Dauernd technische Störungen, darum Mitarbeiter anmotzen?

Eine Nachbarin hat seit einigen Monaten ziemliche Probleme mit ihrem Internet- und Telefonanschluss. Es gibt immer wieder Störungen, manchmal funktioniert beides auch gar nicht. Ein Techniker war bereits extra da und hat sich das etwas länger einmal angeschaut. Besonders viel gebracht hat das jedoch scheinbar nicht.

Vor einigen Tagen hatte die Nachbarin nun einige Freunde und Nachbarn zum Kaffee eingeladen. Als das Telefon klingelte und die Leitung wieder immer zwischendurch unterbrochen war, da rastete die Nachbarin regelrecht aus. Sie ist sonst eigentlich immer sehr ruhig und freundlich. In diesem Fall war es damit jedoch komplett vorbei.

Sie rief bei der Service-Hotline von ihrem Anbieter an und schrie den Mitarbeiter am Telefon direkt an. Einige Minuten hat sie dann nur wütend herumgekreischt und sie war gar nicht zu beruhigen. Irgendwann hat sie schließlich einfach nur aufgelegt. Nach einer Weile tat es ihr dann doch etwas leid und sie meinte, dass der Mitarbeiter nun überhaupt nichts dafür konnte.

Ihr Vertrag läuft bei diesem Anbieter sowieso nicht mehr so lange und sie wird sich dann eben für einen Wechsel entscheiden. Wir waren alle ziemlich verwundert über das Verhalten der Nachbarin. Keiner von uns würde eigentlich wegen häufig auftretenden technischen Störungen so weit gehen, einen Mitarbeiter am Telefon einfach nur zu beschimpfen oder sogar zu beleidigen. Allerdings hat auch keiner von uns mit solchen technischen Problemen zu kämpfen.

Ist euch das schon einmal passiert, dass ihr derart gefrustet gewesen seid, dass ihr das an einem Mitarbeiter ausgelassen habt oder habt ihr das vielleicht wie wir einmal direkt mitverfolgen können? Hat das dann weitergeholfen oder hat sich wie bei der Nachbarin an der Situation nichts weiter geändert?

Ich hatte vor meinem Anbieterwechsel regelmäßig Theater mit meinem Telefon- und Internetanschluss. Ständig fiel etwas aus, das Internet unterbrach, Telefonate wurden einfach abgebrochen und so weiter. Es gab kaum eine Woche, in der mal alles so lief, wie es eigentlich vorgesehen war. Die Telefonhotline des Anbieters musste ich dann oft vom Handy anrufen, was dann noch einmal extra kostete und letzten Endes wurde ich meist gebeten, abzuwarten, man schickte mir Techniker vorbei, deren Besuch keine Besserung brachte oder aber man schickte mir neue Router, nur um dann fest zu stellen, dass der Fehler gar nicht im Router lag.

Während der Zeit war ich noch im Studium und insbesondere auf das Internet angewiesen, entsprechend nervtötend waren die ständigen Ausfälle. Das schlimmste an der ganzen Sache war dann aber die Hotline, die mich regelrechte Wutanfälle hat bekommen lassen. Nicht nur, dass ich vom Handy dafür zahlen musste. Nein, ich hing auch mitunter stundenlang in der Warteschleife. Und als wäre das nicht schon genug gewesen, wurde man auch nach einer bestimmten Zeit immer aus der Warteschleife gekickt, musste neu anrufen, sich die Computeransage zum tausendsten Mal anhören und seine Kundennummer zum tausendsten Mal sagen oder eintippen.

Ja, da kam es des Öfteren mal vor, dass ich vor Wut fast geplatzt wäre und meinem Ärger dann bei den Mitarbeitern Luft gemacht habe, die sich doch einiges anhören mussten. Persönlich beleidigend wurde ich aber nur einmal, als sich eine der Mitarbeiterinnen darauf berief, dass sie doch nur telefoniere und von der Technik keine Ahnung hätte, ich sie deswegen nicht so anmotzen bräuchte. Der knallte ich dann an den Kopf, dass sie selbst Schuld sei - hätte sie etwas vernünftiges gelernt, müsse sie nicht einen solch minderwertigen Job bei einem schlechten Telefonanbieter machen und wenn sie nicht einmal in der Lage wäre, das Problem zu analysieren, solle sie sich doch lieber ihren Fähigkeiten entsprechend auf Hausfrauentätigkeiten beschränken. Eine Antwort bekam ich nicht mehr, weil ich wutentbrannt mein Handy durch die Gegend schmiss.

Ansonsten beschränkten sich Beleidigungen bei mir aber meist auf die nervende Computerstimme. Ich weiß noch ziemlich genau, als ich zum gefühlt Hundertsten Mal aus der Warteschleife geschmissen wurde, neu anrief und die blöde Computerstimme wieder anfing ihren immer gleichen Text aufzusagen. Ich schimpfte laut los -den Wortlaut müsste ich an dieser Stelle wohl zensieren- und bekam als Antwort "ich habe Sie nicht verstanden, bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe.". Boah, bin ich ausgeflippt.

