Desinteresse bei Mitarbeitern von McDonalds

Mir ist letztens bei McDonalds etwas passiert was meiner Meinung nach nicht passieren dürfte. Da gibt es ja jetzt beim Happy Meal Obst oder Gemüse als Beilage für die Kinder und meine Tochter hat sich die Karottenblumen ausgesucht. Zu Hause hat sie sie gegessen und ich wollte dann schon das Papier wegwerfen da ist mein Blick auf das Mindesthaltbarkeitsdatum gefallen. Der 10.10.2012. Also wären diese Blumen schon fast ein Jahr abgelaufen gewesen. Nachdem die Karottenblumen aber frisch waren dürfte es sich um einen Druckfehler handeln. Aber so dürften diese Karottenblumen natürlich nicht verkauft werden.

Als ich am nächsten Tag bei diesem McDonalds vorbeigefahren bin dachte ich mir ich fahre durch den Drive In und sage ihnen das dort ein Problem mit dem Aufdruck des Mindesthaltbarkeitsdatum besteht. Die Reaktion des Mitarbeiters war für mich eher schockierend. Erst wusste er nicht genau wovon ich sprach und dann hat er gemeint: Na und? Es war ihm so vollkommen egal was ich ihm erzählt habe. Er hat es bildlich gemacht das ich doch abhauen sollte. Ich muss sagen dass mich das ziemlich verärgert hat. So etwas darf nicht sein und die Mitarbeiter sollten sich ein wenig dafür interessieren. Zumindest dem Kunden das Gefühl geben das sie ernst genommen werden.

Da ich mich ziemlich geärgert hatte dachte ich ich schreibe ein Mail an McDonalds wo ich ihnen den Sachverhalt schildere. Das habe ich auch gemacht, doch eine Antwort habe ich nie erhalten. Da hört man in der Werbung immer wie wichtig die Kunden sind und so weiter aber wenn wirklich etwas ist dann interessiert es sie nicht. Wie gesagt, die Ware war frisch, von dem her kein Problem, aber das absolute Desinteresse der Mitarbeiter hat mich schockiert. Wie hättet ihr auf dieses Problem reagiert wenn ihr diese Karottenblumen mit Mindesthaltbarkeitsdatum vom letzten Jahr bekommen hättet? Ich habe leider die Verpackung nicht mitgenommen, das wäre noch interessant gewesen. Hättet ihr es auf sich beruhen lassen oder hättet ihr euch auch beschwert oder die Filiale davon in Kenntnis gesetzt?

Ich denke bei so etwas immer gleich, dass es größtenteils am Filialleiter liegt. Ich meine, es hängt davon ab, ob er immer gleich aggressiv reagiert, wenn man mal eine Frage hat und daher jeden unnötigen Kontakt zu ihm vermeidet. Oder ob er es schafft, dass jeder gerne dort arbeitet und auch selber Interesse daran entwickelt, dass alles gut läuft. Natürlich ist das etwas unfair. Manche Mitarbeiter sind da einfach unbelehrbar und reagieren anders als die anderen. Es gibt halt immer solche und solche.

Den, den du da erwischt hast, hat das Interesse wohl noch nicht gepackt oder es ist ihm ausgetrieben worden. Vielleicht hat er nur Ärger erwartet, wenn er es dem Chef meldet. Oder sie wussten es schon längst und er hatte keine Lust, sich das alles noch einmal anzuhören. Vorbildliches Mitarbeiterverhalten ist das sicher nicht und es hätte mich auch wahnsinnig geärgert, weil es einfach unhöflich ist. Ein einfaches "Danke, ich geb das gleich weiter" hätte ja gereicht und dann hätte auch er weniger Ärger gehabt. Ich denke mir immer, dass es doch auch für den Bösen bei so einer Unterhaltung keine schöne Unterhaltung sein kann. Aber vielleicht ist es auch dazu geeignet, ein bisschen Wut abzulassen.

