Anstrengende Kundschaft und man muss ruhig bleiben

Wir haben zum Jahresende die Jahresendabrechnungen an die Kunden verschickt. Jetzt kommen immer wieder Anrufe mit Fragen und Kritik. Leider können viele der Kunden sich nicht beherrschen und werden richtig böse und ausfallend am Telefon.

Erst letztens hatte ich einen Herren, der mit erklärt hat, dass er sich nicht erklären kann, dass er einen so hohen Verbrauch hat und wie das berechnet wurde. Das habe ich ihm ganz detailliert erklärt. Leider konnte er nicht ruhig bleiben und hat mich angebrüllt, dass es nicht wahr sein kann das wir ihn abzocken wollen. Er sei das ganze Jahr nur unterwegs und die Rechnung kann nicht stimmen. Ich habe ihm dann angeboten die Zählerstände nochmal zu vergleichen. Auch dies hat keine Wirkung gezeigt und er wurde richtig beleidigend. Ich habe das Gespräch dann beendet und war fix und fertig. So was habe ich noch nie erlebt, aber man muss es sich gefallen lassen und ruhig bleiben. Wie verhaltet ihr euch in solchen Situationen? Wir schafft ihr es dann ruhig zu bleiben?

Ich habe da keine Standardformel für und bei mir hängt vieles von der Tagesform ab. Manchmal muss ich einfach noch so richtig Öl ins Feuer gießen, dann will ich es einfach brennen sehen. Manches hängt auch am Rumbrüller selbst. Da gibt es Typen, die muss man einfach nur eine Weile toben lassen, dann geht es denen von allein besser und mitunter hilft auch schon mal ein witziger Spruch. An anderen Tagen steige ich dann geistig einfach aus. Da könnte ich genauso gut den Hörer beiseite legen. Dann ziehe ich das Standardprogramm durch und spule so lange immer wieder das gleiche Prozedere runter, bis derjenige es begreift oder aufgibt.

Bei mir kommt es auch darauf an, wie ich gerade drauf bin, wenn ich solche Kunden am Telefon oder vor mir stehen habe. Sicher sollte man ruhig bleiben, das ist klar, aber ich sage auch schon mal etwas, wenn sich die Kunden allzu sehr im Ton vergreifen. Dann finde ich schon, dass man auch mal sagen kann, dass man in diesem Ton nicht weiter diskutieren möchte. Man muss sich auch von Kunden nicht alles gefallen lassen, finde ich. Ich kenne das Gefühl, dass man nach einem solchen Gespräch völlig fertig ist, vor allem dann, wenn man keine Lösung finden konnte, weil man selber nun mal Dinge durchsetzen muss, die dem Kunden nicht gefallen.

Was sagt denn dein Chef zu solchen Dingen, wenn du mit ihm darüber redest? Ihn würde ich mal fragen, wie du in solchen Situationen am besten reagieren solltest und was du sagen darfst, wenn die Kunden am Telefon beleidigend werden. Sonst hilft es mir manchmal auch, einfach auf Durchzug zu schalten und die Gemeinheiten nicht so an mich herankommen zu lassen. Gibt es bei dir denn wenigstens auch Kunden die sich schon mal später dafür entschuldigen, sich in Rage geredet zu haben? Bei mir kam das schon vor und das entschädigt mich dann auch wieder etwas dafür.

Ich habe zum Glück nichts mehr mit Kunden zu tun, aber ich stelle es mir durchaus anstrengend vor, bei solchen unfreundlichen Kunden, die Freundlichkeit zu bewahren und nicht einfach zurück zu brüllen. Ich denke, dass man so einen Job nur machen kann, wenn man ein dickeres Fell hat und sich das Gebrüll und Geschimpfe nicht so zu Herzen nimmt.

Allerdings dachte ich auch, dass es für solche Telefonisten und andere die mit Kundenverkehr am Telefon zu tun haben, auch spezielle Schulungen gibt. Wo dann eben gesagt und gezeigt wird, wie man dann am besten reagiert und sich verhält. Manchmal sind solche Kundenanrufe ja auch durchaus gerechtfertigt. Natürlich sollte niemand ausfallenden werden. Einmal als mein Partner sich per Telefon bei einer Firma beschwert hat, hat die gute Frau am Ende der Leitung einfach aufgelegt. Und das obwohl mein Partner weder geschrien hat, noch ausfallen wurde.

