Service-Leistungen bei Internetshops

Ich kaufe sehr viel und unheimlich gerne im Internet ein. Man hat zumeist eine größere Auswahl und die Bequemlichkeit, nicht von einem Laden zum nächsten gehen zu müssen. Außerdem fällt das Vergleichen der Produkte wesentlich leichter und ich hole mir über Bewertungsforen immer sofort Meinungen zu bestimmten Produkten ein. Generell hatte ich noch nie große Probleme mit Verkäufern oder Shops, aber nach meinem letzten Kauf stelle ich mir nun die Frage, welchen Service ein Shop eigentlich leisten muss.

Ich habe mir vor einer Woche ein Notebook bestellt. Da ich einen Rabattcode einlösen konnte, fiel meine Wahl auf einen Verkäufer innerhalb einer Verkaufsplattform. Dieser lieferte das Notebook auch sehr zügig und ohne Probleme. Während ich gerade beim Einrichten des Notebooks war, entdeckte ich einen Pixelfehler. Also habe ich es sofort auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt und wieder verpackt. Ab hier begann dann das Prozedere.

Leider hat der Shop keinen Retourenschein beigefügt, was ich nun prinzipiell von einem kundenfreundlichen Shop schon einmal erwarte (v.a. bei einem Produkt mit hohem Preis), da dann die Abwicklung einfach und zeitsparend ist. Ich weiß jedoch, dass das einige Shops nicht tun, insofern ist das völlig in Ordnung. Da ich zudem das Notebook nicht nur zurücksenden und die Erstattung, sondern vielmehr einen Umtausch haben möchte, da mir das Notebook super gefallen hat, wollte ich das telefonisch klären. Also habe ich mehrfach versucht, den Kundencenter zu erreichen. Das war leider nicht möglich. Ich wurde nie in die Warteschleife gelegt. Es wurde mir stets gesagt, dass alle Leitungen besetzt sind. Mir kam es aber eher so vor, dass dort generell keiner ans Telefon geht. Sogleich wird man auch von der Frau auf dem Band darauf verwiesen, dass man eine E-Mail schreiben soll.

Nun gut, das habe ich dann getan und die Situation geschildert. 2 Tage später erhielt ich Antwort, in der man mir mitteilte, dass der Shop von seinem Lieferanten abhängig ist und dass dieser mit großer Wahrscheinlichkeit nur eine Gutschrift und keinen Umtausch leisten wird. Ich solle mich vielmehr mit dem Hersteller in Verbindung setzen und dort einen Umtausch erwirken. Das fand ich dann schon recht unverschämt von dem Shop, denn ich hatte den Artikel gerade 2 Tage und erläuterte seine "Fehlerhaftigkeit". Dann sollte es doch im Sinne des Shops sein, den Kunden zufriedenzustellen und sich darum zu kümmern. Den Hersteller zu kontaktieren, sehe ich nur dann ein, wenn die Widerrufsfrist abgelaufen ist und ein Garantiefall eintritt.

Ich wollte das Notebook jedoch so schnell wie möglich haben, also kontaktierte ich den Hersteller. Wie ich schon vermutet hatte, teilte dieser mir mit, dass ein Pixelfehler kein ausreichender Grund für einen Umtausch sei. Also wieder den Shop kontaktiert und ihm mitgeteilt, dass der Hersteller dem Umtausch nicht zustimme. Ergo den Retourenschein von ihnen angefordert und mitgeteilt, dass ich das Notebook bei ihnen zu dem Sonderpreis nochmal kaufen werde, wenn ein Umtausch schon nicht möglich ist.

Wieder 2 Tage Pause bis zur Antwort, in der sie mir bestätigten, dass ich den Retourenschein bekomme, wenn ich ihnen die Seriennummer des Notebooks zusende. Also das Notebook ausgepackt und die Seriennummer zugesendet. Der zwischenzeitliche Versuch, nochmals telefonisch durchzukommen, war ebenso erfolglos wie bei den ersten Malen. So, das ist der Verlauf bis jetzt. Am Mittwoch werde ich voraussichtlich endlich die Retourenmarke bekommen und kann den Lappi zurückschicken Allerdings befürchte ich, dass die Gutschrift nicht so schnell von Statten geht und ich für den erneuten Kauf des Notebooks vorher bezahlen muss, so dass mein Konto für einen gewissen Zeitraum mit dem doppelten Betrag belastet ist.

