Was kann man vom Hotelpersonal erwarten?

Wir waren vor kurzem auf Kreta im Urlaub. Das Hotel war sehr schön, das Essen lecker und im Großen und Ganzen war es ein schöner Urlaub und man konnte nicht meckern. Allerdings haben wir uns nicht hundertprozentig wohl gefühlt. Das Personal war zwar höflich, aber auch nicht mehr als das. Im Jahr zuvor in einem anderen Hotel war das Personal dagegen freundlich und wir haben uns wirklich willkommen gefühlt, was dieses Jahr irgendwie fehlte.

Auch der Informationsfluss war nicht ganz so, wie ich es gewohnt bin. Man bekam zwar Informationen, aber nur auf Nachfrage. Im Vorjahr wurde uns bereits beim Einchecken das Wichtigste unaufgefordert erklärt, so dass man sich sofort gut zurecht fand. Im diesjährigen Hotel war mir dagegen bis zum Schluss nicht bewusst, dass man zum Beispiel aus der Lobbybar (mit Bedienung am Tisch) auch Wein holen und mit auf´s Zimmer nehmen konnte oder dass man die vom Hotel bereitgestellten Badetücher für den Strand auch wechseln lassen konnte - es wurde nur mitgeteilt, dass man sie am Urlaubsende abgeben müsse, da es sonst 30 Euro Strafe kostet. Im Restaurant (Selbstbedienung am Büffet) stand ich am ersten Tag etwas ratlos vor dem Kaffeeautomaten, eine Angestellte stand nur wenige Meter weg und sah mir zu, kam aber nicht auf die Idee, mir zu helfen. Das tat dann eine andere Touristin. Das sind nur wenige kleine Beispiele.

Ich habe bei Holidaycheck das Hotel bewertet und meinen Eindruck auch mit zahlreichen Beispielen belegt. Der Hotelmanager hat dort dazu Stellung genommen und meinte, mein Eindruck sei subjektiv und nicht nachzuvollziehen, da 700 Stammgäste im Jahr nur wegen der großen Freundlichkeit des Personals wieder kämen. Interessanterweise ist mir gerade das aufgefallen: Stammgäste, die ab dem zweiten Besuch mit einer Clubkarte auch diverse Vorzüge genießen, wurden sehr viel herzlicher behandelt als Urlauber, die zum ersten Mal da waren.

Ist das etwa okay, dass Stammgäste besser behandelt werden? Kann ich als Urlauber nicht etwas mehr Freundlichkeit und Zuvorkommenheit erwarten, auch wenn ich das erste Mal dort Urlaub mache? Wie ist das bei euch, legt ihr Wert auf Freundlichkeit oder reicht es euch, wenn das Personal einigermaßen höflich ist?

Besonders clever ist es wohl nicht, wenn man nur die Stammgäste freundlich behandelt. Deine Bewertung war auch ehrlich abgegeben und jede Meinung, die man dort einträgt ist ja die Meinung der Person und keine Gruppenmeinung, weswegen das Argument des Direktors schon ein bisschen hinkt.

Für mich gehört es zum Hotelstandard, dass man freundlich ist und jeden Gast gleich behandelt. Wer das nicht macht, schafft sich Gäste, die nicht mehr kommen mögen. Ich meine vielleicht reichen auch die Stammgäste für den Hoteldirektor, aber dann sollte er auch keine anderen Buchungen zulassen. Ein Mindestmaß an Service darf man schon erwarten und wer will der Gäste wieder kommen, muss eben auch einen sehr guten Eindruck hinterlassen.

Ich finde es in einem Hotel eigentlich selbstverständlich, dass alle Gäste gleich freundlich behandelt werden. Und das erwarte ich in einem Hotel auch, dass das Personal eben nicht nur höflich, sondern auch freundlich ist. Ich finde es auch nicht in Ordnung, wenn die Stammgäste besser behandelt werden, nur weil sie eben die Clubkarte haben und schon mindestens einmal in dem Hotel gewesen sind. Um ein Stammgast zu werden, muss man doch beim ersten Besuch auch freundlich und zuvorkommend behandelt werden, sonst kommt man nicht mehr wieder. Zumindest mache ich das so und so ist es schon verwunderlich, dass das Hotel so viele Stammgäste im Jahr hat.