Muss sich ein Verkäufer wirklich alles bieten lassen?

Ich habe letztens, mehr oder weniger unfreiwillig eine für mich haarsträubende Situation in einem Supermarkt erlebt. Eine ältere Dame beschwerte sich darüber, dass die Gummistiefel, die sie gekauft hatte, komisch riechen. Der Verkäufer erklärte ihr dann, dass das normal sein, gerade bei dem Material, aus dem diese Stiefel bestehen, zumal sie ja auch neu waren. Jedenfalls gab sich die Dame damit nicht zufrieden und bestand darauf, dass sie ihr Geld zurück bekommt. Die 14 Tage Rückgaberecht waren aber wohl schon überschritten, so dass sie eigentlich kein Anrecht mehr auf eine Rückzahlung des Geldes gehabt hätte, jedenfalls meines Wissens nach.

Zu guter Letzt steigerte sich die Dame so sehr in ihren Ärger herein, dass sie anfing, den Verkäufer zu beleidigen, von wegen, er wäre ja unfähig und dass man sich so die Kunden vergrault. Wie es dann ausging, weiß ich nicht mehr, weil ich dann den Laden verlassen habe. Aber ich frage mich, ob man sich so etwas wirklich bieten lassen muss?! Klar ist der Kunde König, aber ich finde, Beleidigungen gehen einfach mal zu weit, auch wenn es ein Kunde ist. Ich denke, ich wäre da mit Sicherheit nicht ruhig geblieben. Wie seht Ihr das? Ruhe bewahren oder Kontra geben?

Ich würde auch nicht sagen, dass man sich als Verkäufer alles bieten lassen muss. Wäre ich der Verkäufer gewesen, hätte ich große Probleme gehabt, mich beherrschen zu können. Die Dame war wirklich unhöflich, und ich hätte auf die Schnelle keine Lösung gesucht. Anstelle des Verkäufers hätte ich versucht der Frau klar zu machen, dass sie die Stiefel schon länger als 14 Tage hat. Das hätte die Frau aber wahrscheinlich nicht weiter interessiert.

Ich hätte daher einfach an den Chef verwiesen. Mit dem kann die Frau dann solange diskutieren wie sie will. Ich glaube, ich wäre dann doch schon etwas deutlicher gewesen. An Stelle des Verkäufers hätte die Dame Hausverbot, und ich hätte sie sofort rausgeschickt. Es ist einfach nicht in Ordnung, wenn sie den Mann beleidigt. Vor allem wenn die Dame im Unrrecht ist, und der Verkäufer für das Problem gar nichts kann. Zu deiner Frage, ich glaube ich hätte auf keinen Fall ruhig bleiben können, ich hätte es aber auf jeden Fall versucht, denn ich glaube nicht das der Arbeitgeber so erfreut darüber ist, wenn man sich mit den Kunden anlegt.

Es gibt leider immer wieder mal so unfreundliche Kunden. Ein Verkäufer wird sich mit ziemlicher Sicherheit nicht darüber freuen beleidigt und beschimpft zu werden. Da zeigt sich dann auch erst wirklich die Erfahrung des Verkäufers, denn normalerweise müsste der Verkäufer trotz der unfreundlichen Kundin ruhig bleiben. Er ist in gewisser Weise sogar dazu verpflichtet den Konflikt friedlich zu lösen. Sonst bekommt der Supermarkt ganz schnell einen schlechten Ruf. Den Chef der Filiale wird es überhaupt nicht interessieren wie unfreundlich die Kundin war, dem Chef interessiert einzig und alleine wie sein Mitarbeiter gehandelt hat.

Er ist ja auch verantwortlich für seine Mitarbeiter. Sollten diese sich nicht benehmen können, würde wohl der verantwortliche Mitarbeiter gefeuert werden. Es ist zwar eine hohe Kunst bei solch unfreundlichen Kunden die Ruhe zu bewahren, aber letztendlich bleibt dem Verkäufer nichts anderes übrig. Sollte es gar nicht gehen kann er Kollegen zur Hilfe holen oder sogar die Polizei kontaktieren. Meistens lässt sich aber auch alles ohne die Hilfe der Polizei regeln. Man kann ja aufeinander zu gehen.

