Wie erst zu nehmen ist der Satz 'Der Kunde hat immer recht'?

Der Kunde hat immer recht, besagt ein altes Sprichwort. Dementsprechend verhalten sich ja manche Kunden auch, als hätten sie immer recht und müssten daher auch weder höflich noch verständnisvoll sein. Ich selbst habe mit Kundensupport nichts beruflich zu tun, habe aber mal in einer Firma gearbeitet, bei dir ich auch mit dem Kundensupport in Kontakt kam. Es war eine Browsergamesfirma.

Das heißt in meinem Fall, dass die Spieler zwar Kunden waren, allerdings zu 80% welche, die gar kein Geld für die Spiele zahlen, also den Service sozusagen umsonst bekommen. Ich muss sagen, manche haben sich da wirklich schlimm aufgeführt und hatten sogar schnell Schimpfwörter zur Hand. Der Support muss da natürlich immer ruhig bleiben und sich um einen sachlichen Ton bemühen, egal, wie der Kunde sich verhält.

Ich muss sagen, in dieser Situation fand ich das Sprichwort gar nicht mehr gut. Vor allen Dingen ging es bei einigen Fällen nicht mal darum, dass etwas kaputt war oder so, sondern dass manche Spieler einfach Dinge implementiert haben wollten, für die sie ja auch nichts zahlen. Wenn es dann Nein hieß, gab es schnell Stress.

In anderen Situationen kann ich es wieder voll und ganz verstehen. Als ich mir das letzte Mal Internet ins Haus holen wollte, ließ der Kundenservice schon sehr zu wünschen übrig und bei dem Preis, den mich das alles letztendlich gekostet hat, war ich am Ende auch nicht mehr gut auf den Support zu sprechen. Allerdings bin ich nie ausfallend geworden.

Was haltet ihr davon, dass der Kunde immer recht hat? Stimmt ihr dem voll zu oder kennt ihr auch Situationen, bei denen ihr das Verhalten des Kunden nicht nachvollziehen konntet und fandet, er nimmt sich zu viel heraus? Wie reagiert ihr als Kunden bei solchen Servicen, müsst ihr manchmal laut und ärgerlich werden, wenn es gar nicht klappt oder versucht ihr euch immer um einen sachlichen Ton zu bemühen?

Ich finde das Sprichwort ehrlich gesagt total Sinnfrei, weil es total absurd ist, dass der Kunde immer der König sei bzw. Recht habe. Es ist nämlich von Situation zu Situation unterschiedlich und je nach Gesprächspartner/Kunde kann man als Serviceangestellter auch einfach nicht die Ruhe bewahren, auch wenn man es sollte. Es gibt nämlich Kunden, die einen überhaupt nicht ernst nehmen und um jeden Preis ihr Ding durchsetzen möchten. Was man selbst als Kunde nie vergessen darf ist der Punkt, dass die Servicebeauftragten ebenfalls nur Menschen sind, die an sich wenig Möglichkeiten haben den Wunsch des Kunden umzusetzen. Wenn ich beispielsweise sehr viele Kunden sehe, die irgendeinen Tarif bzgl. ihres Vertrages haben möchten, den der Provider gar nicht bietet, aber dennoch darauf bestehen und die Hinweise des Services regelrecht ignorieren, dass sie sowas gar nicht anbieten, dann kann ich da nur den Kopf schütteln.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch sicherlich im Servicebereich massenhaft schwarze Schafe, wo ich selbst als Kunde gerne mal arrogant und zynisch werde. Denn auch manchen Servicebeauftragten steigt es einfach zu Kopf, dass sie am Servicepunkt sitzen und der erste Ansprechpartner des Kunden sind. Die meisten bilden sich darauf was ein und das hört man dann auch in den Gesprächen heraus. Habe ich alles bereits erlebt

Ich kann daher beide Seiten verstehen und vertrete ehrlich gesagt auch beide Seiten: Wenn ich als Kunde sehe, der Mensch am Apparat wirkt eingebildet, meint den Kunden an der Nase herumführen zu können, stelle ich mich bewusst arrogant an und prangere so einiges an. Habe ich aber das Gefühl, dass der Servicebeauftragte sich bemüht, den Kunden möglichst zufriedenzustellen und auf seine Wünsche eingeht, diese mit ihm erörtert, diskutiert, etc., so schalte ich auch gerne ein, zwei Gänge zurück und hacke da auch nicht sonderlich nach.

Grundsätzlich sollte man in solchen Bereichen nur arbeiten, wenn man freundlich und geduldig ist. Man kann es sich definitiv nicht leisten, immer das zu sagen, was man denkt. Man bietet mehr oder weniger eine Dienstleistung an und die muss man erfüllen und wenn man im Service arbeitet, muss man den auch abliefern. Man kann sich seinen Teil ja wirklich denken.

