Erfahrungen mit dem Kundenservice von www.amazon.de

Hallo Zusammen,

bislang habe ich schon einiges bei Amazon.de bestellt und war mit den Lieferungen stets zufrieden, vor allen Dingen, da die Ware stets recht schnell verschickt wurde und ich auch nie einen Grund zur Beanstandung hatte. Heute allerdings war ich gar nicht zufrieden damit, dass die von mir bestellte Neuware nicht als ebensolche eingetroffen ist.

Der von mir bestellte Artikel war in einem sehr moderig und fast schimmelig riechenden Verpackungskarton verpackt, der zudem auch noch ziemlich verstaubt war. Das Klebband zum Verschließen der Umverpackung war dazu bereits geöffnet und auf dem Sportgerät selbst konnte man an kleinen staubigen Fingerabdrücken deutlich sehen, dass der Artikel nicht nur irgendwo hinten in einem verstaubten, feuchten Lager gelegen hat, sondern dass er eben auch schon in Gebrauch gewesen ist.

Daraufhin habe ich den Kundenservice von Amazon per Mail darüber in Kenntnis gesetzt, dass ich gar nicht damit zufrieden bin, Neuware zu bezahlen und gebrauchte Ware zu erhalten. Um mir den ganzen Umtauschstress zu ersparen, habe ich jedoch ebenso mitgeteilt, dass ich den Artikel zunächst einmal gründlich ausprobieren möchte und mich dann entscheiden möchte, ob ich den Artikel behalte oder doch lieber umtauschen möchte.

Zu spät habe ich durch googeln herausgefunden, dass der Kundenservice von Amazon, zumindest was die Anfragen und Beschwerden per E-Mail angeht, von Deutschstudenten in Indien bearbeitet wird. Diese sprechen aber angeblich nicht immer ausreichend Deutsch, um die Kundenanliegen richtig zu verstehen und schicken eigentlich nur vorgefertigte Antworten raus.

Ich bekam die Antwort auf meine Beschwerdemail fast fünf Minuten nachdem ich meine Mail abgeschickt hatte. Wie befürchtet, hat die indische Sachbearbeiterin die Mail nicht richtig verstanden. Statt den Zustand des Artikels einfach zu entschuldigen oder eine Rabattierung oder ähnliches anzubieten, hat sie einfach eine Ersatzlieferung auf die Wege gebracht und mich gebeten, meinen Artikel (mit Vorkasse für den Rücksendevorgang) zurückzuschicken. Nun wollte ich aber ja gar nicht umtauschen.

Nach Eingang der Mail habe ich also den telefonischen Kundenservice kontaktiert, dieser wird nämlich in Deutschland von Muttersprachlern bearbeitet. Hier konnte mir dann aber auch nicht mehr wirklich geholfen werden, denn die Einleitung des Neuversandes konnte selbst Amazon selbst nicht mehr stornieren. Die indischen Sachberabeiterinnen scheinen erstaunlich schnell zu sein.

Habt ihr ähnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice machen können?

Grüße

Hallo!

Ich habe bisher nur den Kundenservice per Telefon kontaktieren müssen und da war ich sehr zufrieden. Bei so heiklen Sachen, wo man sofort was geregelt haben möchte würde ich nie eine mail schreiben. Der Kundenservice am Telefon ist meines Erachtens der beste Kundenservice, den ich je in einem Versandhaus gehabt habe.

Deswegen kann ich mich nicht beschweren. Dass innehralb 5 Minuten dass alles in die Wege geleitet wurde, ist aber auch ein eigentlich guter Service. Auch wenn es nicht nach deinem "Geschmack" ist. Aber wenn du hättest verhandeln wollen, wäre ein Telefonat an erster Stelle bestimmt besser gewesen.

Die Geschichte mit den indischen Deutschstudentinnen finde ich äußert merkwürdig und kann ich gar nicht so wirklich glauben. Hast du Belege für diese Behauptung?

