Kundensupport telefonisch oder per Mail kontaktieren?

Wir haben wie ich hier berichtet habe schon seit längerem Probleme mit unserem Drucker. Weil ich die Hilfeseiten von Brother schon nach einer Lösung durchforstet habe, aber das Problem nach wie vor nicht lösen konnte, habe ich beschlossen, mich mal an den Kundensupport von Brother zu wenden. Hier findet man die Kontaktdaten der Firma.

Ich habe mich wie immer dafür entschieden, zunächst eine Mail zu schreiben, weil ich eigentlich nicht gerade gerne bei Hotlines anrufe, wo ich dann stundenlang in die Warteschlange gesteckt werde, gerade wenn es sich wie in diesem Fall auch noch um kostenpflichtige Hotlines handelt. Also habe ich meine Anfrage per Mail gestellt. Bisher habe ich noch keine Antwort erhalten, aber bin es gewohnt, auf Mails etwas länger warten zu müssen. Erst wenn ich auch nach gut einer Woche noch keine Rückmeldung bekommen habe, werde ich dort mal anrufen.

Wie macht ihr das? Kontaktiert ihr den Kundensupport einer Firma lieber telefonisch, um so schneller eine Antwort zu erhalten oder lieber per Mail und nehmt in Kauf, möglicherweise etwas länger auf eine Antwort warten zu müssen? Zieht ihr auch bei kostenpflichtigen Hotlines den telefonischen Kontakt vor?

Ich bin auch eher jemand, der lieber eine E-Mail schreibt als bei einer Hotline anzurufen. Zum einen liegt das natürlich an den Kosten, die ein solcher Telefonanruf immer verursacht. Zum anderen ist es aber auch so, dass ich generell nicht gerne mit Menschen wegen solchen Problemen telefoniere. Das liegt daran, dass ich gerne schon mal Teile vergesse, die ich eigentlich hätte sagen müssen oder auch, dass ich mich von so Callcenter Mitarbeitern eigentlich immer unter Druck gesetzt fühle. Meistens sind die Leute ja gestresst und versuchen, die Gespräche möglichst schnell zu bearbeiten. Das stresst dann wiederum mich und dazu habe ich keine Lust. Aus diesen Gründen ziehe ich eigentlich immer den Kontakt per E-Mail vor.

Ich selber bevorzuge es auch lieber erst mal per Mail anzufragen. Meistens gibt es auch keine Probleme und es wird sich um mein Anliegen gekümmert. Hin und wieder kommt es aber auch vor, dass ich mich nochmal telefonisch melden muss um im Detail zu berichten, wo das Problem liegt, da es aus der Mail nicht richtig hervor geht.

Beispielsweise bei meinen Apple Geräten muss ich immer anrufen, da Apple kein Mail Support anbietet. Das finde ich Schade, weil man nicht immer die Zeit hat sich teilweise stundenlang in die Warteschlange zu stellen, um dann auch noch von einem nicht besonders kompetenten Mitarbeiter beraten zu werden. Natürlich bietet Apple auf seiner Seite auch Hilfestellungen an, aber manchmal ist mein Problem so individuell, dass ich entweder anrufen oder einen Apple Store aufsuchen muss.

Ich rufe lieber bei einer Hotline an, wenn ich Probleme mit irgend etwas, sei es der Drucker oder der Router, habe. Einige Anbieter haben ja glücklicherweise auch eine kostenlose Hotline, aber selbst wenn sie kostenpflichtig ist, rufe ich dort an. Natürlich kommt es darauf an, ob mich das Problem sehr stört beziehungsweise ob es unbedingt möglichst schnell behoben werden muss, oder ob es Zeit hat, behoben zu werden. Aber in den meisten Fällen bemerke ich Probleme (beispielsweise mit dem Drucker) erst dann, wenn ich es wirklich dringend benötige und komme dann nicht herum, die Hotline anzurufen.

Aber ich habe es noch nie erlebt, dass ich wirklich lange in der Warteschlange war. Also höchstens mal 20 Minuten, was aber in Anbetracht zu anderen Leuten doch relativ kurz scheint. Von meinem Bekanntenkreis habe ich auch schon von mehreren Leuten gehört, die teilweise öfter aus der Leitung rausgekickt wurden und dann immer wieder anrufen mussten, was ich mir dann doch sehr nervig vorstelle. Da finde ich es ganz gut, wenn es dann doch so etwas wie einen Mail-Support gibt.

Ich rufe meistens die Hotline an und einige bieten ja auch eine kostenlose Hotline an, denn ich finde es schrecklich, wenn ich stundenlang auf eine E-Mail-Antwort warten muss und werde dabei auch sehr schnell genervt. Die Hotline finde ich praktischer, weil ich alles direkt und sofort abklären kann. Ich war einmal über eine Stunde in der Warteliste von einer Hotline, aber ich habe mit Headset und über Computer telefoniert und nebenbei einfach etwas anderes am Computer gemacht, so ging die Zeit schneller vorbei.

Früher habe ich immer versucht, anzurufen. Neulich hatte ich es bei Vodafone einmal mit einer E-Mail versucht, weil ich telefonisch nicht durchgekommen bin. Ich hatte eigentlich gar nicht mit einer Reaktion gerechnet, weil ich noch nie über diesen Weg eine Hotline aufgesucht habe, aber ich bekam relativ schnell einen Rückruf und das Problem wurde zu meiner Zufriedenheit gelöst. Das nächste Mal gehe ich wieder diesen Weg.