Aber alles gefallen lassen muss man sich natürlich dann auch nicht. Man muss aber so professionell sein, dass man einen Kunden dann freundlich darauf hinweist, dass er sich gerade im Ton vergriffen hat.

Der Kunde hat sicherlich nicht immer Recht, aber man muss einfach versuchen, ihm zu helfen, weil man es theoretisch ja besser weiß. Der Kunde ist König trifft dann wohl eher zu, denke ich.

Natürlich haben Kunden nicht immer Recht. Doch darum geht es beim Support und im Kundenservice meiner Meinung nach auch gar nicht. Letztendlich kommt der Kunde mit einem Wunsch oder einem Problem zu einem. Dabei kann man ihm Hilfestellung leisten, Angebote machen bzw. bei Kaufentscheidungen helfen. Dabei sollte man natürlich auf die Vorstellungen des Kunden eingehen.

Was gilt sind die gesetzlichen Vorgaben. Aber auch dabei sind die Gesetze manchmal anders, als der Kunde es gerne hätte. Dann gibt es gewisse Kulanzentscheidungen. Dabei spielt es oftmals auch eine Rolle, wie sich der Kunde verhält.

Natürlich sollte man sich nicht auf das Niveau des Kunden herablassen. Ich habe auch kein Problem damit einen etwas lauteren Kunden am Telefon etwas in Ruhe zu erklären. Dafür bieten Headsets in der Regel auch Lautstärkeeinstellungen. Wer aber mit persönlichen Beleidigungen beginnt, sollte durchaus damit rechnen aus der Leitung geschmissen oder aus den Geschäftsräumen verwiesen zu werden.

Ich war früher und bin es auch jetzt im Kundenbereich tätig und für mich ist der Kunde weder König, noch hat er immer Recht. Ich kann sehr lange freundlich und geduldig bleiben, muss mir aber nicht alles bieten lassen, und gerade Kunden, die denken sie seien der König, sind unerträglich. Auch Kunden haben mal Unrecht und benehmen sich daneben; warum sollte jeder Kunde wie ein König behandelt werden? Eine ehemalige Kollegin hat es mal treffend ausgedrückt: Der Kunde ist ein Gast; man bemüht sich um seine Gäste und tut was man kann, aber auch der Kunde beziehungsweise Gast sollte sich an gewisse Umgangsformen und Höflichkeiten halten.

Natürlich sollte der Kunde an erster Stelle stehen und da muss man durchaus auch mal viel Luft holen um geduldig und freundlich zu bleiben. Aber man kann sich nicht alles als Kunde erlauben und sollte auch Verständnis für den Verkäufer haben.

Gerade im Service-bereich hat man es ja meist mit Menschen zu tun, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden sind. Da ist es normal, dass die Kunden auch etwas ungehaltener und verärgert sind. Das bekommt der entsprechende Mitarbeiter alles ab und muss ein dickes Fell haben. Bis zu einer gewissen Grenzen ist "sauer sein" verständlich und auch normal. Sollte der Kunde allerdings anfangen, beleidigend oder ausfallend zu werden kann man den Spruch "der Kunde ist König" nicht mehr anwenden.

Recht hat er auch nicht immer. Aber wir alle wissen ja, dass "Recht haben" und "Recht bekommen" nicht immer auf das Gleiche hinausläuft: mancher Kunde, der nicht Recht hat, bekommt es trotzdem. Mancher Kunde, der Recht hat, bekommt es nicht. Dass einem da manchmal der Kragen platzt, ist logisch. So lange der Kunde nicht Unmögliches verlangt oder Grenzen überschreitet, denke ich, kann man viel möglich machen. Jeder Kunde möchte gerne umworben werden und alles Recht gemacht haben. Manches Mal geht das aber einfach nicht, das sollte man als Kunde auch einsehen.

Wer das nicht kann, den sollte man freundlich darauf hinweisen. Allgemein muss man sich als Service-Mitarbeiter viel anhören. Ob Frust zu hause, am Arbeitsplatz oder einfach nur ein schlechter Tag: die Mitarbeiter bekommen das alles ab und müssen einfach einen gewissen Abstand halten. Dann kann man auch den Kunde wie einen König behandeln. Was nicht heißt, dass man ihm alles recht machen muss, sondern einfach mit Respekt behandelt.

Ich kann diesem Sprichwort auch nicht so viel abgewinnen, weil ein Kunde natürlich nicht immer recht haben kann. Ich denke, dass man mit Freundlichkeit auf beiden Seiten oft auch zu einer Einigung kommen kann. Aber Kunden können nicht erwarten, dass sie einen anschreien dürfen und dann auch noch Recht bekommen, auch wenn sie im Unrecht sind. Ich arbeite mit Kunden und bekomme natürlich auch schon mal Beschwerden zu hören. Es ist verständlich, dass sich Kunden auch schon mal aufregen, wenn etwas schief läuft, dann muss man sich als Verkäufer bemühen, diese Aufregung durch Freundlichkeit und Verständnis aufzulösen.