Gebracht haben die Wutanfälle allerdings nie etwas, außer, dass ich mich danach besser fühlte. Ein schlechtes Gewissen hatte ich nicht, da die Mitarbeiter schließlich dafür da sind, sich Beschwerden und Probleme anzuhören und vermutlich nicht nur mich wütend in der Leitung hatten.

Ich würde niemals die Mitarbeiter einer Hotline anschnauzen. Ich habe schon ein schlechtes Gewissen, wenn meine Stimme angesichts der Probleme genervt klingt. Als mal drei von acht Paketen, die ich mit Hermes verschickt hatte, verschwanden, war das öfter der Fall. Mehrmals musste ich mit denen telefonieren und hatte dann schon mehr Ahnung als die Mitarbeiter, die ich am Telefon hatte. Aber die können einfach gar nichts dafür. Und ich bezweifel auch sehr, dass sich der Service dadurch verbessert.

Sehr leid tun mir auch die Damen, die im Auftrag ihres Unternehmens Befragungen am Telefon durchführen müssen. Ich möchte nicht wissen, was die sich den ganzen Tag so anhören dürfen. Meine Mutter legt da einfach komplett ohne Worte wieder auf. Selbst das finde ich total unhöflich. Die Mitarbeiterinnen sind wahrscheinlich den ganzen Tag total genervt und müssen da jeden Tag wieder hin, um ihre Kinder zu ernähren. Da kann ich doch sagen, dass ich leider kein Interesse haben. Eine schönen Tag noch und Punkt. Ich finde, das sollte drin sein, wenn man mit einem menschlichen Wesen spricht.

Ich habe mit meinem Internetanbieter auch schon so einen Streifen mitgemacht und was dort die Kommunikationswege im "Ernstfall" betrifft, muss ich dazu sagen, da fühlt man sich doch ziemlich veräppelt. Da gibt es ein Supportforum, wo man grundsätzlich auf den Chat oder die Hotline verwiesen wird. Im Chat können die dann aber nur bestimmte Problematiken lösen, das aber 24 Stunden am Tag und dann aber auch nicht unbedingt richtig. Dafür ist die Hotline, die alles kann, aber wiederum kostenpflichtig und nicht 24 Stunden besetzt. Über eMails rede ich gar nicht erst. Ich muss ehrlich gestehen, dass ich da auch schon vor Wut geplatzt bin, weil man da rumgereicht wird, wie ein Wanderpokal. Das kriegen die dann auch zu hören.

Auch an der Hotline dauert es ewig, bis man zielgerichtet weiter verbunden wird. Da kommt es der Zentralheini, der einen in die Technikabteilung verbinden will, wo man aber nicht landet, sondern bei einem Accountmanager, der von nichts eine Ahnung hat, mir aber meint einen vom Pferd erzählen zu müssen. Das vertrage ich überhaupt nicht, den musste ich dann einfach durch die Leitung ziehen bis ich endlich in der Technikabteilung landete. Der Typ hat das Problem dann sofort erfasst und die Sache geregelt.

In der Summe kann es bei mir daher schon passieren, dass ich einem Mitarbeiter am Telefon zu verstehen gebe, dass mir das ein oder andere nicht passt. Wenn sich niemand beschwert, wird ja nichts besser. In der Regel mache ich denjenigen aber dann nicht zur Minna. Das kann bei mir eher vorkommen, wenn ich mich von der speziellen Person veräppelt fühle. Allerdings kann man Leuten auch eins überbügeln, ohne dabei beleidigend zu werden.

Ich habe schon mal eine Bekannte erlebt, die an die zwei Monate Probleme mit ihrem Telefonanbieter hatte, was bedeutete, dass sie mit dem Telefon auch kein Internet und keinen Fernseher nutzen konnte. Sie war manchmal auch nicht übermäßig freundlich, aber nie hat sie einen der Mitarbeiter am Telefon angeschrien oder beleidigt. Ich denke auch nicht, dass es viel bringt, wenn man sich derart gehen lässt, wie du es von deiner Nachbarin beschreibst. Wenn man jemanden beleidigt und anschreit, dürfte man doch weniger erreichen, als wenn man höflich auftritt.

Dass man bei ständigen Problemen nicht mehr ganz freundlich ist, dafür haben die Mitarbeiter ja sicher Verständnis. Dann ist es ja klar, dass man auch mal fordernder und bestimmter auftritt. Aber wenn man sich dann so benimmt wie die Axt im Walde, dann sollte man nicht auf Verständnis und Freundlichkeit bei den Mitarbeitern der Telefongesellschaft hoffen. Ich weiß nicht, wie ich reagieren würde, weil ich glücklicherweise von so massiven Problemen bei meinem Telefon bislang verschont blieb. Aber ich denke sicher, dass ich niemanden anschreien oder beleidigen werde, wenn es mal zu größeren Problemen kommt.

Bei meinen Schwiegereltern ist es so, dass sie manchmal kaum ein Gespräch führen können und die Internetleitung immer umher spinnt. Da bekommt man schon schlechte Laune. Wobei keiner von uns je einen Mitarbeiter des Anbieters angemeckert hat. Ich finde, dass das eigentlich ganz arme Leute sind, die sich da die Probleme anhören müssen und man sie nicht noch beleidigen muss. Den Frust kann ich aber auch absolut nachvollziehen und das man da am liebsten mal ausrasten würde, kann ich auch gut verstehen.