Dass ein kleiner Mitarbeit am Schalter so reagiert, finde ich zwar nicht schön, aber ich kann es nachvollziehen. Dass allerdings deine Beschwerde-E-Mail an die Zentrale keine Reaktion hervorgerufen hat, ist echt schwach. Da hätte auch wenigstens eine Standard-Antwort drin sein müssen. Ich kann ja verstehen, dass sie nicht auf jede Beschwerde individuell eingehen. Aber ein "Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten" oder "Danke, dass Sie uns helfen, unseren Service stetig zu verbessern" wäre angebracht gewesen. das sind dann zwar auch nur Floskeln, aber man hat wenigstens nicht das Gefühl, dass einem die Tür vor der Nase zugeschlagen wird.

Also ich kann gut verstehen, dass du sauer bist. Und enttäuscht. Dass das alles Werbung und Honig-ums-Maul-Schmieren ist, ist ja klar. Aber ein wenig sollte man Worten schon Taten folgen lassen.

Dass du vom Unternehmen noch keine Antwort erhalten hast, kann ich noch nachvollziehen. Immerhin muss man die Sache auch erst mal prüfen. Sollte die Filiale, die du besucht hast, dazu noch über Franchise laufen, ist das natürlich auch ein Punkt der eine Rolle spielt. Denn da hat das mit dem Unternehmen wesentlich weniger zu tun, da diese nur den Namen, die Waren und Werbung zur Verfügung stellen.

Ich wäre direkt in die Filiale gegangen, um dort das Problem anzusprechen. Zumal der Drive In auch ein recht ungeeigneter Platz ist, um das zu klären. Da hat man im Geschäft wesentlich mehr Leute für ein Gespräch ohne das andere Kunden nun warten müssen.

Es ist natürlich peinlich, wenn eine große Fast-Food-Kette zum einen einen falschen Aufdruck auf den Packungen hat und die Kunden, die dies im Nachhinein bemängeln, von den Mitarbeitern auch noch so rüde abgewiesen werden. Dass man dir keine Antwort auf deine schriftliche Beschwerde geschrieben hat, passt da ebenfalls ins Bild. Ein kundenfreundliches Verhalten sieht definitiv anders aus.

Ich muss allerdings auch sagen, dass ich von Läden wie McDonalds nicht viel halte. Die Produkte werden ja dennoch gekauft, egal wie minderwertig und wie überteuert sie in Anbetracht der schlechten Qualität sind und wie unprofessionell sich das Verkaufspersonal verhält. Als Kunde sollte man sich grundsätzlich dennoch beschweren, aber man muss eben im Hinterkopf behalten, dass es vermutlich nicht zur Verkaufspolitik von McDonalds gehört, einen wirklich guten Kundenservice zu bieten.

Dass der Mitarbeiter am Drive-In so unfreundlich war, liegt sicher auch an den fehlenden Erfahrung und mangelhaften Schulung im Umgang mit solchen Situationen. Bei McDonalds arbeiten einfach viele Aushilfskräfte und nicht alle sind sehr geschickt im Umgang mit Reklamationen. Es geht normalerweise nur um die schnelle Abfertigung der Bestellungen.

Ich glaube nicht, dass ich in diesem Fall noch einmal Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen würde. Schließlich war bei euch alles in Ordnung. Da würde ich diesem Laden nicht noch bestehende Probleme aufzeigen. Das ist deren Problem und ich würde die Geschichte einfach abhaken.

An deiner Stelle wäre ich nicht zum Drive In sondern zum Filialleiter gegangen. Das der einfache Mitarbeiter, der die Bestellungen entgegen nimmt keine Lust auf eine solche Diskussion hat, dürfte schon klar sein. Deswegen macht es immer Sinn sich weiter leiten zu lassen. Dass man nun auch noch keine Antwort auf seine schriftliche Beschwerde bekommen hat finde ich in Ordnung. Immerhin kann nicht jeder sofort antworten und man muss den Fall ja auch bearbeiten. Ich kann es nicht verstehen, dass man abgelaufene Sachen oder falsch datierte Sachen verkauft und es sollte dem Unternehmen schon daran gelegen sein, dass es nicht noch mal vorkommt. Schade, wenn sie das Interesse nicht haben.