Gerade Billigware stinkt, nicht immer, aber manchmal ganz extrem nach Chemie. Wenn der Artikel dann noch verpackt ist, wie das bei Discountern häufig der Fall ist, riecht man es ja auch nicht gleich. Aber wie auch immer, natürlich gibt das trotzdem keinem Kunden das Recht, sich so aufzuführen. Wenn mir im Nachhinein auffällt, dass mir etwas, was ich gekauft habe, doch nicht gefällt, dann sehe ich eben zu, dass ich es innerhalb der vom Händler eingeräumten Frist zurückgebe. Kriege ich das nicht auf die Reihe, dann muss ich eben auch damit leben, wenn ich mein Geld nicht wiederbekomme.

Anstelle des Verkäufers hätte ich wohl auch den Filialleiter herbemüht damit der sich um das Problem kümmert. Schließlich kann der Verkäufer nicht ewig herumdiskutieren und die anderen Kunden warten lassen.

Also ruhig bleiben sollte man meiner Meinung nach immer. Wer das nicht kann ist meiner Meinung nach in jeglichem Kundenkontakt falsch. Wie eine Lösung aussehen könnte, ist natürlich auch von dem jeweiligen Unternehmen abhängig.

Ein Anrecht auf einen Umtausch besteht sowieso nicht. Dies ist immer eine Kulanz des Händlers, bzw. in dessen AGB geregelt. Aber es gibt keinen gesetzlichen Anspruch auf einen Umtausch und schon gar nicht auf Geldrückgabe. Das viele Unternehmen so etwas mitmachen, führt dazu, dass immer mehr Kunden meinen sie hätten ein 14tägiges Rückgaberecht, wie es bei Fernabsatzverträge üblich ist. Dort ist es auch gesetzlich geregelt. Im Einzelhandel vor Ort beträgt diese Kulanz-Frist zwar auch oft 14 Tage, kann aber auch ebenso länger oder kürzer sein.

Fraglich ist allerdings, ob hier nicht eher eine Reklamation vorlag. Das ist etwas anderes als ein Umtausch. Im Falle einer Reklamation hat man allerdings auch kein Recht auf sofortige Geldrückgabe, sondern der Verkäufer hat die Möglichkeit der Nachbesserung. Bei Discounter-Artikeln made in Übersee dürfte es jedoch schwierig bis unmöglich sein ein Exemplar zu finden, dass nicht einen gewissen chemischen Geruch hat. Wenn man zum Beispiel mal einen Deichmann betritt, dann riecht oft der ganze Laden dementsprechend.

Je nach Firmenstruktur werden Sachen entweder umgetauscht oder es sollte klar sein, wann Dinge nicht zurückgenommen werden. In dem Fall sollte man sich seiner Sache sicher sein, wobei meist höhere Stellen dann doch Kulanz spielen lassen, um weiteren Ärger zu vermeiden. Ich würde dem Kunden auch sachlich erklären, dass ein Umtausch nicht mehr möglich ist, ein Reklamationsgrund nicht zu erkennen und bevor es lauter oder energischer wird seitens des Kunden, würde ich diese Diskussion abbrechen.

Man kann ja eigentlich nicht so auf die 14 Tage pochen, weil sie ja eigentlich nirgends festgehalten sind, soviel ich weiß. Die Geschäfte machen das allein schon ja nur aus Kundenfreundlichkeit und nicht, weil sie es müssen.

Ein Verkäufer muss das auf jeden Fall ab können, sonst hätte er kein Verkäufer werden sollen. Immerhin sind Kunden immer mal anstrengend und damit sollte man umgehen können. Man kann also nicht erwarten, dass sich ein Verkäufer anders verhält. Jedoch wird ihm das sicher auch nicht gefallen haben. Wer wird schon gerne angemeckert?

An seiner Stelle hätte ich aber meinen Chef geholt und dem die Sache klären lassen. Immerhin ist der für so etwas da und Beleidigungen muss man sich ja wirklich nicht geben. Außerdem bringt es ja auch nichts, wenn man auf diese Art und Weise miteinander spricht. Ich denke, dass man hier aber auch auf Kundenfreundlichkeit setzen muss und man sollte sich auch höflich verhalten als Verkäufer.