Ich persönlich musste mal bei Amazon eine DVD umtauschen, da die an einer bestimmten Stelle im Film einen Aussetzer hatte, ab dem gar nichts mehr lief. Ich habe mich dann direkt per Email an Amazon gewendet, habe eine Datei zum Ausdruck erhalten, die ich dann als Rückschein benutzen sollte, und nach dem Einschicken der kaputten Ware bekam ich in wenigen Tagen einen Ersatz und dann noch die Portokosten der Rücksendung erstattet. Es gab keinerlei Probleme. Übrigens hatte die Bearbeiterin einen deutschen Namen und etwas Anderes habe ich dort auch noch nie erlebt.

Zu spät habe ich durch googeln herausgefunden, dass der Kundenservice von Amazon, zumindest was die Anfragen und Beschwerden per E-Mail angeht, von Deutschstudenten in Indien bearbeitet wird. Diese sprechen aber angeblich nicht immer ausreichend Deutsch, um die Kundenanliegen richtig zu verstehen und schicken eigentlich nur vorgefertigte Antworten raus.

Auch wenn es OT wird, aus welcher Quelle hast Du das denn? Ich habe jedenfalls keine Quelle gefunden, der ich da vertrauen würde. Und ein indischer Name sagt ja nun nichts darüber aus, in welchem Land der Kundendienstmitarbeiter seinen Job verrichtet.

Im übrigen verstehe ich auch nicht, warum Du Amazon von Deiner Unzufriedenheit per Mail in Kenntnis gesetzt hast, wenn Du weder nachverhandeln und eigentlich nicht mal umtauschen wolltest

Ich bisher nur mit dem automatisierten Kundendienst in Form einer Rücksendung/Umtausch zu tun. Wenn man ihn denn gefunden hat, gibt es nichts auszusetzen.

Die Geschichte mit den indischen Deutschstudentinnen finde ich äußert merkwürdig und kann ich gar nicht so wirklich glauben. Hast du Belege für diese Behauptung?

Weitere Erfahrungsberichte zum E-Mail-Kundenservice finden sich im Internet unter anderem hier hier .

Als ich die Dame von der telefonischen Kundenbetreuungsstelle gesprochen habe, habe ich scherzhaft den Kommentar eingeworfen, dass die Sachberarbeiterinnen im Ausland ja sehr schnell wären mit der Bearbeitung und Ausführung. Die Dame hat daraufhin nur kurz aufgelacht und dann normal weiter mit mir gesprochen. Hätte Amazon keinen Kundendienst im Ausland, dann hätte die Dame sicherlich etwas gesagt und meine Aussage richtiggestellt. Doch da sie dies nicht getan hat und auch meine Antwort vom Kundenservice mit einen indischen Namen signiert war, gehe ich stark davon aus, dass die Kommentare und Blogberichte unter den obigen Links stimmen.

Eigentlich habe ich bislang stets per Mail reklamiert oder nachverhandelt und hatte da auch noch nie große Mißverständnisse. Hätte ich vorher gewusst, dass Amazon die Bearbeitung der Kundenmails outgesourct hat, hätte ich hier aber wahrscheinlich wirklich direkt angerufen, um nachzuverhandeln und nicht gemailt.

Die Geschichte mit den indischen Deutschstudentinnen finde ich äußert merkwürdig und kann ich gar nicht so wirklich glauben. Hast du Belege für diese Behauptung?

Ein weiterer recht interessanter Beleg ist dieser Onlinetext hier .

Grundsätzlich finde ich es übrigens absolut in Ordnung, wenn Unternehmen Teile ihres Tagesgeschäftes in andere Länder verlegen. Ich fände es nur schön, wenn gerade im Kundendienst Mitarbeiter mit ausreichenden Sprachkenntnissen eingesetzt werden.