Als ich damals noch bei McDonalds hingegangen bin, haben wir uns auch mal über einen kalten Burger beschwert. Was haben die gemacht? Den einfach aufgewärmt, obwohl wir einen neuen haben wollten. Mir war das zwar egal, aber ich möchte nicht wissen, was mit unseren Burgern damals war, als sie nach der zweiten Beschwerde komplett neu gemacht wurden. Nein, ich möchte es wirklich nicht wissen.

McDonalds wirbt zwar, wie toll die Mitarbeiter dort behandelt werden und wie wohl sich auch die Rentnerin dort fühlt, wenn sie dort arbeitet, aber im Endeffekt ist es ein Knochenjob und nur die mit den Ellebogen kommen weiter. Oder wie ein Ex von mir bei Burger King, der sich hochgeschlafen hat. Das dabei alles andere, auch die Freundlichkeit, teilweise auf der Strecke bleibt, sollte klar sein.

Ich möchte da niemanden diskriminieren, aber das ist einfach nur ein Aushilfsjob, für den du ein bisschen eingearbeitet wirst. Du kannst da zwar deine Ausbildung in der Systemgastronomie machen, aber danach wirst du nicht weiterhin so im Verkauf arbeiten. Es sind nun mal die Menschen dort, die teilweise sonst keinen anderen Job bekommen. Jedenfalls kam es mir damals so vor, was nun auch schon weit über 5 Jahre her ist, dass ich diesen Laden mal betreten habe.

Wenn du das so betrachtest, ist es kein Wunder, dass dort Gleichgültigkeit herrscht, bzw. der Mitarbeiter am anderen Ende des Drive-Ins da auch wenig Lust zu hat, sich damit auseinander zu setzen. Drive-In soll ja keine Autoschlangen verursachen, daher war es, wie schon angesprochen, der falsche Lösungsweg! Wäre genauso falsch, als wenn du dich beim Kiosk über Rechtschreibfehler in der Zeitung beschwerst. Ok, das ist etwas übertrieben, aber trotzdem komplett falsch aufgezogen.

Wenn, dann immer direkt den Chef fordern, oder im Fall von McDonalds, wenn der Filialleiter nicht da ist, die Schichtleitung. Die können dann auch mal kurz schauen und gucken, was da Sache ist. Das Problem ist echt, dass du da Jemanden angesprochen hast, der in dem Moment damit gar nicht gerechnet hat und nur Dienst nach Vorschrift gemacht hat.

Ich durfte damals im Verkauf auch keine Beschwerden aufnehmen. Habe im Kommunikationsbereich gearbeitet und musste die Kunden immer an die Hotline verweisen. Und wenn der bei McDonalds dann auch irgendwann keinen Bock mehr auch Beschwerden hat, weil die Burger zu kalt, zu häßlich, zu was auch immer sind, dann wird er, wie ich damals leider auch, auf Durchzug schalten und sagen: "Interessiert mich nicht! Bin ich nicht für zuständig!" (das Schlimme ist, das wurde mir vom Chef sogar so vorgelebt - wer weiß, wie das bei McDonalds so ist?!)

Das habe ich auch schon erlebt. Im besten Fall nehmen die es dort zurück und man bekommt etwas Neues. Natürlich muss der Filialleiter geholt werden, denn die Angestellten haben keinerlei Befugnisse. Das Desinteresse, vor allem in den USA, kann ich mir dadurch erklären, dass die Mitarbeiter einfach so wenig bezahlt bekommen, dass ihnen eigentlich alles egal ist und sie dort ihre Arbeit ohne Motivation erledigen.

Ich wäre genauso empört darüber und hätte den Mitarbeiter auch angesprochen, wie sowas sein kann. Da ich aber weiß, dass die Mitarbeiter wirklich nur ihre Arbeit machen und nicht über den Tellerrand hinwegschauen, würde ich direkt an den Filialleiter ran treten und ihm das Problem kurz schildern. Die haben meistens immer mehr zu sagen und nehmen sich wirklich Zeit für einen und finden auch eine Lösung.

