Das richtige Telefonat

Hallo zusammen,

jeder, der in einem größeren Betrieb arbeitet und es dabei mit Kundenverkehr zu tun hat, der wird um eine Sache nicht vorbei kommen: Ein Telefonat zu führen. Viele Menschen telefonieren ständig mit fremden Menschen, um sie auf angebotsspezifische Angelegenheiten oder Problemfälle aufmerksam zu machen. Auch für das Telefonat gibt es gewisse Regeln, die ingehalten werden sollten, damit das Telefonat auch ein voller Erfolg wird.

1. Eine Umgangssprache ist in Teilen erwünscht. Man muss nicht wie ein Goethe oder Schiller am Telefonapparat klingen, aber zu umgangssprachlich ausgedrückte Worte sollten vermieden werden. Diese Regel gilt auch für Dialekte, außer das Gegenüber spricht auch den selben Dialekt.

2. Man sollte es vermeiden, den Kunden am anderen Ende der Leitung ständig mit seinem Nachnamen anzureden. Eine zu hohe Wiederholungsrate des Namens kommt aufschwatzerisch herüber und wirkt keineswegs professionell.

3. Die Konzentration steht bei einem Telefonat an oberster Stelle. Man sollte es daher vermeiden, nebensächliche Dinge zu erledigen, weil der andere Gesprächsteilnehmer schnell merkt, dass man abgelenkt ist und es einen schlechten Eindruck hinterlässt. Es kommt so rüber, als ob man ihn für nicht vollwertig nimmt.

4. Wenn man selbst angerufen wird, sollte man stets ein wenig Papier und einen Stift neben dem Hörer liegen haben, um sich im Notfall die wichtigsten Informationen des Gespräches zu notieren. Nummern und Naschriften kann man sich schlecht merken.

5. Die rhetorische Kunst der Umformulierung wird auch beim Telefonat als gut empfunden. Man sollte daher versuchen, negative Sachverhalte möglichst positiv zu schildern, damit der Kunde nicht zu sehr verschreckt ist. Ein zustimmendes "Ja" oder "Aha" wirken dabei unterstützend.

6. Persönliche negative Empfindungen haben bei einem Telefonat nichts zu suchen. Wenn man schlecht gelaunt ist, sollte man die schlechte Laune nicht am anderen auslassen, denn er kann auch nichts dafür, dass man selbst so schlecht gelaunt ist. Die schlechte Einstellung würde sich nur auf ihn übertragen.

7. Das Lächeln während eines Telefonats zählt mit zu den wichtigsten Regeln für eine positive Einstellung. Auch, wenn die Person am anderen Ende einen nicht sehen kann, so überträgt sich der Eindruck eines Lächelns auch durch eine Telefonleitung und kommt drüben an. Der andere macht sich ein Bild von der Person, mit der er gerade spricht und ein Lächeln kommt da nur gelegen.

8. Man sollte am Ende eines Gesprächs eine kleine Zusammenfassung des Gesagten geben, um dem Kunden deutlich zu machen, wie der Stand der Lage aussieht. Es kommt gut geplant herüber, wenn man weiß, was als nächstes zu tun ist. Aufgeschriebene Notizen während des Gespräches können da unterstützend wirken.

Hätte nicht gedacht, dass es so viele Regeln gibt, die man beachten sollte. Sicherlich macht man einige schon von sich aus und mehr aus dem Unterbewusstsein heraus, aber dadurch, dass ich auf sie aufmerksam geworden bin, werden sie mir sicherlich gute Unterstützung bei einem Kundentelefonat bieten.

9. Man sollte versuchen vor dem Erstellen eines Themas die Suchfunktion zu bemühen! Telefonprofi im Job - was ist zu beachten?

Entschuldigung, war keine Absicht.

Habe schon die Suchfunktion für den Begriff "Telefonat" genutzt. Da kam ich aber nicht auf den von dir angegeben Thread.

Auch das Wort "telefonieren" ergab richtig viele Übereinstimmungen. Nach der dritten Seite hatte ich keine Lust mehr.

Werde demnächst noch etwas intensiver suchen.

Viele Grüße, IceKing32