Vertrauensverlust, nicht lieferbares Mittel doch zu kriegen?

Wir hatten vor einigen Tagen in der Apotheke eine unangenehme Situation. Ihr habt es vielleicht auch schon gehört, dass viele Arzneimittel derzeit nur schlecht oder auch gar nicht zu bekommen sind. Das Problem hatten wir auch, dass wir an ein Präparat gar nicht herankommen konnten, weil es in der Stärke von keiner Firma lieferbar war. So haben wir es auch dem Kunden erklärt, der uns später anrief und meinte, dass er das Präparat in einer anderen Apotheke aber bekommen konnte.

Das ist natürlich immer möglich, dass die andere Apotheke sich vor dem Engpass entsprechend bevorratet hat oder einen anderen Großhandel hat, der sich anders bevorratet hat. Sicher ist das dann unangenehm und wir haben es dem Kunden auch so erklärt, dass die Möglichkeit besteht, es in einer anderen Apotheke noch zu bekommen.

Trotzdem hatten wir das Gefühl, dass diese Situation für uns zu einem Vertrauensverlust bei diesem Kunden geführt hat. Hättet ihr als Kunde Verständnis für diese Situation oder würdet ihr mit dem Gefühl aus der Situation gehen, dass die Apotheke sich vielleicht nicht genug Mühe gegeben hat?

Ich könnte die Problematik durchaus verstehen und würde nicht an eurer Aussage zweifeln. Ich persönlich würde es dem Apotheker also schon glauben, dass das Mittel bei euch nicht verfügbar war. Was hätte die Apotheke denn davon seine Kunden anzulügen. Die Motivation seine Kunden bestmöglichst zu versorgen setze ich also eigentlich als Grundvoraussetzung voraus. Im Endeffekt hat die Apotheke damit ja nur selbst einen Umsatzverlust. Vielleicht wollte er euch auch einfach nur den Hinweis geben, dass es vielleicht doch für euch noch eine andere Beschaffungsmöglichkeit gibt?

Ich gebe allerdings zu, dass ich persönlich meist die größeren Apotheken-Ketten als Kunde beehre. Das hat nichts mit der Vertrauensbasis zu kleineren Apotheken zu tun sondern mehr damit, dass man in der großen Shoppincenter-Apotheke zum einen von 8.00-20.00 Uhr seine Medikamente bekommt und sie aufgrund der Größe auch so ziemlich alles vorrätig hat was ich brauche. Zudem gibt es inzwischen auch schon recht große Preisspannen bei den Medikamenten. Ich bekomme z.B. ein frei verkäufliches Schmerzmittel in der großen Apotheke für 3,75 € während ich beim kleinen Apotheker für die gleiche Packungsgröße letzte Woche 5,40 € bezahlt habe.

Das ist natürlich für beide Seiten keine gute Situation. Der Kunde fühlt sich vielleicht schlecht behandelt und denkt sich vielleicht auch, dass jetzt nur bestimmte Leute das Medikament bei euch bekommen oder solche absurden Sachen und ihr habt das Problem, dass es das woanders gibt und damit auch Kundschaft weggeht. Das ist blöd, aber man kann es ja nicht ändern. Ich hätte dann wahrscheinlich gesagt, dass es mich sehr freut, dass der Kunde es noch bekommen hat und man sich freuen würde, wenn er dann bald wieder zu einem kommt. Das Ganze ein bisschen humorvoll verpackt, kann sicherlich nicht schaden.

Ich würde aber einer Apotheke nicht weniger vertrauen, nur weil mal ein Mittel nicht da ist. Mein Medikament muss ich immer bestellen, dass ist nie in der Apotheke und zumindest hatte ich noch nicht den Fall es gar nicht zu bekommen, aber das würde ich auch verstehen und hätte deswegen nicht weniger Vertrauen, da ich ja auch weiß wie schwer das zu besorgen scheint.

Ich würde durch einen solchen Vorfall das Vertrauen in die Apotheke nicht verlieren, wenn ich ansonsten zufrieden damit bin. Ihr habt ja genau erklärt, wie die Situation ist und sogar an andere Apotheken verwiesen, die vielleicht noch einen Vorrat haben. Das würde wahrscheinlich mein Vertrauen noch erhöhen.