Ich denke auch, dass es auf die Tagesform ankommt. Ein Standardprogramm hilft da kaum und ist auch kaum durchzuhalten, denn das verärgert den Kunden am anderen Ende meistens noch mehr. Solange ich noch solche netten Zeitgenossen am Telefon hatte, habe ich manchmal einfach darum gebeten, mir die Beschwerde schriftlich zu schicken, weil ich am Telefon nichts dazu sagen könne. Das hat oft geholfen. Einfach so tun, als könne man ihn verstehen, als könnten immer Fehler passieren und ihn bitten, es schriftlich zu schicken. Oft hatte es sich damit schon erledigt und es kam nichts mehr nach.

Das ist gar nicht so leicht. Immerhin wird man in den seltensten Fällen wirklich etwas dafür können, dass der Kunde sauer ist. Ich denke, dass man dann einfach gedanklich abschalten muss und abwarten muss bis derjenige zu Ende gemeckert hat. Manche brauchen dieses Luft machen einfach und dann ist es auch wieder in Ordnung. Ansonsten musst du einfach abschalten und es dir nicht so zu Herzen nehmen. Du kannst doch auch nichts dafür und es rufen ja nicht nur Idioten an.

Als Studentin habe ich ein paar Jahre in einem Callcenter gejobbt, hauptsächlich in der Reklamationsabteilung des Unternehmens. In den Semesterferien habe ich da manchmal Doppelschichten von bis zu 9 Stunden geschoben. Und die Anrufe erfolgten im Sekundentakt! Kaum hatte man aufgelegt, war schon der nächste Anrufer in der Leitung. Über eine Anzeige konnte man immer schon sehen, wie viele genervte Kunden da gerade schon in der Warteschleife hängen und es gar nicht mehr erwarten können, mich gleich anzuschreien. (Wir wissen ja alle selbst, dass die "tolle" Musik und die sinnlosen Ansagen in diesen Warteschleifen nicht gerade beruhigend auf entnervte Kunden wirken.) Wenn die Zahl auf der Anzeige dreistellig war und immer mehr in die Höhe schoss, konnte man sich die Reaktionen schon so in etwa ausmalen.

Bevor ich da überhaupt eingesetzt wurde, durchlief ich diverse Tests und Coachings. Das Unternehmen unterschied sich da schon positiv von dem, was man sonst so aus der Callcenter-Branche kennt. Ich finde, dass man so einen Job ohne eine umfangreiche Schulung keinesfalls ausführen sollte. Man muss nämlich wirklich erst lernen, wie man mit solch aufgebrachten Kunden umgeht und natürlich auch, wie man sich selbst schützt und innerlich abgrenzt, ohne jedoch gleichgültig oder desinteressiert zu werden. Anfangs stand ich diesen zusätzlichen Kursen eher skeptisch gegenüber, aber ich muss wirklich sagen, dass sie mir viel gebracht haben. Ich war am Ende sogar richtig gut in dem Job . Auch für mein sonstiges Leben habe ich aus den Schulungen einiges mitgenommen, wovon ich noch heute profitieren. (Nach all den Jahren, wäre natürlich eine Auffrischung nicht schlecht.)

Ich kann dir natürlich nicht mehr alles wiederholen, was wir damals gelernt und trainiert haben. Das wichtigst aber, finde ich, dass du dich selbst in die (hilflose!) Situation des Kunden versetzt, um ein wenig besser verstehen zu können, wie er sich gerade fühlt und warum er so ausrastet. Wenn man sich ohnmächtig und ausgeliefert fühlt, reagiert man oft mit Aggression. Der Verstand schaltet sich meist erst wieder ein, wenn der Ausbruch vorbei ist und der Frust abgelassen wurde. Es bringt also nichts, gegen den Kunden anzureden. Er ist sowieso gerade taub für deine logischen Argumente. Zunächst muss er sich erst mal abreagieren und seinen aufgestauten Frust raus schreien (Da habe ich persönlich immer die Lautstärke ganz weit runter geschaltet, damit mir von dem Geschrei nicht die Ohren weg fliegen.) Falls dann Schimpfwörter oder ähnliches fallen, einfach nicht darauf reagieren. Dieser Mensch kennt dich nicht, er sieht dich nicht einmal. Wie könnte man seine Beschimpfungen auf sich selbst beziehen? Du bist es einfach, die in diesem Moment das Unternehmen repräsentiert. Es ist nur ein Job.