Um noch einmal klar zu stellen: Das war mein erstes Mißverständis bei Amazon und ansonsten hatte ich niemals Probleme. Natürlich werde ich dort weiterhin gerne einkaufen. Mich hatte nur einmal interessiert, ob ihr ähnliche Erfahrungen mit solchen Mißverständnissen habt.

Die Geschichte mit den indischen Deutschstudentinnen finde ich äußert merkwürdig und kann ich gar nicht so wirklich glauben. Hast du Belege für diese Behauptung?

Weitere Erfahrungsberichte zum E-Mail-Kundenservice finden sich im Internet unter anderem hier hier .

Das ist keine vertrauenswürdige Quelle, der Autor vermutet lediglich, dass die Mitarbeiter in Indien sitzen. Die Site hat kein Impressum, es scheint sich um ein privates Blog zu handeln. Aufgrund eines solchen Beitrages würde ich keine derartigen Behauptungen an die Öffentlichkeit bringen.

Als ich die Dame von der telefonischen Kundenbetreuungsstelle gesprochen habe, habe ich scherzhaft den Kommentar eingeworfen, dass die Sachberarbeiterinnen im Ausland ja sehr schnell wären mit der Bearbeitung und Ausführung. Die Dame hat daraufhin nur kurz aufgelacht und dann normal weiter mit mir gesprochen. Hätte Amazon keinen Kundendienst im Ausland, dann hätte die Dame sicherlich etwas gesagt und meine Aussage richtiggestellt. Doch da sie dies nicht getan hat und auch meine Antwort vom Kundenservice mit einen indischen Namen signiert war, gehe ich stark davon aus, dass die Kommentare und Blogberichte unter den obigen Links stimmen.

Ich werte das eher so, dass die diesen Scherz als solchen annahm und einfach gar nicht weiter darauf einging, weil sie nicht annahm, dass eine Antwort erwartet wird.

Eigentlich habe ich bislang stets per Mail reklamiert oder nachverhandelt und hatte da auch noch nie große Mißverständnisse. Hätte ich vorher gewusst, dass Amazon die Bearbeitung der Kundenmails outgesourct hat, hätte ich hier aber wahrscheinlich wirklich direkt angerufen, um nachzuverhandeln und nicht gemailt.

Und wer sagt Dir das beim telefonischen Kundendienst kein Outsourcing statt gefunden hat?

Zum Thema Call Center in Deutsch in Indien, ein Artikel: Klick. Eine ebenfalls sehr aufschlussreiche Webpage über Outsourcingziel Indien: Klick.

Grundsätzlich sind die indischen Callcenter sehr stark für den amerikanischen und englischen Sprachraum. Es gibt spezialisierte Callcenter mit Angestellten, die sich auf gewisse Sprachakzente spezialisiert haben, zum Beispiel haben die dann einen texanischen Akzent antrainiert, da werden Anrufer von Texas zu diesen Angestellten umgeleitet. Für den deutschen Sprachraum werden Call Center eher in den ehemaligen Ostblock verlegt. Dort ist die Sprachkompetenz im Bereich Deutsch besser. Zumindest war dem vor etwa sechst Jahren so, als ich das Material recherchierte für die Arbeit an der Uni.

Dass in Osteuropa gute Möglichkeiten liegen haben auch die Inder gemerkt und bauen dort ihrerseits Niederlassungen. Findet man hier: Klick.

Weitere Beispiele für Call Center in Indien sind hier Dell ( Klick ) oder IBM (Klick ). In letztem Link wird zusätzlich im ersten Abschnitt ausdrücklich Amazon.com erwähnt!

Ich habe den Kundenservice per Mail und auch per Telefon schon genutzt. Und kann nicht behaupten, das beim Mailservice etwas ausgelöst wurde, was ich nicht so nicht wollte. Die Antwort hat mir sehr weitergeholfen, so das ich davon ausgehen kann, das doch jemand die Anfrage bearbeitet hat, welcher der deutschen Sprache auch mächtig ist.