Das Erste, was mir gerade aufgefallen ist, ist, dass Du durch den Drive-In gefahren bist. In einem solchen Fall hättest Du meiner Meinung nach die Mühe machen sollen und direkt in der Filiale Deine berechtigte Beschwerde vorbringen sollen. Ich denke dann auch, dass der Mitarbeiter da anders reagiert hätte oder auch reagieren können.

Wie ich reagiert hätte, wenn ich ein falsches Mindesthaltbarkeitsdatum, welches zudem in der Vergangenheit liegt, gesehen hätte, wüsste ich ehrlich gesagt nicht. Wenn die Ware in Ordnung gewesen wäre, hätte ich mich vermutlich gar nicht weiter darum gekümmert. Wäre die Ware aber bereits verdorben gewesen, hätte ich wohl eher daraus gelernt, dort nicht mehr oder zumindest etwas anderes zu essen. Ob ich mich beschwert hätte, kann ich gar nicht sagen.

Inwiefern ein Kunde wichtig ist, kann ich nicht sagen. Sicherlich kommt es auch darauf an, wen man anspricht oder wer eine solche Mail liest. Genauso kann es sein, dass die Mail beispielsweise im Spam-Ordner gelandet ist oder man Deiner Schilderung noch auf den Grund gehen möchte. Ich weiß nicht, wie lange es nun her ist, aber vielleicht gibst Du dem Unternehmen noch etwas Zeit oder sprichst nochmal in der Filiale vor. Wenn da dann nichts zurückkommt, kannst Du für Dich persönlich immer noch irgendwelche Konsequenzen ziehen.

Der Vorfall ist schon was besonderes, denn eigentlich ist die "technische Qualitätskontrolle" bei so großen Ketten gut und ausgereift, so dass solche Pannen nicht mehr zu erwarten wären. Denn, unabhängig was man sonst von eben diesen Ketten hält, gerade mit dem hohen Grad an Professionalität im Bereich der Prozessgestaltung (Logistik!) erwirtschaften diese Läden ihre Gewinne. Daher dürfte so ein Fehler eher sehr selten auftreten können.

Was die Reaktion der Mitarbeiter auf eine Beschwerde hin angeht, ist diese menschlich verständlich. Der Mitarbeiter hat dir offen gezeigt, dass er sich für "seine" Kunden nicht interessiert und er "bloß" seinen Job macht. Das ist bei der Bezahlung sicher auch nicht verwunderlich. Hier fehlt die emotionale Bindung zur Arbeit - und der Mitarbeiter hat wohl (zu Recht) nicht wirklich Angst vor seinem "Chef". Eigentlich schön so und schade, dass nicht alle in solchen Beschäftigungen so denken.

Du hingegen hättest mit deiner Beschwerde natürlich den Filialleiter aufsuchen müssen. Allein schon deshalb, wenn du in irgend einer Form einen Ersatz oder ähnliches erwartet hättest. Denn nur der kann ja mit der Beschwerde über die Schicht der einzelnen Mitarbeiter hinaus was anfangen. Der Mitarbeiter wiederum wird spätestens bei Schichtende nichts mehr mit der Beschwerde zu tun haben. Ihm kann dies ja letztlich egal sein. Der Filialleiter sollte sich insofern verantwortlich fühlen, dass das nicht mehr vorkommt und es wäre zu erwarten, dass er mindestens die anderen Verpackungen (grob; stichprobenartig) kontrolliert.

Das du dich jetzt ärgerst, ist nachvollziehbar. Seltsam ist aber, dass du auf eine Mailbeschwerde nichts erhalten hast. In der Regel gibt es wenigstens eine automatische Empfangsbestätigung und später vielleicht einen Gutschein für ein Menü oder ähnliches. Alles andere spräche für ein schlechtes Beschwerdemanagement - was ich eben dieser Kette nicht zutrauen würde. Wie oben geschrieben: was Prozesse angeht, denke ich, sind solche Unternehmen spitze!