Ich favorisiere auch eher die Methode eine E-Mail zu schreiben, als bei der Hotline der jeweiligen Firma anzurufen. Das liegt oft daran, dass ich bisher immer Pech mit dem Support-Mitarbeitern dort hatte. Zum Teil hatte ich das Gefühl, dass mir nicht richtig zugehört wurde oder dass sie einfach keine Lust hatten sich mit meinem Problem zu beschäftigen, weil sie wussten, dass dies ein größeres Problem sein wird.

Dann auch noch die Gesprächsgebühren, die oft auch wirklich unterirdisch sind. Man muss aber erwähnen, dass es dann doch schon Unterschiede bei den Firmen gibt, dann spielt es doch eine Rolle ob ich bei Apple oder bei Gossen Metrawatt anrufe.

Ich, Mitarbeiter bei einer IT-Abteilung, bevorzuge es mittlerweile auch IT-Probleme meiner Firma auch lieber per E-Mail zu klären, auch wenn es mit dem Telefon schneller geht, außer bei einem schwerwiegendem Problem. Inzwischen kriegt man ja per Mail eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Alles in Allem würde ich aber dennoch, wenn es die Möglichkeit gibt, einen Chat beginnen, dort bekommt man sofort eine Antwort auf eine Frage und muss sich nicht über unfreundliche Mitarbeiter ärgern.

Ich schreibe in solchen Situationen auch lieber eine E-Mail, was mehrere Gründe hat. Zum Einen telefoniere ich sowieso höchst ungern und hätte an einem Telefonat mit der Firma sicher keine Freude. Außerdem würde ich sicher auch in der Warteschleife an die Kosten denken und das würde meine Laune noch weiter in den Keller senken. Darum schreibe ich in solchen Fällen auch lieber eine E-Mail, auch wenn ich weiß, dass es damit länger dauern kann, bis ich das Problem gelöst habe.

Als Vorteil bei der E-Mail sehe ich, dass man die Korrespondenz schriftlich vorliegen hat. Bei einem Telefonat wird mir oft so schnell erklärt, was ich machen muss, dass ich selber nervös werde, wenn ich die Tasten nicht in der Geschwindigkeit finde, wie der Mitarbeiter mir die Sachen nennt. Wenn ich die Anleitung schriftlich vor mir liegen habe, kann ich das Tempo selber bestimmen, in dem ich arbeite.

Wenn es natürlich eine Kostenpflichtige Hotline ist, dann würde ich auch erst mal zur E-Mail greifen. Nur wenn die mir dann nicht mehr weiterhelfen können, dann würde ich zur Hotline greifen. Falls mir das anliegen sehr wichtig ist und das Problem schnell beseitigt werden muss, dann würde ich vermutlich am Ende des Tages noch anrufen, wenn ich bis dahin keine Mail bekommen habe.

Wenn eine Firma allerdings eine kostenlose Hotline anbietet, dann rufe ich lieber an als eine E-Mail zu schreiben. Dann hat man direkt jemanden an der Leitung der sich sofort um mein Anliegen kümmern kann. Ich habe keinen Problem damit, mit Leuten zu telefonieren, das muss ich an der Arbeit auch immer machen. Finde allerdings das Firmen generell auf Kostenfreie Hotlines umstellen sollte, ihren Kunden zu liebe.

Ich gehöre auch zu denen, die immer zuerst eine Mail schreiben. In den meisten Fällen bekomme ich dann auch ziemlich schnell eine Antwort, und selbst wenn es ein paar Tage länger dauert, stellt mich das immer zufrieden. Zudem finde ich es dort einfacher die richtigen Worte. Ich mag es allgemein nicht so gerne, Telefongespräche mit fremden Menschen zu führen, die ich überhaupt nicht kenne. Zudem mag ich die meisten Service-Nummern nicht. Erst muss man sich die ganze Zeit Werbung anhören und dann nervige Musik. Mit der Zeit geht einem das wirklich auf die Nerven. Dann will man schon fast auflegen und erwischt doch noch einen Mitarbeiter. Außerdem bekommt man meiner Ansicht nach in Emails immer noch besser Hilfe als in kurzen Anrufen in denen dann sowieso alles überstürzt läuft, und man die Hälfte schon wieder vergessen hat.

Aber natürlich habe auch ich es mal erlebt, dass mir nicht geantwortet hat. Das finde ich dann immer nicht so toll, und sage es denen dann auch, wenn ich sie dann tatsächlich übers Telefon kontaktiere. Ich ziehe den Kontakt übers Telefon nie vor, erst recht dann nicht, wenn die dann auch noch hohe Gebühren verlangen, die man schon vorher zahlen muss, weil man ewig in der Warteschleife hängt. Wenn es sein muss, rufe ich aber auch bei solchen Nummern an. Wenn ich damit dann aber schlechte Erfahrungen mache, war es das letzte Mal, dass ich den Dienst dieser Firma in Anspruch genommen habe. Bisher hatte ich da eigentlich ganz gute Erfahrungen und kann mich nicht beschweren.