Aber das geht eben nicht immer, wenn Kunden auch mal Dinge verlangen, die einfach nicht möglich sind. Heute wollte eine Kundin ein Arzneimittel zurück geben, was kühl gelagert werden muss. Arzneimittel sind natürlich immer vom Umtausch ausgeschlossen und ich hatte eigentlich auch gedacht, dass es klar sein sollte, dass ein gekühltes Arzneimittel erst recht nicht umgetauscht werden kann, weil ich nicht wissen kann, ob die Lagerung vorschriftsmäßig war. Die Kundin wollte es aber nicht einsehen und in einem solchen Fall ist das Sprichwort natürlich falsch, weil die Kundin nicht im Recht war und es keine Möglichkeit gab, dass ich ihr in der Situation helfen konnte.

Als Kundin versuche ich, immer sachlich und ruhig zu bleiben und eigentlich gelingt mir das auch ganz gut. Es bringt ja nichts, wenn ich laut werde, vor allem, da es doch oft so ist, dass der Ansprechpartner nicht zwingend auch der Schuldige bei meinem Problem ist. Außerdem denke ich allgemein, dass man mit Höflichkeit immer weiter kommt als mit unfreundlichem und lautem Verhalten.

Das Sprichwort 'der Kunde hat Recht' oder auch 'Kunde ist König' ist sicherlich mit Vorsicht zu genießen. Natürlich möchte man als Kunde freundlich behandelt werden, aber dann muss man sich als solcher auch freundlich und respektvoll verhalten. Wenn ich als Kunde den Mitarbeiter für mein Problem wütende Vorwürfe mache, ist damit niemandem geholfen zumal der Mitarbeiter ja in den seltensten Fällen für das Problem verantwortlich ist.

Auf der anderen Seite hatte ich auch schon mit Mitarbeitern zu tun, die auf eine freundliche Frage unfreundlich reagierten oder sich selbst benahmen, als würde ich ihnen mit meinen 'dummen Fragen' die kostbare Freizeit stehlen. Dann fällt es mir auch schwer freundlich zu bleiben und in solchen Fällen ist es auch mir schon passiert, dass ich zynisch oder auch ärgerlich.

Von daher mache ich es immer so, dass ich erst mal freundlich und respektvoll bin, dabei hoffe ich, dass ich ebenso behandelt werde. Wenn das klappt, bin ich zufrieden. Wenn ich unfreundlich behandelt werde, kann ich meine Freundlichkeit auch immer noch ablegen und etwas entschiedener werden. Spaß macht mir das dann allerdings nicht, zumal meine Laune davon auch nicht besser wird.

Mir ist auch eher der Begriff des "Königs" geläufig, als die Aussage, der Kunde habe immer Recht. Denn ersteres würde von einem verlangen, dass man den Kunden höflich behandelt und nur mit Samthandschuhen anfässt, während letzteres den Kunden als allwissend und nie im Unrecht darstellt. Und ausgerechnet dies wüsste ich mit Vorsicht zu genießen, denn schließlich kann der Kunde nicht immer Recht haben. Man selbst erlebt ja auch ständig, dass man manchmal eines Besseren belehrt werden kann, wenn man als Kunde irgendwo anruft oder Servicedienste in Anspruch nimmt.

Viele Kunden denken, dass sie sich aufgrund des oben erwähnten Sprichwortes ein gewisses Prestige entnehmen können und deswegen unfreundlich und egoistisch dem Angestellten gegenüber treten dürfen und in jedem Falle als Sieger herausgehen werden. Ich persönlich nehme mir als Kunde da nicht so viele Rechte daraus und weiß sehr wohl die Arbeit des Gegenübers zu schätzen und mich angemessen und keineswegs überheblich zu benehmen.

In meinem Berufsleben musste ich leider sehr oft miterleben, wie die Kunden zu Unrecht aufmüpfig werden und einen beschimpfen, während man bis zur letzten Sekunde geduldig und freundlich bleibt. Wobei einem da auch schon schnell der Kragen platzen kann und man gerne zurück pöbeln möchte, aber so etwas möchte der Vorgesetzte meist weder erleben noch dulden. Schließlich soll man professionell bleiben, auch wenn es schwer fällt. Aber grundsätzlich würde ich dies "Sprichwort" vernichten lassen, weil viele Kunden auch allein nur mit diesem Satz argumentieren "ich bin König und Sie müssen spuren".