Im Großen und Ganzen finde ich die Sache nicht tragisch. Aber ich als Kunde hatte durch den Wunsch eines simplen Umtausches letztendlich einen wesentlich höheren zeitlichen und finanziellen (die Anrufe v.a. beim Hersteller waren teuer) Aufwand und nun kurzzeitig eine hohe Belastung auf dem Konto. Bisher liefen Retouren und Umtausche bei anderen Internet-Shops viel reibungsloser ab. Zumeist reichte eine E-Mail, das Klicken eines Buttons wie bei Amazon oder das Zurücksenden der Ware und das Problem war gelöst. Bei Shops vor Ort geht man mit dem Gerät und der Rechnung hin und zack hat man das Ersatzgerät. Aber hier musste ich erstmal 3 E-Mails schreiben und den Hersteller kontaktieren.

Wie seht ihr das? Findet ihr es in Ordnung, wenn der Shop dem Käufer diese Dinge überträgt? Oder sollte sich nicht vielmehr der Shop um das Anliegen kümmern, solange es sich in der Zeit des 14-tägigen Rückgaberechts befindet?

Lunarcry2 hat geschrieben: Wie ich schon vermutet hatte, teilte dieser mir mit, dass ein Pixelfehler kein ausreichender Grund für einen Umtausch sei.

Danke für deine Antwort. Ein Pixelfehler ist ein fehlerhaftes Pixel auf dem Bildschirm. Dieser Pixel leuchtet kontinuierlich in einer Farbe, die als störend empfunden wird und die sich in der Regel nicht der Farbe anpasst, die der Pixel eigentlich haben sollte. Hersteller bewerten Pixelfehler leider durchweg als akzeptabel.

Vielleicht habe ich die Begriffe nicht gut genug abgegrenzt, da hast du recht. Einen Artikel kann ich in der 14-tägigen Widerrufsphase immer zurückgeben, selbst wenn der Grund lediglich Nicht-Gefallen ist. Das Notebook gefällt mir jedoch sehr gut und ich hätte es auf jeden Fall behalten. Der Pixelfehler wiederum bewegte mich dazu, nicht nur das Widerrufsrecht in Anspruch zu nehmen, sondern den Artikel gleichzeitig wegen dieser Fehlerhaftigkeit zu reklamieren. Ich denke, dass dies auch im Sinne des Verkäufers ist, von dem Pixelfehler zu wissen.

Ich habe oben bereits gesagt, dass ich die direkte Beigabe des Retourenscheins für den Kunden einfach zeit- und kostensparend finde, aber es völlig in Ordnung ist, sollte es nicht der Fall sein. Zwingend voraussetzen tue ich das nicht. Es gibt genügend Shops, bei denen eine E-Mail gesendet werden muss, um diesen anzufordern. Damit habe ich überhaupt keine Probleme. Ich habe zudem schon oft die Versandkosten vorgestreckt und sie dann erstattet bekommen, wenn der Warenwert über 40 Euro lag. Auch das ist ok. Aber wenn 3 E-Mails notwendig sind, finde ich das anstrengend. So habe ich nun 1 Woche verloren und somit 7 Tage mit 700 Euro weniger, aber auch ohne Notebook.

Ich sehe es keineswegs als Pflicht des Verkäufers an, mir sofort ein Ersatzgerät zu liefern. Aber, wenn das Produkt auf Lager ist, dann erhoffe ich mir natürlich, dass es durch ein neues ausgetauscht wird. Und das wurde bisher bei allen Shops, sei es bei denen vor Ort oder online, bei denen ich eingekauft hatte, umgehend getan. Ist das Produkt nicht vorrätig, ist mir völlig bewusst, dass diese Vorgehensweise nicht möglich ist. Da ich aber dasselbe Notebook erneut bestellen konnte und es zwischenzeitlich auch auf dem Weg ist, ist die Ware vorrätig. Insofern hätte mir der Verkäufer doch anbieten können, nachdem sie meine Retoure erhalten, mir ein neues Notebook zu schicken. Nun musste ich aber das Notebook nochmal kaufen und ebenso muss ich noch einmal 700 Euro zahlen.

Ich erwarte doch gar nicht, dass andere für einen Hungerlohn für mich arbeiten, um Gottes Willen. Wenn der Shop aber für Rückfragen seine Telefonnummer angibt, dann darf ich doch annehmen, dass ich irgendwann auch auf einen Mitarbeiter treffe. Wenn es für den Shop kostengünstiger ist, nur über E-Mails zu kommunizieren, dann ist das absolut in Ordnung. Wenn aber eine Servicenummer von ihnen selber angeboten wird und ich möchte mein Anliegen schnell über die Bühne bringen, dann nutze ich doch diese Möglichkeit.

