Support ist genervt, wenn Ratsuchende anrufen statt mailen

Ein Bekannter von mir arbeitet beim Support für ein Software-Produkt. Er bietet diesen Support nur per Mail an und auf der zugehörigen Webpage steht auch, dass die Leute ihn per Mail kontaktieren sollen. Es gibt aber immer wieder Leute, die rufen da an, denn die Rufnummer steht ja gezwungenermaßen im Impressum. Das nervt ihn und er sagt den Leuten dann auch am Telefon, dass sie eine Mail schreiben und nicht anrufen sollen.

Könnt ihr die Reaktion nachvollziehen? Warum rufen Menschen da an, obwohl angegeben ist, dass der Support nur per Mail erfolgt?

Ich hoffe der Herr hat noch ein 2. Standbein und ist nicht auf seine Kunden angewiesen. Es ist doch eine Frechheit, wenn man angemeckert wird, weil man als Kunde lieber anruft. Der Kunde ist König und wenn der König lieber anruft muss man das selber eben so hinnehmen. Wenn man einen Kunden anmeckert wird dieser dort nicht mehr kaufen wollen und schlechte Meinungen machen eher die Runde, weswegen ich nicht davon ausgehe, dass er sich mit seiner Art lange halten kann.

Man müsste ergründen, weshalb der Kunde anruft. Wartet er zu lang auf Unterstützung oder hat keine Zeit, um auf eine Antwort per Mail zu warten, so ist es doch verständlich, wenn lieber angerufen wird. Ich hoffe, dass der Bekannte irgendwo auch stehen hat, dass die Telefonnummer ausschließlich zu Zwecken des Impressums angegeben hat und dass über das Telefon kein Support erfolgen kann. In einigen Fällen habe ich diesen Hinweis tatsächlich gelesen, weshalb ich hier nur sagen kann, die Handynummer lieber angeben und gegebenenfalls nur Anrufe annehmen, bei denen man sicher ist, es geht um anderes als den Support.

Letztendlich finde ich es aber in einem Erstkontakt auch schon fast unverschämt, die Rufnummer zu wählen, wenn klar gekennzeichnet ist, dass ein Support ausschließlich schriftlich und per Mail erfolgen kann. In Notfällen mag es anders aussehen, aber das muss der Dienstleister für sich selbst entscheiden. Als Alternative könnte dieser Bekannte ja noch telefonische Erreichbarkeit anbieten und außerhalb der Zeiten solche Anrufe vermeiden.

Ich vermute die Kunden rufen an weil man ein Problem einfach oft besser erklären kann als das man es in einem Mail schreibt. Ich selber nutze auch lieber Mail wenn ich wo einen Service benötige. Weiß aber aus meinem Job dass sich gerade Benutzer um einiges leichter tun wenn sie jemanden das Problem schildern können. Und ich vermute aus dem Grund rufen sie an. Ich finde einen Service für Software Produkte der nur per Mail funktioniert, ist schon eine schwache Leistung. Und wenn ich dann als Kunde auch noch angemeckert werde, das geht für mich dann gar nicht.

Wenn ich überlege, wie viele Leute es gibt, denen man jeden Klick sagen muss, damit sie dort hin kommen, wo sie hin sollen, kann ich die Anrufer schon verstehen. Es ist für einen Supporter doch auch nervig, wenn er massig Mails schreiben muss, obwohl ein Telefonat vielleicht schneller erledigt ist. Wenn ihn das aber so nervt, dann sollte er sein Telefon auf lautlos stellen. Dann hat er vor angeblich nervenden Anrufern seine Ruhe. Ansonsten sollte er vielleicht doch seinen Job noch mal überdenken, ob es wirklich das ist, was er die nächsten Jahre machen will.

Wenn man nicht gerne telefoniert, dann kann ich es schon verstehen, dass man die Anliegen von den Kunden lieber schriftlich erfährt und eben auch schriftlich darauf antwortet. Allerdings kann ich auch die Kunden verstehen, die manche Probleme vielleicht einfach besser am Telefon in Worte fassen können, als sie mühsam aufzuschreiben. Eine genervte Reaktion bei einem Anruf kann ich also nur bedingt verstehen und ich würde als Kunde auch dann erwarten, dass mir geholfen wird.

Ich kenne das so, dass man beim Support anruft, dort das Problem schildern muss und dann wird so ein Ticket eröffnet und man wird dann zurückgerufen oder man bekommt eine Email mit der Lösung des Problems. Wenn die Kunden da natürlich anrufen und sofort eine Lösung erwarten, dann setzt das enorm unter Druck und man braucht vielleicht einen Moment Zeit zum Nachdenken. Hinzu kommt, dass man als Support ja nicht nur einen Kunden hat und da wird es durchaus stressig, wenn alle gleichzeitig was wollen.

Wenn dein Bekannter so genervt davon ist, dass die Kunden anrufen, sollte er vielleicht so eine Zwischenschaltung einrichten, dass zuerst eine andere Person die Anrufe annimmt und dann das Problem notiert, ein Ticket eröffnet und dann an den Bekannten weiterleitet. So würde er keine Kunden anmeckern und damit vergraulen und müsste aber selbst gar nicht ans Telefon gehen.

Ich kann den Bekannten durchaus verstehen. Es ist einfach häufig so, dass man im Support mehr zu tun hat, als Anrufe entgegen zu nehmen und man sich irgendwie organisieren muss. Da ist es teilweise besser, nur Mails entgegen zu nehmen und sie dann nacheinander nach Relevanz zu beantworten.

Wenn Leute anrufen, wird man oftmals deutlich mehr unter Druck gesetzt. Bei uns im Unternehmen ist es so, dass wichtige Anfragen auch nur per Mail eintreffen sollten, damit man sofort die Wichtigkeit erkennt und sie gegebenenfalls prioritär bearbeitet.

@Ramones: Er meckert sie sicherlich nicht grantig an, sondern weist sicherlich darauf hin, dass eine E-Mail besser zu bearbeiten ist. Gerade wenn man mit hoher Konzentration an einem Problem arbeitet, will man wahrscheinlich ungern ständig unterbrochen werden und das müssen auch die Kunden halt ab und zu verstehen. Der Kunde ist König, der Dienstleister ist Kaiser.