Die Frau kann ich nicht verstehen. Sie hätte kein Recht einen neuen Schuh nach so vielen Tagen zu bekommen und deswegen hätte sie sich nicht so aufregen sollen, sondern eher bitten. Es ist außerdem klar, dass Gummistiefel nicht gut riechen können und daher ist der Grund eigentlich keiner. Man sollte aber auch als Kund höflich bleiben.

Der Verkäufer muss sich grundsätzlich genau das gefallen lassen, was rechtlich als zulässig erachtet wird und dazu können auch Streitereien gehören, welche im Rahmen der Rückabwicklung stattfinden, wenn sie das Anstandsgefühl nicht überschreiten. Das bedeutet, nicht alles, was auch als Beleidigung aufgefasst wird, ist auch eine aber der Verkäufer kann natürlich von seinem Hausrecht Gebrauch machen und die Kundin, des Ladens verweisen. Jedoch würde ich zu so einem Vorgehen nur in bestimmten Situationen raten.

Allerdings wird er sich das gut überlegen, weil er ja bestimmt möchte, dass die Kundin wiederkommt. Zudem kann er sich ein anderes Problem einhandeln, wenn er zu stark reagiert, da sein Arbeitgeber dieses Verhalten negativ auffassen könnte. Es kommt immer wieder zu Streitereien, bei der Rückabwicklung eines Vertrages, was alltäglich ist. So etwas wird auch Ruppigkeiten genannt, welche durchaus normal sind und öfters mal vorkommen.

Ich habe ja früher einige Zeit lang während meines Studiums bei McDonalds gearbeitet und was ich da teilweise erleben musste, war auch alles andere als schön. Natürlich mussten wir dann immer ruhig bleiben, aber mir fiel es bei dem ein oder anderen Gast echt schwer, nicht die Beherrschung zu verlieren, weil manche Leute echt dachten, dass sie sich alles erlauben könnten. So fielen auch des öfteren Beleidigungen der übelsten Art, weil die Produkte zu teuer wären, die Cola nicht kalt genug oder auch mal eine Soße vergessen wurde.

In diesen Fällen habe ich dann auch immer die Restaurantleitung gerufen, um die Sache zu schlichten, denn irgendwann wäre ich dann auch geplatzt und das wollte ich vermeiden, da das natürlich alles andere als gut ankommt. Ich hatte allerdings manchmal das Gefühl, dass die Kunden/Gäste extra provozieren, weil sie genau wissen, dass man sich einiges bieten lassen muss und selten Kontra gibt. Darüber habe ich mich auch immer maßlos geärgert, aber das musste man dann eben so hinnehmen. Man sollte immer Ruhe bewahren, auch wenn es bei manchen Leuten echt schwer fällt!

Gummistiefel riechen immer komisch. Das hatte die Kundin ganz bestimmt schon beim Kauf gerochen. Aber wahrscheinlich gefielen sie ihr nicht mehr, deshalb wollte sie sie umtauschen. Na ja, wenn man erklärt bekommt, dass das nach so langer Zeit nicht mehr möglich ist, sollte die Kundin das schon akzeptieren.

Ich meine, dass man sich als Verkäufer noch lange nicht alles bieten lassen muss, was der Kunde so von sich gibt. Warum sollte man als Verkäufer einen Kunden nicht darauf aufmerksam machen dürfen, dass er sich im Ton und der Wortwahl vergreift? Die Verkäufer werden dementsprechend geschult und wissen sich zu wehren. Der Kunde kann nicht immer darauf pochen, König zu sein. Der Verkäufer sollte seine Meinung ruhig, aber bestimmt zum Ausdruck bringen.

Wie würde der Engländer sagen: "it depends on". Wenn ich wirklich im Recht bin und auf meiner Meinung beharre, vielleicht auch, weil ich sonst einen Nachteil hätte, würde ich auch kontra geben. Allerdings ist der einfache Verkäufer dann nicht unbedingt immer der richtige Ansprechpartner, sondern die Marktleitung.

Wenn es nur eine Kleinigkeit ist, wie hier in dem Fall, dann würde ich mich daran nicht so hochziehen. Ich habe es auch schön öfter erlebt und ich muss sagen, mir tun die Verkäufer teilweise sehr leid.