Ich kaufe auch sehr viel und vor allem sehr oft im Internet irgendetwas ein, was ich gerade benötige oder unbedingt haben möchte. Ich finde die Auswahl im Internet größer, als in den Geschäften, die hier vorhanden sind. Außerdem brauche ich beim Vergleichen der Preise nicht von Geschäft zu Geschäft laufen, sondern nur ein paar Internetseiten öffnen und vergleiche. So ist es einfacher. Zu mal ich allgemein nicht hin und her laufen muss, wenn ich etwas haben möchte, wenn ich im Internet einkaufen gehe. Es ist bequemer von zu Hause aus im Internet shoppen zu gehen und man kann im Internet rundum die Ihr shoppen und muss nicht auf Ladenöffnungszeiten achten.

Ich finde es auch immer praktisch, wenn man Rabattcodes in online Shop oder allgemein im Internet einlösen kann, wenn man etwas Bestimmtes haben möchte und dann zusätzlich noch etwas sparen kann. Immer hin kann man das nicht in normalen Geschäften.

Zu den Service-Leistungen in einem Internet Shop gehören definitiv, dass immer eine Rechnung und ein Retourenzettel mit in dem Paket beinhaltet ist, sodass bei Nichtgefallen der Artikel, man den Artikel auch wieder zurückschicken kann oder wenn der Artikel defekt ist, dass man den Artikel ohne Probleme zurückschicken kann. Wenn ich solch ein Paket erhalte, würde es mir schon unseriös erscheinen.

Jeder gute online Shop muss eine Telefonhotline besitzen, wo man auch in die Warteschleife weiter geleitet wird, wenn alle Telefone besetzt sind und nicht von einer Bandansage sich anhören, muss, dass man eine E-Mail schreiben soll. Zu mal anscheinend auch niemand an das Telefon geht. Das erscheint mir auch ziemlich unseriös.

Und wenn man dann eine E-Mail schreibt und dann tagelang auf Antwort warten muss und zusätzlich noch die Seriennummer des Gerätes hinüberschicken muss, obwohl man doch eine Kundennummer besitzt, wenn man etwas kauft, in dem online Shop, dann klingt das für mich auch sehr unseriös und mir kommt es so vor, als wenn der Händler dir kein Rückgaberecht gewähren will, weil er mit dem Retourenzettel nicht herüberkommt.

Ich würde den Laptop so schnell wie möglich zurückschicken und keinen weiteren Artikel dort kaufen. Ich würde auf die Rückerstattung deines Geldes warten, was anscheinend bei dem Händler auch sehr lange dauern wird. Bevor du dein Konto mit doppelten Ausgaben belastest.

Ich kaufe auch sehr viel im Internet ein. Leider habe ich vor kurzem auch die Erfahrung machen müssen, dass das Internet eben den Nachteil bietet, dass man bei einem fehlerhaften Produkt nicht gleich wieder in den Laden rennen kann und es umtauschen kann. Aber damit muss man eben leben, wenn man im Internet bestellt. Dafür bekommt man die Produkte meist ja auch um einiges billiger als in einem normalen Laden.

Bei mir hat es insgesamt eine Woche gedauert, bis ich den Artikel (es war ein Smartphone) zurück geschickt habe und dann den neuen Artikel erhalten habe. Damit war ich eigentlich ziemlich zufrieden. Die zwei Wochen, in denen man Widerrufsrecht hat, waren bei mir übrigens schon vorbei. Aber bis sechs Monate nach dem Kauf greift ja noch das Recht, dass der Verkäufer mir erst einmal beweisen muss, dass ich den Artikel kaputt gemacht habe.

Nun zu deinem Fall. Ein Pixelfehler würde mich ehrlich gesagt enorm stören und ich hätte ebenfalls sofort reklamiert. Wenn ich den vollen Preis für einen Artikel zahle, dann erwarte ich auch, dass er einwandfrei ist. Die Reaktion des Shops finde ich auch absolut inakzeptabel. Denen hätte ich dann, nachdem das ganze abgeschlossen ist, noch eine nette E-Mail geschrieben. Als seriöser Shop kann man so nicht mit Kunden umgehen. Daher kaufe ich für gewöhnlich auch nur in Online-Shops, bei denen ich mir sicher bin, dass die Kundenbetreuung gut ist. Das ist mir sehr wichtig, vor allem wenn man eben solch teure Artikel wie Smartphones oder Notebooks bestellt.