Allerdings sind die von dir angegebenen Quellen nicht wirklich vertrauenswürdig. Die eine Seite weißt kein Impressum auf, so das diese Seite auch von Lieschen Müller unter falschem Namen betrieben werden kann. Der andere Link führt bei mir zu einer Fehlermeldung. Da aber JotJot direkt die Aussage von Amazon bekommen hat, das eben auch CallCenter in Indien betrieben werden, gehe ich davon aus, das dort niemand für den deutschen Kundenservice arbeitet, welcher gar nicht versteht, was man schreibt.

Da mir mal mein sehr teures Glätteisen kaputt gegangen ist hatte ich auch schon das Vergnügen mit dem Kundenservice von Amazon.de. Ich habe zuerst eine Mail geschickt, dann hat mich der Kundendienst auf die Braun Service-Hotline verwiesen. Da die Dame an dieser Hotline aber mal sowas von gar keinen Plan hatte, habe ich mich nochmals an Amazon gewendet. Die haben mir dann den Link zum Rückruf-Formular gegeben. Nummer eingegeben, "In 5 Minuten zurückrufen" ausgewählt und so hat das ganze dann auch geklappt.

Mir wurde dann auch ohne große Beanstandung ein neues Glätteisen zugeschickt mit dem Aufkleber zur Retoure des anderen. Die haben das dann an Braun weitergegeben, so wie ich das verstanden habe. Also kann ich von keinen negativen Erfahrungen berichten. Im Gegenteil, das ist der wohl kompetenteste Kundenservice den ich bis jetzt in Anspruch genommen habe.

Ich kann mich über den Kundenservice bei Amazon auch nicht beklagen. Vor einem Jahr hatte ich dort mehrere Bücher für mein Studium bestellt gehabt und nach und nach trafen diese auch ein. Alle Bücher habe ich neu und in der neusten Auflage bestellt gehabt, jedoch habe ich ein Buch erhalten was keines falls Neu war da sich auf der Innenseite mehrere Kaffeeflecken, Markierungen und Randbemerkungen befunden haben. Ich hatte es nicht eingesehen, für ein solches Buch den vollen Preis zu bezahlen und habe mich telefonisch an Amazon gewandt. Dort wurden mir zwei Optionen genannt, einmal das ich das Buch zurück schicken könnte und ein neues Exemplar bekomme oder einen Teil der Kosten erstattet bekomme und das Buch behalte. Ich hab mich dann entschieden, das Buch zurück zu schicken und ein neues Exemplar zu erhalten da mich die Flecken und Randbemerkungen schon sehr gestört haben. Den Rückversand konnte ich bequem in meinem Kundenkonto in die Wege leiten und dort auch eine Versandmarke ausdrucken, dass mir keine weiteren Kosten entstanden sind. Etwa eine Woche nachdem ich das Buch zurück geschickt hatte, habe ich auch schon ein neues zugeschickt bekommen.

Vielleicht verhält sich das ganze bei größeren Geräten anders, da dort der Versand sich auch nicht einfach gestalten ließe. Jedoch habe ich noch nichts von Amazon selbst erhalten, das in einem muffigen Karton angekommen ist. Etwas staubig waren einige Sachen schon, kommt aber daher das Amazon das ganze selbst in riesigen Hallen lagert und wenn es sich nicht schnell verkauft sondern etwas dort lagert, schon einmal etwas Staub auf die Verpackung fällt. Gestört hat mich das bislang eigentlich nicht, da die Ware auch sonst einwandfrei war. Kann es sein, dass du das ganze bereits als "gebraucht" gekauft hast? Ansonsten wird es wohl wie bei mir sein, dass sich beim Zusammenstellen einfach vergriffen worden ist im Regal. Immerhin wurde dir auch gesagt, dass du die Sache zurück schicken kannst und ein anderes Sportgerät als Austausch bekommst.