzufangen geht garantiert nach hinten los und man muss damit rechen, dass man einen ordentlichen harten Ton zurück bekommt. Also beim ersten Mal immer ruhig anfangen und dann wird meistens das Problem auch schnell gelöst.

Wenn sich jemand dafür entscheidet im Kundencenter zu arbeiten, und das bei einer Firma, die sehr großen Mist baut, sollte auch verkraften genervten Kunden entgegen zu kommen und sie beruhigen, und nicht noch mehr auf die Palme bringen. @Wibbeldribbel: Du hast mich nicht ganz verstanden. Ich kann bestens nachvollziehen, dass man aus datenschutzrechtlichen Gründen irgendwelche Informationen hinterfragen muss, aber wieso fragt der Mann nicht gleich nach dieser Nummer, die er brauchte? Dafür, dass seit Monaten SMSen NIE pünktlich kamen, sondern manchmal Tage später(!) und das Netz ständig nicht verfügbar war, war ich sehr freundlich am Telefon. Auch sonst versuche ich immer sehr freundlich zu sein, egal wie wütend ich bin. Wenn man aber so eine Schweinerei über eine so lange Zeit durchzieht? Freut mich zu hören, dass einige sich auch einfach dafür entschieden haben den Anbieter zu wechseln.. Erst in der Masse werden Effekte folgen.