Du bist nicht das Unternehmen. (Und mal ehrlich: Manchmal laufen ja Sachen auch wirklich schief und der Frust der Kunden ist auch verständlich!) Das einzige, was du da tun kannst, ist dem Kunden anfangs zu signalisieren, dass du vollstes Verständnis für seine Verärgerung hast. (Am besten ist es natürlich, wenn dem auch so ist.) Es geht dabei nicht darum, wer Recht hat. Vielleicht hat er ja auch was falsch verstanden oder wie auch immer. Es geht nicht um Sieger und Besiegte, sondern am Ende doch um ein einvernehmliche gemeinsame Lösung.

Wenn der Kunde sich dann erfolgreich abreagiert hat und etwas runter gekommen ist, beginnt eigentlich erst das wirkliche Gespräch, in dem man dann gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten sucht, Ungereimtheiten erklärt oder im Falle eines Versäumnisses seitens des Unternehmens auch bestimmte Zugeständnisse macht, kleine Prämien anbietet bzw. sich für das Fehlverhalten entschuldigt.

Wichtig ist es dabei, selbst immer die Ruhe zu bewahren, sich möglichst nicht provozieren zu lassen und keinesfalls schlechtes Benehmen oder Beschimpfungen heimzahlt, in dem man Gleiches mit Gleichem vergilt. Wenn man merkt, dass man kurz davor ist, die Fassung zu verlieren, kann es helfen, sich mal bewusst körperlich zu entspannen (z.B. ausgiebig zu rekeln), tief durchzuatmen, mal während des Telefonats aufzustehen und ein bisschen hin- und herzulaufen. Man sollte auch immer darauf achten, dass die Stimme angenehm tief bleibt. Sobald man anfängt, höher und schneller zu reden, schaukelt man die Situation künstlich hoch. Durch ein Senken der Stimme wirkt man beruhigender, kompetenter und somit vertrauenerweckender.

Zu meiner Überraschung haben sich die meisten Kunden am Ende des Gesprächs bei mir für ihre anfänglichen Ausraster entschuldigt. Es gab sogar Fälle, wo sie dem Unternehmen später sogar eine Postkarte schickten, auf der sie sich noch einmal bedankten!

Einzelne wirkliche "Problemkunden" hatten wir natürlich auch. Wenn man Pech hatte, hatte man pro Schicht auch mal 1-2 solcher Extremfälle am Apparat. Da ist dann Hopfen uns Malz verloren. Die wollen auch keine Lösung für ihr Problem. Die sind selbst das Problem! Es gibt eben auch hochgradig neurotische, perverse oder einfach nur furchtbar dumme Menschen. Wenn es allzu krass wird, kann man dann ruhig auch mal auflegen. Beleidigungen, die gar zu sehr unter die Gürtellinie gehen, muss man sich wirklich nicht gefallen lassen. Wichtig ist dann aber, selbst dann noch die Höflichkeit zu bewahren und das Auflegen vorher entsprechend anzukündigen und zu begründen. Zum Beispiel: "Hören Sie, Herr soundso, ich werde jetzt den Hörer auflegen, weil mir das zu ausfallend wird. Sie können sich gerne wieder melden, wenn sie sich wieder etwas beruhigt haben. Auf Wiederhören." So was würde ich aber wirklich nur im absoluten Extremfall machen und mir auch auf jeden Fall notieren, falls später eine Beschwerde folgt.

Im Großen und Ganzen sehe ich es aber so, dass man eine Dienstleistung / Ware anbietet und daher grundsätzlich auch immer höflich und kompromissbereit bleiben sollte, selbst wenn der Kunde sich einmal im Ton vergreift.